Bedrijfsachtergrond

Movable Ink is een wereldwijde leider in marketingpersonalisatie, waarmee meer dan 700 van de meest innovatieve merken ter wereld - waaronder Victoria's Secret, L.L.Bean en JetBlue - real-time, gepersonaliseerde inhoud kunnen leveren via e-mail, mobiel, web en meer. Opgericht in 2010, transformeert het bedrijf klantgegevens in dynamische, gepersonaliseerde inhoud op het moment van interactie, wat diepere klantverbindingen en aanzienlijke omzetgroei stimuleert. Met meer dan 500 medewerkers wereldwijd, integreren de AI-gedreven oplossingen van Movable Ink naadloos met bestaande martech-stacks, waardoor merken gepersonaliseerde ervaringen over alle klantcontactpunten kunnen schalen.

‍

De Uitdaging

Voordat Guru werd geïmplementeerd, was Movable Ink sterk afhankelijk van Slack als hun kennisrepository, wat inefficiënties creëerde in hoe informatie werd toegankelijk, vooral tijdens een periode van snelle groei. “Slack was onze repository voor gegevens, en mensen zouden verschillende versies heen en weer delen, zodat mensen voortdurend de gepinde documenten in meerdere kanalen moesten aanwijzen … er was geen enkele plek om dingen op te zoeken."

‍

Terwijl Movable Ink groeide van 230 naar 600 medewerkers, worstelde het team met het efficiënt beheren van kennis, wat een aanzienlijke last op inhoudsdeskundigen legde. “Opschalen zonder toegang tot gecentraliseerde informatie legt veel stress op bestaande bijdragers,” zei Christina, waarbij ze de dringende behoefte aan een oplossing benadrukte.

‍

De Oplossing

Guru werd het gecentraliseerde systeem dat Movable Ink nodig had om zijn kennis efficiënt te beheren over teams en platforms. Christina merkte op dat de integratie van Guru met Slack en de Slack Suggested Answers functie een game-changer was: “Het verkort het gesprek aanzienlijk wanneer ze een Guru-kaart krijgen om mee te beginnen... het geeft hen een geweldige startplaats.” De automatisering van antwoorden binnen Slack hielp drastisch om de repetitieve vragen die werden gesteld te verminderen, waardoor medewerkers zich konden concentreren op belangrijkere taken. 

‍

Slack Suggested Answers, gebruikt in meer dan 11 kanalen, is een kritieke functie geworden, waardoor nieuwe werknemers efficiënt kunnen inwerken. “Ik hoor constant van mijn nieuwe mensen... ze houden ervan, dat het zo nuttig voor hen is wanneer ze net beginnen,” zei Christina. De oplossing helpt ook om nauwkeurige, actuele informatie te waarborgen, aangezien het team Guru's AI blijft trainen om automatische antwoorden te verfijnen. 

‍

Bovendien hielpen de implementatie van Kennis Triggers en het AI Trainingscentrum om relevante informatie direct binnen de workflow van het team naar voren te halen, zodat medewerkers minder tijd besteedden aan zoeken en meer tijd aan productief zijn​

‍

De Aanpak

1. Slack-integratie: Movable Ink begon met het integreren van Guru met Slack, waarmee real-time, automatisch gegenereerde antwoorden binnen Slack-kanalen mogelijk werden.
2. AI-training: Het team richtte zich op het trainen van de AI om de relevantie en nauwkeurigheid van de antwoorden te verbeteren. *“We proberen mensen te laten trainen met de AI zodat de antwoorden beter zijn,”* merkte Christina op.
3. Gebruik uitbreiden: Christina merkte op: “We zijn nu bezig om mensen de verantwoordelijkheid voor de informatie te geven en onze auteurschap uit te breiden,” en pleitte ervoor dat vakexperts rechtstreeks bijdragen aan Guru.
4. Enterprise Search: Movable Ink heeft plannen om de Enterprise Search-functionaliteit van Guru in 2025 te integreren om de rol van Guru bij het aggregeren van informatie over systemen zoals Salesforce en Highspot verder uit te breiden.

‍

De Uitkomst

De resultaten van de implementatie van Guru waren transformatief voor Movable Ink. Christina gaf aan dat het systeem cruciaal werd, vooral tijdens de onboarding: “Ik hou ervan om één plek te hebben om naar informatie te zoeken.” Ze benadrukte ook hoe Guru de last op inhoudsdeskundigen verminderde door antwoorden te automatiseren binnen Slack, en voegde eraan toe dat “nieuwe medewerkers zijn er echt blij mee omdat ze niet constant vragen hoeven te stellen en op zoek hoeven naar inhoudsdeskundigen”.

‍

De geplande integratie van Enterprise Search en pagina's heeft als doel de operaties verder te stroomlijnen door meer kennis binnen het bedrijf te centraliseren. 

‍

Zonder Guru merkte Christina op, “Zou het een beetje chaotisch zijn... mensen zouden op meerdere systemen moeten vertrouwen.” Ze erkende ook dat, nu met de kennisbasis van Guru op zijn plaats, “we zouden nooit willen terugkeren naar het ontbreken van een gecentraliseerde kennisbasis”.