Фон компании

Movable Ink — мировой лидер в области персонализации маркетинга, позволяющий более 700 самым инновационным брендам, включая Victoria’s Secret, L.L.Bean и JetBlue, предоставлять актуальный, персонализированный контент по электронной почте, мобильным устройствам, вебу и не только. Основанная в 2010 году, компания трансформирует клиентские данные в динамичный, персонализированный контент в момент взаимодействия, укрепляя связи с клиентами и значительно увеличивая доход. Имея более 500 сотрудников, работающих по всему миру, решения Movable Ink, основанные на ИИ, бесшовно интегрируются с существующими маркетинговыми технологиями, позволяя брендам масштабировать персонализированные впечатления на всех точках контакта с клиентами.

‍

Задача

Перед тем, как внедрить Guru, Movable Ink сильно полагалась на Slack как на свой репозиторий знаний, что создавало неэффективность в доступе к информации, особенно в период быстрого роста. Кристина Молина описала ситуацию: “Slack был нашим репозиторием данных, и люди делились разными версиями  взад и вперед, поэтому им постоянно приходилось указывать на закрепленные документы  в нескольких каналах… не было единого места для поиска информации."

‍

Поскольку Movable Ink увеличилась с 230 до 600 сотрудников, команде было сложно эффективно управлять знаниями, что создавало значительную нагрузку на экспертов. “Масштабирование без доступа к централизованной информации создает много стресса для существующих участников,” сказала Кристина, подчеркивая срочную необходимость в решении.

‍

Решение

Guru стал централизованной системой, которая была необходима Movable Ink для эффективного управления своими знаниями между командами и платформами. Кристина отметила, что интеграция Guru с Slack и функция Slack Suggested Answers стали настоящей революцией: “Это значительно сокращает разговор, когда они получают карточку Guru, с которой можно начать... это дает им отличную отправную точку”. Автоматизация ответов в Slack помогла значительно сократить количество повторяющихся вопросов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более критически важных задачах. 

‍

Рекомендуемые ответы Slack, используемые более чем в 11 каналах, стали критически важной функцией, значительно помогая новым сотрудникам эффективно проходить ввод в должность. “Я постоянно слышу от своих новых людей... им это очень нравится, это так полезно для них, когда они только начинают,” сказала Кристина. Решение также помогает гарантировать точность и актуальность информации, так как команда продолжает обучать ИИ Guru для уточнения автоматических ответов. 

‍

Кроме того, реализация Триггеров Знаний и Центра Обучения ИИ помогли вывести актуальную информацию прямо в рабочий процесс команды, что обеспечивало меньшее время поиска и большее время на продуктивную работу​

‍

Подход

1. Интеграция Slack: Movable Ink начала с интеграции Guru со Slack, позволяя получать автогенерированные ответы в реальном времени в каналах Slack.
2. Обучение ИИ: Команда сосредоточилась на обучении ИИ для повышения актуальности и точности ответов. *“Мы пытаемся сделать так, чтобы люди обучали ИИ, чтобы ответы были лучше,”* упомянула Кристина.
3. Расширение Использования: Кристина отметила: “Теперь мы работаем над тем, чтобы у людей была ответственность за информацию и расширяем наше авторство”, призывая экспертов по темам напрямую вносить свой вклад в Guru
4. Корпоративный Поиск: Movable Ink планирует интегрировать функциональность Корпоративного Поиска Guru в 2025 году для дальнейшего расширения роли Guru в агрегации информации из систем, таких как Salesforce и Highspot

‍

Результат

Результаты внедрения Guru были трансформирующими для Movable Ink. Кристина выразила, что система стала критически важной, особенно во время ввода в должность: “Мне нравится иметь одно место, куда можно пойти, чтобы искать информацию.” Также она подчеркнула, как Guru снизил нагрузку на экспертов, автоматизировав ответы в Slack, добавив, что “новым сотрудникам это действительно нравится, потому что им не нужно постоянно задавать вопросы и стучать, чтобы найти экспертов”.

‍

Запланированная интеграция Корпоративного поиска и страниц призвана дополнительно оптимизировать операции, централизовав больше знаний во всей компании. 

‍

Без Guru, Кристина отметила, “Это было бы немного хаотично... людям пришлось бы  полагаться  на множество систем.” Она также признала, что теперь, с базой знаний Guru на месте, “мы никогда не захотим вернуться к отсутствию централизованной базы знаний”.