Introduction

At få nye medarbejdere op i tempo i et hurtigt bevægende supportteam er altid en udfordring. Men hvad sker der, når en virksomhed vokser hurtigt, erhverver nye produkter og pludselig har brug for medarbejdere til at supportere flere platforme? Det var virkeligheden for HireVue, et SaaS-selskab, der hjælper virksomheder med at strømline ansættelser med digitale interviews og AI-drevne vurderinger.

‍

Med et lille, men kraftfuldt supportteam på 30 medarbejdere stod HireVue over for lange onboarding-cyklusser, informationsoverload og en stigende afhængighed af senior-teammedlemmer for at udfylde videnshuller. Efter at have adopteret Guru, transformerer de deres proces - fra 5 uger til kun 2 uger, reducerer afhængigheden af erfarne medarbejdere og styrker nyansatte til at finde de svar, de har brug for, når de har brug for dem.

Mød HireVues supportteam

HireVue tilbyder en kraftfuld suite af ansættelsesløsninger, fra videointerviews til AI-drevne kandidatvurderinger. Deres supportteam er ansvarligt for at sikre en problemfri oplevelse for både ansættelsesledere og jobsøgende, der bruger platformen.

‍

Med 30 medarbejdere fordelt på tier 1, tier 2 og tekniske specialister håndterer teamet tusinder af billetter om måneden via chat og email. Men da virksomheden udvidede fra én platform til fire, blev det stadig sværere for medarbejderne at huske produktviden - og den gamle onboarding-proces var ikke effektiv.

‍

“Vi havde brug for at genoverveje vores hele onboarding-strategi. Målet var ikke længere bare at huske det - det var at lære nye ansatte, hvordan de trygt kan finde de rigtige svar.”
– Katharine Dooley, Customer Support Manager hos HireVue

‍

Udfordringen: Onboarding i stor skala

Før de adopterede Guru tog HireVues onboarding-proces fem uger. Træningen var meget struktureret og stolede på:

• Lessonly (Seismic Learning) til klasseværelsesundervisning
• Google Slides til referencematerialer
• Slack til at besvare dag-til-dag spørgsmål
  ‍

Denne tilgang havde flere store udfordringer:

1. ⏳ Det var tidskrævende. - Nye ansatte tilbragte en hel måned i træning, hvilket trak senioragenter væk fra deres arbejde. Skygning og håndholdt vejledning strakte processen endnu længere.
2. 📚 Informationsoverload - Nye ansatte blev givet en oversvømmelse af informationer på forhånd, men når de havde brug for det i virkelige scenarier, havde de svært ved hurtigt at finde de rigtige ressourcer.
3. 🤝 Stærk afhængighed af senioragenter - På trods af timers træning lænede nye ansatte sig stadig på erfarne agenter for svar, hvilket førte til forsinkelser og længere behandlingstider.
4. 🌍 Flere platforme, mere kompleksitet  - Efter at have erhvervet nye produkter, udvidede HireVues supportomfang dramatisk, hvilket gjorde det umuligt for nogen agent at være ekspert i alt.
   ‍

“Vi gik fra at supportere én platform til fire. Før Guru var vores nye ansatte helt afhængige af erfarne agenter for at navigere disse ændringer.” – Katharine Dooley

Løsningen: Guru-drevet onboarding

HireVue vidste, at de havde brug for at skifte fra memoriseringsbaseret træning til realtids, selvbetjent læring. Det var her, Guru kom ind.  Ved at integrere Guru i deres onboarding skabte HireVue et system, hvor nye ansatte ikke behøver at huske alt – de skal bare vide, hvor de kan finde det.

‍
Hvordan Guru transformerede onboarding

1. Dag ét adgang: Nye ansatte bliver inviteret til Guru på deres første dag og trænes i, hvordan de søger efter viden.

2. Indlejret læring: I stedet for statiske slides linker Lessonly-moduler nu direkte til Guru-kort, hvilket understøtter Guru som teamets eneste kilde til sandheden.

‍

3. Slack-integration: En dedikeret #support-questions Slack-kanal er drevet af en Guru vidensagent, som straks giver svar fra eksisterende dokumentation.

4. Real-world træning: Nye medarbejdere begynder at besvare billetter i deres første uge, med Guru indlejret i Zendesk for at give support på stedet.

‍

5. Onboarding-hub i Guru-sider: En Guru-onboarding-side fungerer som et samlet sted for nye medarbejdere, der huser nøglekilder, team-bios og links til essentielle værktøjer.

‍

“Guru har fuldstændig ændret, hvordan vi onboarder. Det handler ikke længere om at overøse nye medarbejdere med information. I stedet har vi skabt et miljø, hvor de trygt kan søge, finde og anvende viden - ligesom de ville i et rigtig support-scenarie.”– Katharine Dooley

Game-changer: HireVues tilpassede supportvidensagent

En af de mest indflydelsesrige ændringer, HireVue har foretaget, var at bygge en tilpasset vidensagent i Guru. Denne AI-drevne assistent, trænet specifikt på HireVues dokumentation, svarer nu på agenters spørgsmål i Slack i realtid - hvilket reducerer afbrydelser og forbedrer svarnøjagtigheden.

‍

Indvirkningen af vidensagenten

• Slack-spørgsmål faldt med 40% på trods af en stigning på 500+ supportanmodninger.
• Seniormedarbejdere brugte mindre tid på at besvare gentagne spørgsmål, så de kunne fokusere på komplekse problemer.
• Ved brug af AI træningscentret var HireVue i stand til at forstå, hvilken slags spørgsmål deres team stillede, og hvilke informationskilder der gav svarene. Dette gjorde dem i stand til at skabe nyt og forbedret indhold til aktivering, forfine eksisterende indhold og lukke kritiske videnshuller.  
• Nye ansatte lærte hurtigere, fik selvtillid til selvbetjente svar i stedet for at vente på, at en teamkollega skulle svare.
  

‍

“Nu, når nye ansatte stiller et spørgsmål i Slack, får de et øjeblikkeligt svar fra Guru. Det har været en total game-changer - det sparer tid for både nye ansatte og vores seniormedarbejdere.” – Katharine Dooley

Resultaterne: Hurtigere rampetid, større selvtillid 🎉

Med Guru og vidensagenten som grundlag for onboarding har HireVue transformeret, hvordan de træner nye medarbejdere - og konsekvenserne var øjeblikkelige.

• 📉 Rampetid reduceret med 60 %
• 📊 Højere adoption & selvtillid
• 📥 Færre Slack-spørgsmål, mere produktivitet
• ⏳ Mere tid til senioragenter
  ‍

“Dette er kun begyndelsen. Guru hjælper os med at skalere, udvikle og fremtidssikre vores onboardingoplevelse.”– Katharine Dooley

‍