Introduce

Uusien agenteiden nopea kouluttaminen nopeassa tukitiimissä on aina haaste. Mutta mitä tapahtuu, kun yritys kasvaa nopeasti, hankkii uusia tuotteita ja tarvitsee äkkiä agenteita tukemaan useita alustoja? Se oli todellisuus HireVuelle, SaaS-yritykselle, joka auttaa yrityksiä yksinkertaistamaan rekrytointia digitaalisen haastattelun ja tekoälypohjaisten arviointien avulla.

‍

Pienen mutta tehokkaan 30 agentista koostuvan tukitiimin kanssa HireVue kohtasi pitkiä perehdytysjaksoja, tiedonsaantiviidakkoa ja kasvavaa riippuvuutta vanhemmista tiimijäsenistä tietämyksen puutteiden täyttämiseksi. Gurun käyttöönoton jälkeen he muunsivat prosessinsa - vähentäen perehdytysaikaa 5 viikosta vain 2 viikkoon, vähentäen riippuvuutta kokeneista agenteista ja voimaannuttaen uusia työntekijöitä löytämään tarvitsemansa vastaukset silloin, kun he tarvitsevat niitä.

Tutustu HireVue'n tukitiimiin

HireVue tarjoaa tehokkaan valikoiman rekrytointiratkaisuja, videopuheluista tekoälypohjaisiin hakijaarviointeihin. Heidän tukitiiminsä vastaa sujuvan kokemuksen varmistamisesta sekä rekrytoijille että työpaikan etsijöille, jotka käyttävät alustaa.

‍

Kolmekymmentä agenssia kattaa tason 1, tason 2 ja tekniset asiantuntijat, ja tiimi käsittelee tuhansia tikettejä kuukaudessa chatin ja sähköpostin kautta. Mutta kun yritys laajeni yhdestä alustasta neljään, agenttien oli yhä vaikeaa muistaa tuotetietoja - ja vanha perehdytysprosessi ei vain toiminut.

‍

"Meidän piti miettiä koko perehdytysstrategiamme uudelleen. Tavoite ei ollut enää vain muistaminen - vaan opettaa uusia työntekijöitä löytämään oikeat vastaukset itsevarmasti."
– Katharine Dooley, asiakaspalvelupäällikkö HireVuella

‍

Haaste: Suuri perehdytys

Ennen Gurun käyttöönottoa HireVue'n perehdytysprosessi kesti täyden viisi viikkoa. Koulutus oli voimakkaasti strukturoitua, ja se perustui:

• Lessonly (Seismic Learning) luokkahuoneopetukseen
• Google Slides referenssimateriaaleihin
• Slack päivittäisten kysymysten vastaamiseen
  ‍

Tässä lähestymistavassa oli useita suuria haasteita:

1. ⏳ Se oli aikaa vievää. - Uudet työntekijät viettivät koko kuukauden koulutuksessa, mikä veti vanhempia agenteja pois heidän työtehtävistään. Varjostaminen ja käsikynkkä venytti prosessia vielä pidemmälle.
2. 📚 Tiedon ylikuormitus - Uusille työntekijöille annettiin valtava määrä tietoa heti alussa, mutta kun he tarvitsivat sitä todellisissa tilanteissa, heillä oli vaikeuksia löytää oikeita resursseja nopeasti.
3. 🤝 Vaikea riippuvuus vanhemmista agenteista - Huolimatta tuntikausien koulutuksesta uudet työntekijät nojasivat edelleen kokeneisiin agenteihin vastauksia varten, mikä johti viivästyksiin ja pidempiin käsittelyaikoihin.
4. 🌍 Enemmän alustoja, enemmän monimutkaisuutta  - Uusien tuotteiden hankinnan jälkeen HireVue'n tukialue laajeni dramaattisesti, mikä teki mahdottomaksi, että jokin agentti olisi asiantuntija kaikessa.
   ‍

"Siirryimme tukemaan yhtä alustaa neljään. Ennen Gurua uudet työntekijämme olivat täysin riippuvaisia kokenut agenteista navigoidessaan näiden muutosten läpi." – Katharine Dooley

Ratkaisu: Guru-vetoinen perehdytys

HireVue tiesi, että heidän piti siirtyä muistipohjaisesta koulutuksesta reaaliaikaiseen, itsepalveluoppimiseen. Siinä Guru astui kuvaan.  Integroidessaan Gurua perehdytykseensä, HireVue loi järjestelmän, jossa uusien työntekijöiden ei tarvitse muistaa kaikkea - heidän tarvitsee vain tietää, mistä löytää se.

‍
Kuinka Guru muunsi perehdytysprosessin

1. Ensimmäisen päivän saavutettavuus: Uudet työntekijät kutsutaan Gurun piiriin ensimmäisenä päivänä ja heitä koulutetaan etsimään tietoa.

2. Upotettu oppiminen: Staattisten diojen sijasta Lessonly-moduulit linkittävät nyt suoraan Guru-kortteihin, vahvistaen Gurua tiimin ainoana tietolähteenä.

‍

3. Slack-integraatio: Omistettu #support-questions Slack-ryhmä toimii Gurun tietovälittäjän avulla, joka tarjoaa heti vastauksia olemassa olevasta dokumentaatiosta.

4. Todellisuuden koulutus: Uudet työntekijät alkavat vastaamaan tiketteihin ensimmäisellä viikolla, kun Guru on upotettu Zendeksiin tarjoamaan tukea paikan päällä.

‍

5. Perehdytystiimi Gurun sivuilla: Gurun perehdytysprojekti palvelee uusien työntekijöiden yhden luukun kauppana, joka sisältää keskeiset resurssit, tiimin esittelyt ja linkit tärkeisiin työkaluihin.

‍

"Guru on täysin muuttanut perehdytysprosessimme. Se ei ole enää vain uuteen työntekijöihin tiedon kaatamista. Sen sijaan olemme luoneet ympäristön, jossa he voivat itsevarmasti etsiä, löytää ja soveltaa tietoa - aivan kuten he tekisivät todellisessa tukitilanteessa.”– Katharine Dooley

Mullistava: HireVue’n räätälöity tukitietovälittäjä

Yksi vaikuttavimmista muutoksista, jonka HireVue teki, oli räätälöidyn Tietovälittäjän rakentaminen Guruun. Tämä tekoälypohjainen avustaja, joka on koulutettu erityisesti HireVue’n dokumentaatiossa, vastaa agenttien kysymyksiin Slackissä reaaliaikaisesti - vähentäen keskeytyksiä ja parantaen vastausten tarkkuutta.

‍

Tietovälittäjän vaikutus

• Slack-kysymykset vähenivät 40% huolimatta 500+ tukitapauksen kasvusta.
• Vanhemmat agentit käyttivät vähemmän aikaa toistuviin kysymyksiin vastaamiseen, mikä mahdollisti heille keskittymisen monimutkaisiin kysymyksiin.
• Käyttämällä AI-koulutuskeskusta HIreVue pystyi ymmärtämään, millaisia kysymyksiä heidän tiiminsä kysyi ja mitkä tiedonlähteet olivat antaneet vastaukset. Tämä mahdollisti heidän luoda uusia ja parannettuja mahdollistamisresursseja, hienosäätää olemassa olevaa sisältöä ja sulkea kriittisiä tietopuutteita.  
• Uudet työntekijät oppivat nopeammin, mikä teki heistä itsevarmempia itsepalveluvastauksissa odottamisen sijaan tiimikaverilta vastauksen saamisen.
  

‍

"Nyt, kun uudet työntekijät kysyvät kysymyksen Slackissä, he saavat heti vastauksen Gurulta. Se on ollut täydellinen pelinvaihtaja - säästää aikaa sekä uusille työntekijöille että vanhemmille agenteille.” – Katharine Dooley

Tulokset: Nopeampi perehdytysaika, suurempi itseluottamus 🎉

Guru ja Tietovälittäjä toimivat perehdytyksen perustana, HireVue muutti tapansa kouluttaa uusia agenteita - ja vaikutus oli välitön.

• 📉 Perehdytysaika lyheni 60%
• 📊 Korkeampi hyväksyntä & itseluottamus
• 📥 Vähemmän Slack-kysymyksiä, enemmän tuottavuutta
• ⏳ Enemmän aikaa vanhemmille agenteille
  ‍

"Tämä on vasta alkua. Guru auttaa meitä skaalaamaan, kehittymään ja tulevaisuudenkestävän perehdytyskokemus.”– Katharine Dooley

‍