Introduction

تقديم الوكلاء الجدد بسرعة العالية في فريق دعم سريع التحرك دائمًا هو تحدٍ. ولكن ماذا يحدث عندما تنمو الشركة بسرعة، وتستحوذ على منتجات جديدة، وتحتاج فجأة إلى وكلاء لدعم منصات متعددة؟ هذه كانت الحقيقة بالنسبة لشركة HireVue، وهي شركة تقدم خدمات SaaS تساعد الشركات على تبسيط التوظيف من خلال المقابلات الرقمية والتقييمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

‍

مع وجود فريق دعم صغير ولكنه قوي مكون من 30 وكيلًا، كانت HireVue تواجه دورات انضمام طويلة، وتحميل معلومات زائد، وزيادة الاعتماد على أعضاء الفريق ذوي الخبرة لسد الفجوات المعرفية. بعد اعتماد Guru، تحولوا في عمليتهم - حيث قلصوا وقت الانضمام من 5 أسابيع إلى أسبوعين فقط، وقللوا الاعتماد على الوكلاء المخضرمين، ومكنوا الموظفين الجدد من العثور على الإجابات التي يحتاجونها، عندما يحتاجون إليها.

تعرف على فريق دعم HireVue

تقوم HireVue بتقديم مجموعة قوية من حلول التوظيف، من المقابلات عبر الفيديو إلى التقييمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. فريق الدعم لديهم مسؤول عن ضمان تجربة سلسة لكل من المديرين المعنيين بالتوظيف والباحثين عن عمل الذين يستخدمون المنصة.

‍

مع وجود 30 وكيلًا تشملوا المستوى 1، والمستوى 2، والمتخصصين التقنيين، يتعامل الفريق مع آلاف التذاكر شهريًا عبر الدردشة والبريد الإلكتروني. ولكن مع توسع الشركة من منصة واحدة إلى أربع، أصبح من الصعب بشكل متزايد على الوكلاء حفظ المعرفة المتعلقة بالمنتجات - وكانت عملية الانضمام القديمة غير فعالة.

‍

"كنا بحاجة لإعادة التفكير في استراتيجية الانضمام بالكامل. لم يعد الهدف مجرد الحفظ - بل كان يتم تعليم الموظفين الجدد كيف يجدون الإجابات الصحيحة بثقة."
– كاثرين دويلي، مديرة دعم العملاء في HireVue

‍

التحدي: الانضمام على نطاق واسع

قبل اعتماد Guru، استغرقت عملية انضمام HireVue خمسة أسابيع كاملة. كانت التدريبات منظمة بشكل كبير، بالاعتماد على:

• Lessonly (Seismic Learning) للدروس بشكل فصلي
• Google Slides للمواد المرجعية
• Slack للإجابة عن الأسئلة اليومية
  ‍

كانت هذه الطريقة تحتوي على عدة تحديات رئيسية:

1. ⏳ كانت تستغرق وقتًا طويلاً. - قضى الموظفون الجدد شهرًا كاملًا في التدريب، مما أخلى الوكلاء ذوي الخبرة من عملهم. كان متابعة ومساعدة الآخرين يمدد العملية أكثر.
2. 📚 تحميل المعلومات - تم منح الموظفين الجدد كم هائل من المعلومات مقدماً، لكن عندما احتاجوها في سيناريوهات العالم الحقيقي، واجهوا صعوبة في العثور على الموارد الصحيحة بسرعة.
3. 🤝 اعتماد شديد على الوكلاء ذوي الخبرة - على الرغم من ساعات التدريب، لا يزال الموظفون الجدد يعتمدون على الوكلاء ذوي الخبرة للحصول على الإجابات، مما يؤدي إلى تأخيرات وأوقات معالجة أطول.
4. 🌍 منصات أكثر، تعقيد أكبر  - بعد الاستحواذ على منتجات جديدة، اتسع نطاق دعم HireVue بشكل كبير، مما جعل من المستحيل على أي وكيل أن يكون خبيرًا في كل شيء.
   ‍

"انتقلنا من دعم منصة واحدة إلى أربع. قبل Guru، كان موظفينا الجدد يعتمدون تمامًا على الوكلاء المخضرمين في التنقل عبر هذه التغييرات." – كاثرين دويلي

الحل: الانضمام المدعوم من Guru

كانت HireVue تعلم أنها بحاجة إلى الانتقال من التدريب المبني على الحفظ إلى التعلم الذاتي في الوقت الحقيقي. هنا يأتي دور Guru.  من خلال دمج Guru في عملية الانضمام، أنشأت HireVue نظامًا حيث لا يحتاج الموظفون الجدد لحفظ كل شيء - كل ما يحتاجونه هو معرفة مكان العثور عليه.

‍
كيف تسبب Guru في تحول نموذج الانضمام

1. الوصول من اليوم الأول: يتم دعوة الموظفين الجدد إلى Guru في أول يوم لهم ويتم تدريبهم على كيفية البحث عن المعرفة.

2. التعلم المدمج: بدلاً من الشرائح الثابتة، أصبحت وحدات Lessonly ترتبط مباشرة ببطاقات Guru، مما يعزز Guru كمصدر موثوق للفريق.

‍

3. تكامل Slack: يتم دعم قناة Slack مخصصة #support-questions بواسطة Guru  مساعد المعرفة، الذي يوفر مباشرة الإجابات من الوثائق الموجودة.

4. التدريب في العالم الحقيقي: يبدأ الموظفون الجدد في الرد على التذاكر في الأسبوع الأول، مع دمج Guru في Zendesk لتوفير الدعم بشكل فوري.

‍

5. محور الانضمام في صفحات Guru: تعمل صفحة الانضمام في Guru كمعرض شامل للموظفين الجدد، وتحتوي على الموارد الرئيسية، والسير الذاتية للفريق، وروابط إلى الأدوات الأساسية.

‍

"غيرت Guru تمامًا كيف نقوم بعملية الانضمام. لم يعد الأمر يتعلق بإغراق الموظفين الجدد بالمعلومات. بدلاً من ذلك، أنشأنا بيئة يمكنهم العثور فيها بثقة، والبحث، وتطبيق المعرفة - تمامًا كما في سيناريو دعم حقيقي.”– كاثرين دويلي

القاتل للعبة: وكيل المعرفة المخصص في HireVue

واحدة من أبرز التغييرات التي أجرتها HireVue كانت بناء وكيل معرفة مخصص في Guru. هذا المساعد المدعوم بالذكاء الاصطناعي، تم تدريبه تحديدًا على وثائق HireVue، أصبح الآن يجيب على أسئلة الوكلاء في Slack في الوقت الحقيقي - مما يقلل من الانقطاعات ويحسن دقة الاستجابة.

‍

أثر وكيل المعرفة

• تراجعت أسئلة Slack بنسبة 40% على الرغم من زيادة تفوق 500+ حالة دعم.
• قضى الوكلاء المخضرمون وقتًا أقل في الرد على الأسئلة المتكررة، مما سمح لهم بالتركيز على القضايا المعقدة.
• باستخدام مركز تدريب الذكاء الاصطناعي، تمكنت HireVue من فهم أنواع الأسئلة التي كان الفريق يطرحها وما هي مصادر المعلومات التي تقدم الأجوبة. هذا سمح لهم بإنشاء محتوى تمكين جديد ومحسن، وصقل المحتوى الحالي، وسد الفجوات المعرفية الحرجة.  
• تعلم الموظفون الجدد بشكل أسرع، واكتسبوا الثقة في الاستجابات الذاتية بدلاً من انتظار رد من زميل.
  

‍

"الآن، عندما يسأل الموظفون الجدد سؤالًا في Slack، يحصلون على إجابة فورية من Guru. لقد كان ذلك تغييرًا كبيرًا - فهو يوفر الوقت لكل من الموظفين الجدد ووكلائنا المخضرمين." – كاثرين دويلي

النتائج: وقت أكبر وأعلى ثقة 🎉

مع وجود Guru ووكيل المعرفة كأساس لعملية الانضمام، حولت HireVue كيف تقوم بتدريب الوكلاء الجدد - وكان الأثر فوريًا.

• 📉 تم تقليل وقت الانضمام بنسبة 60%
• 📊 زيادة في الاعتماد & الثقة
• 📥 أسئلة Slack أقل، وزيادة في الإنتاجية
• ⏳ المزيد من الوقت للعملاء المخضرمين
  ‍

"هذه مجرد البداية. يساعدنا Guru على التوسع والتطور وتأمين تجربة الانضمام المستقبلية.”– كاثرين دويلي

‍