Antecedentes de la empresa

Movable Ink es un líder global en personalización de marketing, permitiendo que algunas de las marcas más innovadoras del mundo—incluyendo Victoria’s Secret, L.L.Bean y JetBlue—personalicen cada interacción con el cliente a través de la automatización y la inteligencia artificial. Con más de 500 empleados operando en todo el mundo, las soluciones impulsadas por IA de Movable Ink se integran sin problemas con las pilas de martech existentes, permitiendo a las marcas escalar experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto con el cliente.

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El Reto

Antes de implementar Guru, Movable Ink dependía en gran medida de Slack como su repositorio de conocimiento, creando ineficiencias en cómo se accedía a la información, especialmente durante un período de rápido crecimiento. Christina Molina describió la situación: “Slack era nuestro repositorio de datos, y las personas compartían diferentes versiones de  uno a otro, así que la gente tenía que señalar constantemente los documentos fijados  en múltiples canales... no había un solo lugar para buscar cosas.”

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A medida que Movable Ink ascendió de 230 a 600 empleados, el equipo luchó por gestionar el conocimiento de manera eficiente, lo que imponía una carga significativa sobre los expertos en la materia. “Escalar sin acceso a información centralizada genera mucho estrés en los colaboradores existentes,” dijo Christina, destacando la urgente necesidad de una solución.

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La Solución

Guru se convirtió en el sistema centralizado que Movable Ink necesitaba para gestionar su conocimiento de manera eficiente entre equipos y plataformas. Christina anotó que la integración de Guru con Slack y la función de Respuestas Sugeridas de Slack fue un cambio radical: “Acorta significativamente la conversación cuando reciben una tarjeta de Guru para empezar... les brinda un gran punto de partida”. La automatización de respuestas dentro de Slack ayudó a reducir drásticamente las preguntas repetitivas que se hacían, permitiendo a los empleados concentrarse en tareas más críticas.

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Las Respuestas Sugeridas de Slack, utilizadas en más de 11 canales, se han convertido en una función crítica, permitiendo significativamente que los nuevos empleados se incorporen de manera eficiente. “Constantemente escucho de mi gente nueva... les encanta, que es muy útil para ellos cuando recién comienzan,” dijo Christina. La solución también ayuda a asegurar información precisa y actualizada, ya que el equipo continúa entrenando la IA de Guru para refinar las respuestas automáticas. 

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Además, la implementación de Disparadores de Conocimiento y el Centro de Entrenamiento de IA ayudaron a mostrar información relevante directamente dentro del flujo de trabajo del equipo, asegurando que los empleados pasaran menos tiempo buscando y más tiempo siendo productivos​.

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El Enfoque

1. Búsqueda Empresarial: Movable Ink tiene planes para integrar la funcionalidad de Búsqueda Empresarial de Guru en 2025 para ampliar aún más el papel de Guru en la agregación de información a través de sistemas como Salesforce y Highspot.
2. Integración con Slack: Movable Ink comenzó integrando Guru con Slack, permitiendo respuestas generadas automáticamente en tiempo real dentro de los canales de Slack.
3. Entrenamiento de IA: El equipo se centró en entrenar la IA para mejorar la relevancia y la precisión de las respuestas. *“Estamos tratando de conseguir que la gente entrene la IA para que las respuestas sean mejores,”* mencionó Christina.
4. Expansión del Uso: Christina señaló: “Ahora estamos trabajando para que la gente se haga cargo de la información y ampliando nuestra autoría,” presionando para que los expertos en la materia contribuyan directamente a Guru.

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El Resultado

Los resultados de la implementación de Guru fueron transformadores para Movable Ink. Christina expresó que el sistema se volvió crítico, especialmente durante la incorporación: “Me encanta tener un lugar para ir a buscar cosas.” También destacó cómo Guru redujo la carga sobre los expertos en la materia al automatizar respuestas dentro de Slack, y agregó que “los nuevos empleados están realmente contentos con eso porque no tienen que hacer preguntas constantemente y tocar hombros para encontrar a los expertos en la materia”.

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Sin Guru, Christina señaló, “Sería un poco caótico... la gente tendría que  depender  de múltiples sistemas.” También reconoció que, ahora con la base de conocimiento de Guru en su lugar, “nunca querríamos volver a no tener una base de conocimiento centralizada”.