Tło firmy

Movable Ink jest globalnym liderem w personalizacji marketingu, umożliwiając niektórym z najbardziej innowacyjnych marek na świecie — w tym Victoria’s Secret, L.L.Bean i JetBlue — personalizowanie każdej interakcji z klientem za pomocą automatyzacji i sztucznej inteligencji. Z ponad 500 pracownikami działającymi na całym świecie, rozwiązania wprowadzone przez Movable Ink, napędzane przez AI, bezproblemowo integrują się z istniejącymi stosami martech, umożliwiając markom skalowanie spersonalizowanych doświadczeń na wszystkich punktach kontaktowych z klientem.

‍

Wyzwanie

Przed wdrożeniem Guru, Movable Ink mocno polegał na Slacku jako swoim repozytorium wiedzy, co tworzyło nieefektywności w dostępie do informacji, szczególnie w czasie szybkiego wzrostu. „Slack był naszym repozytorium danych, a ludzie dzielili się różnymi wersjami  w obie strony, więc ludzie musieli ciągle wskazywać przypięte dokumenty  w wielu kanałach… nie było jednego miejsca do przeszukiwania informacji.”

‍

Gdy Movable Ink skalowało ze 230 do 600 pracowników, zespół miał trudności z efektywnym zarządzaniem wiedzą, co stawiało znaczną presję na ekspertów. „Skalowanie bez dostępu do zcentralizowanych informacji wywiera dużą presję na istniejących współpracowników”, powiedziała Christina, podkreślając pilną potrzebę rozwiązania.

‍

Rozwiązanie

Guru stał się zcentralizowanym systemem, którego Movable Ink potrzebowało, aby efektywnie zarządzać swoją wiedzą w zespołach i platformach. Christina zauważyła, że integracja Guru z Slackiem i funkcja Slack Suggested Answers były przełomowe: „Znacząco skraca dialog, gdy otrzymują kartę Guru, od której mogą zacząć... daje im doskonałe miejsce startowe”. Automatyzacja odpowiedzi w Slacku pomogła drastycznie zmniejszyć liczbę powtarzających się pytań, pozwalając pracownikom skupić się na ważniejszych zadaniach.

‍

Sugerowane odpowiedzi w Slacku, używane w ponad 11 kanałach, stały się kluczową funkcją, znacznie umożliwiając nowym pracownikom efektywne wprowadzanie. „Ciągle słyszę od moich nowych ludzi... podoba im się, jak bardzo jest to pomocne, gdy dopiero zaczynają,” powiedziała Christina. Rozwiązanie pomaga również zapewnić dokładne, aktualne informacje, gdyż zespół kontynuuje szkolenie AI Guru w celu udoskonalenia automatycznych odpowiedzi. 

‍

Ponadto wdrożenie Knowledge Triggers i AI Training Center pomogło wydobyć istotne informacje bezpośrednio w ramach przepływu pracy zespołu, zapewniając, że pracownicy spędzali mniej czasu na poszukiwaniu informacji, a więcej czasu na byciu produktywnym.

‍

Podejście

1. Wyszukiwanie w przedsiębiorstwie: Movable Ink planuje zintegrować funkcjonalność Wyszukiwania w przedsiębiorstwie Guru w 2025 roku, aby dalej rozszerzyć rolę Guru w agregowaniu informacji w systemach takich jak Salesforce i Highspot.
2. Integracja Slacka: Movable Ink rozpoczęło od integracji Guru z Slackiem, umożliwiając odpowiedzi generowane w czasie rzeczywistym w kanałach Slack.
3. Szkolenie AI: Zespół skupił się na szkoleniu AI w celu poprawy trafności i dokładności odpowiedzi. *„Staramy się, aby ludzie szkolić AI, aby odpowiedzi były lepsze,”* wspomniała Christina.
4. Rozszerzanie użycia: Christina zauważyła: „Pracujemy teraz nad tym, aby ludzie przejęli odpowiedzialność za informacje i rozszerzamy nasze autorstwo”, zachęcając specjalistów w danej dziedzinie do bezpośredniego wnoszenia wkładu do Guru.

‍

Rezultat

Wyniki wdrożenia Guru były transformujące dla Movable Ink. Christina wyraziła, że system stał się kluczowy, szczególnie podczas wprowadzania nowych pracowników: „Uwielbiam mieć jedno miejsce, w którym mogę szukać informacji.” Podkreśliła również, jak Guru zmniejszył obciążenie specjalistów w danej dziedzinie przez automatyzację odpowiedzi w ramach Slacka, dodając, że „nowi pracownicy są z tego bardzo zadowoleni, ponieważ nie muszą ciągle zadawać pytań i szukać specjalistów”.

‍

Bez Guru, Christina zauważyła, „Byłoby to trochę chaotyczne... ludzie musieliby  polegać  na wielu systemach.” Podkreśliła również, że teraz, gdy baza wiedzy Guru znalazła się w miejscu, “nigdy nie chcielibyśmy wracać do braku zcentralizowanej bazy wiedzy”.