Unternehmenshintergrund

Movable Ink ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Marketing-Personalisierung, das mehr als 700 der innovativsten Marken der Welt – darunter Victoria’s Secret, L.L.Bean und JetBlue – ermöglicht, Echtzeit-Inhalte bereitzustellen, die auf E-Mail, Mobilgerät, Web und mehr zugeschnitten sind. Gegründet im Jahr 2010 transformiert das Unternehmen Kundendaten in dynamische, personalisierte Inhalte im Moment des Engagements und fördert tiefere Kundenverbindungen und signifikantes Umsatzwachstum. Mit mehr als 500 Mitarbeitern, die weltweit tätig sind, integrieren sich die KI-gesteuerten Lösungen von Movable Ink nahtlos in bestehende Martech-Stacks, sodass Marken personalisierte Erlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg skalieren können.

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Die Herausforderung

Vor der Implementierung von Guru war Movable Ink stark auf Slack als ihr Wissensrepository angewiesen, was zu Ineffizienzen bei der Informationsbeschaffung führte, insbesondere in einer Phase des schnellen Wachstums. Christina Molina beschrieb die Situation: „Slack war unser Repository für Daten, und die Leute würden verschiedene Versionen hin- und herteilen, sodass die Leute ständig auf die angepinnten Dokumente in mehreren Kanälen hinweisen mussten … es gab keinen Ort, um Dinge nachzuschlagen."

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Als Movable Ink von 230 auf 600 Mitarbeiter skalierte, hatte das Team Schwierigkeiten, Wissen effizient zu verwalten, was eine erhebliche Belastung für die Fachleute darstellte. „Skalieren ohne Zugriff auf zentralisierte Informationen bringt viel Stress für die bestehenden Mitwirkenden mit sich“, sagte Christina und hob den dringenden Bedarf an einer Lösung hervor.

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Die Lösung

Guru wurde zu dem zentralen System, das Movable Ink benötigte, um sein Wissen effizient über Teams und Plattformen hinweg zu verwalten. Christina stellte fest, dass Gurus Integration mit Slack und der Slack Vorschlag Antworten Funktionalität ein Wendepunkt war: „Es verkürzt das Gespräch erheblich, wenn sie eine Guru-Karte haben, auf die sie aufbauen können... es gibt ihnen einen großartigen Ausgangspunkt“. Die Automatisierung der Antworten innerhalb von Slack half erheblich, die sich wiederholenden Fragen zu reduzieren, sodass die Mitarbeiter sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren konnten. 

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Die Slack Vorschlag Antworten, die in über 11 Kanälen verwendet werden, sind zu einem kritischen Merkmal geworden, das es neuen Mitarbeitern erheblich erleichtert, sich effizient einzuarbeiten. „Ich höre ständig von meinen neuen Mitarbeitern... sie lieben es, dass es so hilfreich für sie ist, wenn sie gerade erst anfangen“, sagte Christina. Die Lösung hilft auch sicherzustellen, dass die Informationen genau und aktuell sind, da das Team weiterhin Gurus KI trainiert, um automatische Antworten zu verfeinern. 

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Darüber hinaus half die Implementierung von Wissensauslösern und dem KI-Trainingszentrum, relevante Informationen direkt im Workflow des Teams sichtbar zu machen, sodass die Mitarbeiter weniger Zeit mit Suchen und mehr Zeit mit produktivem Arbeiten verbringen konnten​

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Der Ansatz

1. Slack-Integration: Movable Ink begann mit der Integration von Guru in Slack, um Echtzeit-Antworten in Slack-Kanälen zu ermöglichen.
2. KI-Training: Das Team konzentrierte sich darauf, die KI zu trainieren, um die Relevanz und Genauigkeit der Antworten zu verbessern. *„Wir versuchen, die Leute dazu zu bringen, die KI zu trainieren, damit die Antworten besser werden“,* bemerkte Christina.
3. Erweiterte Nutzung: Christina stellte fest: „Wir arbeiten jetzt daran, dass die Leute die Informationen besitzen und unsere Autorenschaft erweitern“, und setzen sich dafür ein, dass Fachexperten direkt zu Guru beitragen
4. Enterprise-Suche: Movable Ink plant, Gurus Enterprise-Suchfunktionalität im Jahr 2025 zu integrieren, um die Rolle von Guru beim Aggregieren von Informationen über Systeme wie Salesforce und Highspot weiter auszubauen

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Das Ergebnis

Die Ergebnisse der Implementierung von Guru waren transformativ für Movable Ink. Christina äußerte, dass das System besonders während des Onboardings entscheidend war: „Ich liebe es, einen Ort zu haben, an dem ich nachsehen kann.“ Sie hob auch hervor, wie Guru die Belastung der Fachleute durch die Automatisierung der Antworten in Slack reduzierte und fügte hinzu, dass „neue Mitarbeiter wirklich glücklich darüber sind, weil sie nicht ständig Fragen stellen und Experten finden müssen“.

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Die geplante Integration von Enterprise-Suche und Seiten zielt darauf ab, die Abläufe weiter zu optimieren, indem mehr Wissen im gesamten Unternehmen zentralisiert wird. 

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Ohne Guru stellte Christina fest, „Es wäre ein bisschen chaotisch... die Leute müssten sich auf mehrere Systeme verlassen.” Sie räumte auch ein, dass man jetzt, mit Gurus Wissensdatenbank, „niemals zurückkehren möchte, um keine zentralisierte Wissensdatenbank zu haben“.