Latar Belakang Perusahaan

Movable Ink adalah pemimpin global dalam personalisasi pemasaran, memungkinkan lebih dari 700 merek paling inovatif di dunia—termasuk Victoria’s Secret, L.L.Bean, dan JetBlue—untuk menyampaikan konten yang disesuaikan secara real-time di email, mobile, web, dan lainnya. Didirikan pada tahun 2010, perusahaan ini mengubah data pelanggan menjadi konten yang dinamis dan dipersonalisasi pada saat interaksi, mendorong koneksi yang lebih dalam dengan pelanggan dan pertumbuhan pendapatan yang signifikan. Dengan lebih dari 500 karyawan yang beroperasi di seluruh dunia, solusi berbasis AI dari Movable Ink terintegrasi dengan mulus dengan tumpukan martech yang ada, memungkinkan merek untuk memperluas pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh titik interaksi dengan pelanggan.

‍

Tantangan

Sebelum menerapkan Guru, Movable Ink sangat bergantung pada Slack sebagai repositori pengetahuan mereka, menciptakan ketidakefisiensian dalam cara informasi diakses, terutama pada saat pertumbuhan yang cepat. Christina Molina menggambarkan situasinya: “Slack adalah repositori data kami, dan orang-orang akan berbagi versi yang berbeda  bolak-balik, jadi orang-orang harus terus-menerus menunjukkan dokumen yang disematkan  di beberapa saluran…tidak ada satu tempat untuk mencari informasi.”

‍

Ketika Movable Ink berkembang dari 230 menjadi 600 karyawan, tim mengalami kesulitan untuk mengelola pengetahuan dengan efisien, yang memberi beban yang signifikan pada ahli materi pelajaran. “Berkembang tanpa akses ke informasi terpusat memberikan banyak tekanan pada kontributor yang ada,” kata Christina, menyoroti kebutuhan mendesak akan solusi.

‍

Solusi

Guru menjadi sistem terpusat yang dibutuhkan Movable Ink untuk mengelola pengetahuannya dengan efisien di seluruh tim dan platform. Christina mencatat bahwa integrasi Guru dengan Slack dan fitur Jawaban Disarankan Slack merupakan sebuah terobosan: “Ini secara signifikan memperpendek percakapan ketika mereka mendapatkan kartu Guru untuk memulai... ini memberikan mereka tempat awal yang bagus.” Otomatisasi respons di dalam Slack membantu secara drastis mengurangi pertanyaan yang berulang, memungkinkan karyawan untuk fokus pada tugas yang lebih penting. 

‍

Jawaban Disarankan Slack, digunakan di lebih dari 11 saluran, telah menjadi fitur penting, secara signifikan memungkinkan karyawan baru untuk onboarding dengan efisien. “Saya terus-menerus mendengar dari orang-orang baru saya... mereka menyukainya, bahwa ini sangat membantu mereka saat mereka baru memulai,” kata Christina. Solusi ini juga membantu memastikan informasi yang akurat dan terkini, karena tim terus melatih AI Guru untuk memperbaiki respons otomatis. 

‍

Selain itu, penerapan Pemicu Pengetahuan dan Pusat Pelatihan AI membantu menghadirkan informasi relevan langsung di dalam alur kerja tim, memastikan karyawan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari dan lebih banyak waktu untuk produktif.

‍

Pendekatan

1. Integrasi Slack: Movable Ink mulai dengan mengintegrasikan Guru dengan Slack, memungkinkan jawaban otomatis yang dihasilkan secara real-time di dalam saluran Slack.
2. Pelatihan AI: Tim fokus pada melatih AI untuk meningkatkan relevansi dan akurasi respons. *“Kami mencoba agar orang-orang melatih AI sehingga responsnya lebih baik,”* kata Christina.
3. Memperluas Penggunaan: Christina mencatat, “Kami sekarang bekerja untuk membuat orang memiliki informasi dan memperluas kepenulisan kami,” mendesak agar ahli materi pelajaran ikut berkontribusi langsung ke Guru.
4. Pencarian Perusahaan: Movable Ink berencana untuk mengintegrasikan fungsi Pencarian Perusahaan Guru pada tahun 2025 untuk lebih memperluas peran Guru dalam mengumpulkan informasi di seluruh sistem seperti Salesforce dan Highspot.

‍

Hasil

Hasil dari penerapan Guru sangat transformatif bagi Movable Ink. Christina menyatakan bahwa sistem ini menjadi sangat penting, terutama selama orientasi: “Saya suka memiliki satu tempat untuk mencari informasi.” Dia juga menyoroti bagaimana Guru mengurangi beban pada ahli materi pelajaran dengan mengotomatiskan jawaban dalam Slack, menambahkan bahwa “karyawan baru sangat senang dengan ini karena mereka tidak perlu terus-menerus bertanya dan mengetuk pundak untuk menemukan SME”.

‍

Rencana integrasi Pencarian Perusahaan dan Halaman bertujuan untuk lebih menyederhanakan operasi dengan memusatkan lebih banyak pengetahuan di seluruh perusahaan. 

‍

Tanpa Guru, Christina mencatat, “Akan sedikit kacau... orang harus bergantung pada banyak sistem.” Dia juga mengakui bahwa, sekarang dengan basis pengetahuan Guru yang sudah ada, “kami tidak ingin kembali untuk tidak memiliki basis pengetahuan terpusat”.