Contexto da Empresa

Movable Ink é um líder global em personalização de marketing, permitindo que algumas das marcas mais inovadoras do mundo - incluindo Victoria's Secret, L.L.Bean e JetBlue - personalizem cada interação com o cliente por meio de automação e inteligência artificial. Com mais de 500 funcionários operando em todo o mundo, as soluções impulsionadas por IA da Movable Ink se integram perfeitamente com as pilhas de martech existentes, permitindo que as marcas ampliem experiências personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente.

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O Desafio

Antes de implementar o Guru, a Movable Ink dependia muito do Slack como seu repositório de conhecimento, criando ineficiências na forma como a informação era acessada, especialmente em um período de rápido crescimento. Christina Molina descreveu a situação: “Slack era nosso repositório de dados, e as pessoas compartilhavam diferentes versões de  um lado para o outro, então as pessoas tinham que constantemente apontar os documentos fixados  em múltiplos canais…não havia um único lugar para pesquisar as coisas.”

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À medida que a Movable Ink escalou de 230 para 600 funcionários, a equipe lutou para gerenciar o conhecimento de maneira eficiente, o que colocou um ônus significativo sobre os especialistas no assunto. “Escalar sem acesso a informações centralizadas coloca muita pressão sobre os colaboradores existentes,” disse Christina, destacando a necessidade urgente de uma solução.

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A Solução

O Guru tornou-se o sistema centralizado que a Movable Ink precisava para gerenciar seu conhecimento de forma eficiente entre equipes e plataformas. Christina observou que a integração do Guru com o Slack e o recurso Slack Suggested Answers foi um divisor de águas: “Isso encurta a conversa significativamente quando eles recebem um cartão Guru para começar... isso lhes dá um ótimo ponto de partida”. A automação das respostas dentro do Slack ajudou a reduzir drasticamente as perguntas repetitivas que estavam sendo feitas, permitindo que os funcionários se concentrassem em tarefas mais críticas.

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As Respostas Sugeridas do Slack, usadas em mais de 11 canais, tornaram-se um recurso crítico, permitindo que novos colaboradores fizessem o onboarding de forma eficiente. “Eu ouço constantemente dos meus novos colaboradores... eles adoram, que é tão útil para eles quando estão começando,” disse Christina. A solução também ajuda a garantir informações precisas e atualizadas, à medida que a equipe continua a treinar a IA do Guru para refinar as respostas automáticas. 

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Além disso, a implementação de Gatilhos de Conhecimento e do Centro de Treinamento de IA ajudou a trazer informações relevantes diretamente dentro do fluxo de trabalho da equipe, garantindo que os funcionários gastassem menos tempo procurando e mais tempo sendo produtivos​.

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A Abordagem

1. Pesquisa Empresarial: A Movable Ink planeja integrar a funcionalidade de Pesquisa Empresarial do Guru em 2025 para expandir ainda mais o papel do Guru na agregação de informações em sistemas como Salesforce e Highspot.
2. Integração com Slack: A Movable Ink começou integrando o Guru com o Slack, permitindo respostas auto-geradas em tempo real dentro dos canais do Slack.
3. Treinamento de IA: A equipe se concentrou em treinar a IA para melhorar a relevância e a precisão das respostas. *“Estamos tentando fazer com que as pessoas treinem a IA para que as respostas sejam melhores,”* mencionou Christina.
4. Expansão do Uso: Christina observou: “Agora estamos trabalhando para fazer com que as pessoas se responsabilizem pelas informações e expandindo nossa autoria,” enfatizando a contribuição direta de especialistas no tema para o Guru.

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O Resultado

Os resultados da implementação do Guru foram transformadores para a Movable Ink. Christina expressou que o sistema se tornou crítico, especialmente durante o onboarding: “Eu adoro ter um único lugar para procurar as coisas.” Ela também destacou como o Guru reduziu o ônus sobre os especialistas no assunto automatizando respostas dentro do Slack, acrescentando que “novos contratados estão realmente felizes com isso porque não têm que fazer constantemente perguntas e falar com os SME’s”.

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Sem o Guru, Christina observou: “Seria um pouco caótico... as pessoas teriam que  depender  de múltiplos sistemas.” Ela também reconheceu que, agora com a base de conhecimento do Guru em vigor, “nunca quereríamos voltar a não ter uma base de conhecimento centralizada”.