Profilo dell'azienda

Movable Ink è un leader globale nella personalizzazione del marketing, consentendo a alcuni dei marchi più innovativi del mondo—compresi Victoria’s Secret, L.L.Bean e JetBlue—di personalizzare ogni interazione con il cliente attraverso automazione e intelligenza artificiale. Con oltre 500 dipendenti che operano in tutto il mondo, le soluzioni guidate dall'IA di Movable Ink si integrano senza problemi con gli stack martech esistenti, consentendo ai marchi di scalare esperienze personalizzate in tutti i punti di contatto con i clienti.

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La Sfida

Prima di implementare Guru, Movable Ink faceva grande affidamento su Slack come loro repository di conoscenza, creando inefficienze nel modo in cui le informazioni venivano accessibili, specialmente durante un periodo di crescita rapida. Christina Molina ha descritto la situazione: “Slack era il nostro repository per i dati e la gente condivideva diverse versioni di  di continuo, quindi le persone dovevano costantemente fare riferimento ai documenti pinati  in più canali... non c'era un posto dove cercare le cose.”

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Con la crescita di Movable Ink da 230 a 600 dipendenti, il team ha faticato a gestire la conoscenza in modo efficiente, il che ha posto un carico significativo sui soggetti esperti. “Crescere senza accesso a informazioni centralizzate mette molta pressione sui collaboratori esistenti,” ha detto Christina, evidenziando l'urgenza di trovare una soluzione.

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La Soluzione

Guru è diventato il sistema centralizzato di cui Movable Ink aveva bisogno per gestire la propria conoscenza in modo efficiente tra i team e le piattaforme. Christina ha notato che l'integrazione di Guru con Slack e la funzione Risposte Suggerite di Slack è stata una vera svolta: “Accorcia significativamente la conversazione quando ricevono una scheda Guru da cui partire... offre loro un ottimo punto di partenza”. L'automazione delle risposte su Slack ha contribuito a ridurre drasticamente le domande ripetitive, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su compiti più critici.

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Le Risposte Suggerite di Slack, utilizzate in oltre 11 canali, sono diventate una funzionalità critica, consentendo ai nuovi assunti di integrarsi in modo efficiente. “Sentiamo costantemente dai nostri nuovi membri... gli piace, è così utile per loro quando sono all'inizio,” ha detto Christina. La soluzione aiuta anche a garantire informazioni accurate e aggiornate, mentre il team continua ad addestrare l'IA di Guru per perfezionare le risposte automatiche. 

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Inoltre, l'implementazione di Attivatori di Conoscenza e del Centro di Formazione AI ha aiutato a portare informazioni pertinenti direttamente nel flusso di lavoro del team, assicurando che i dipendenti trascorressero meno tempo a cercare e più tempo a essere produttivi​.

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L'Approccio

1. Ricerca Enterprise: Movable Ink ha piani per integrare la funzionalità di Ricerca Enterprise di Guru nel 2025 per espandere ulteriormente il ruolo di Guru nell'aggregazione delle informazioni tra sistemi come Salesforce e Highspot.
2. Integrazione con Slack: Movable Ink ha iniziato integrando Guru con Slack, consentendo risposte auto-generate in tempo reale all'interno dei canali Slack.
3. Formazione AI: Il team si è concentrato sull'addestramento dell'IA per migliorare la pertinenza e l'accuratezza delle risposte. *“Stiamo cercando di far addestrare le persone all'IA così le risposte siano migliori,”* ha menzionato Christina.
4. Espansione dell'uso: Christina ha notato: “Stiamo ora lavorando per far sì che le persone si assumano la responsabilità delle informazioni e ampliando la nostra paternità,” spingendo i soggetti esperti a contribuire direttamente a Guru.

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Il Risultato

I risultati dell'implementazione di Guru sono stati trasformativi per Movable Ink. Christina ha espresso che il sistema è diventato critico, specialmente durante l'onboarding: “Adoro avere un posto dove cercare le cose.” Ha anche evidenziato come Guru abbia ridotto il carico sui soggetti esperti automatizzando le risposte su Slack, aggiungendo che “i nuovi assunti sono davvero felici con questo perché non devono costantemente fare domande e chiedere ai soggetti esperti”.

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Senza Guru, ha notato Christina, “Sarebbe un po' caotico... le persone dovrebbero  fare affidamento  su più sistemi.” Ha anche riconosciuto che, ora che la base di conoscenza di Guru è in atto, “non vorremmo mai tornare a non avere una base di conoscenza centralizzata”.