회사 배경

Movable Ink는 700개 이상의 세계에서 가장 혁신적인 브랜드—Victoria’s Secret, L.L.Bean, JetBlue 등을 포함하여—가 이메일, 모바일, 웹 등을 통해 실시간 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수 있도록 하는 글로벌 마케팅 개인화의 선두주자입니다. 2010년에 설립된 이 회사는 고객 데이터 를 참여 순간에 동적이고 개인화된 콘텐츠로 변환하여 더욱 깊은 고객 연결 및 상당한 수익 성장을 유도합니다. 전 세계 500명 이상의 직원이 있는 Movable Ink의 AI 기반 솔루션은 기존의 마케팅 기술 스택과 매끄럽게 통합되어 브랜드가 모든 고객 접점에서 개인화된 경험을 확장할 수 있도록 합니다.

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도전

Guru를 구현하기 전 Movable Ink는 Slack을 지식 저장소로 활용하여 정보 접근 방식에서 비효율성을 초래했습니다. 특히 급속한 성장 기간 동안 더욱 두드러졌습니다. 크리스티나 몰리나가 상황을 설명했습니다: “슬랙은 우리의 데이터 저장소였고, 사람들은 서로 다른 버전을 주고받으며, 사람들은 여러 채널에서 고정된 문서를 끊임없이 지적해야 했습니다... 정보를 찾을 수 있는 한 곳이 없었습니다.”

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Movable Ink가 230명에서 600명으로 확장하면서 팀은 지식을 효율적으로 관리하는 데 어려움을 겪었고, 이는 주제 전문가에게 상당한 부담을 주었습니다. “중앙화된 정보에 접근할 수 없는 상태에서 확장하는 것은 기존 기여자들에게 많은 스트레스를 줍니다.”라고 Christina가 말하며 해결책의 긴급한 필요성을 강조했습니다.

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해결책

Guru는 Movable Ink가 팀과 플랫폼 전반에 걸쳐 지식을 효율적으로 관리하는 데 필요한 중앙 집중화 시스템이 되었습니다. Christina는 Guru의 Slack 통합과 Slack 제안 답변 기능이 게임 체인저였다고 언급했습니다: “Guru 카드를 시작으로 받으면 대화가 상당히 단축됩니다… 좋은 시작점을 제공합니다.” Slack 내에서 답변 자동화는 반복적인 질문을 크게 줄이는 데 도움을 주어 직원들이 더 중요한 작업에 집중할 수 있도록 했습니다. 

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11개 이상의 채널에서 사용되는 슬랙 제안 답변은 새 직원들이 효율적으로 온보딩할 수 있도록 중요한 기능이 되었습니다. “저는 새 직원들에게서 항상 듣습니다... 그들은 시작할 때 매우 도움이 된다고 좋아합니다.” 이 해결책은 팀이 자동 응답을 정제하기 위해 Guru의 AI를 계속 훈련시키는 동안 정확하고 최신 정보를 보장하는 데도 도움을 줍니다. 

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또한 지식 트리거와 AI 교육 센터의 구현은 팀의 워크플로우 내에서 관련 정보를 직접적으로 노출시켜 직원들이 검색하는 데 소모되는 시간을 줄이고 생산성 있는 시간을 더 많이 할애하도록 합니다.

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접근 방식

1. Slack 통합: Movable Ink는 Slack 내에서 실시간 자동 생성된 답변을 가능하게 하여 Guru와 통합을 시작했습니다.
2. AI 교육: 팀은 답변의 관련성과 정확성을 개선하기 위해 AI 교육에 집중했습니다. *“우리는 사람들이 AI를 교육하여 답변이 더 나아지도록 하려고 노력하고 있습니다,”*라고 Christina가 언급했습니다.
3. 사용 확대: Christina는 “우리는 사람들이 정보를 소유하도록 하고 저작권을 확장하려고 노력하고 있습니다.”라고 하며 주제 전문가들이 직접 Guru에 기여하도록 추진하고 있습니다.
4. 기업 검색: Movable Ink는 2025년에 정보 집계에서 Salesforce 및 Highspot와 같은 시스템 간의 Guru의 기업 검색 기능을 통합할 계획을 가지고 있습니다.

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결과

Guru의 구현 결과는 Movable Ink에 전환적이었습니다. Christina는 이 시스템이 온보딩 중 특히 중요하다고 표현했습니다: “모든 내용을 검색할 수 있는 한 곳이 있어서 좋습니다.” 그녀는 또한 Guru가 Slack 내에서 답변을 자동화하여 주제 전문가에게 부담을 줄였다고 강조하며, “신규 직원들이 질문을 계속해서 하거나 주제 전문가를 찾아야 하는 일이 없어서 정말 기쁘다고 말했습니다.”

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계획된 기업 검색 및 페이지 통합은 회사 전반에 걸쳐 더 많은 지식을 중앙 집중화하여 운영을 더욱 원활하게 할 것을 목표로 하고 있습니다. 

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구루가 없었다면, 크리스티나는 언급했습니다, “조금 혼란스러웠을 것입니다... 사람들은 여러 시스템에 의존해야 했을 것입니다.” 그녀는 또한 “이제 Guru의 지식 기반이 마련된 상태에서 중앙 집중식 지식 기반이 없는 예전으로 돌아가고 싶지 않다.”라고 인정했습니다.