Freshdesk 사용법: 종합 안내서

소개

Freshdesk, Freshworks Inc.의 제품은 기업이 고객 지원을 위한 현대적이고 직관적인 소프트웨어를 통해 고객을 쉽게 기쁘게 할 수 있도록 도와줍니다. Freshdesk는 이메일, 웹, 전화, 채팅, 메시징 및 소셜 미디어와 같은 다양한 채널에서 들어오는 요청을 티켓으로 변환하여 모든 플랫폼에서 티켓 해결을 통합합니다. 강력한 자동화 및 AI 기능은 티켓 할당 자동화, 티켓 우선 순위 지정, 에이전트 지원 및 미리 준비된 응답을 제공하여 지원 프로세스를 간소화합니다. Freshdesk는 팀 협업을 향상시키고 다양한 서드파티 도구와 통합되며, 예측 지원을 제공하고 현장 서비스를 관리합니다. 보고 및 분석 기능은 비즈니스 성장에 필요한 통찰력을 제공합니다.

오늘날의 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서, 강력한 고객 지원 시스템을 갖추는 것은 고객 만족과 충성도를 유지하는 데 필수적입니다. Freshdesk는 고객 질문을 효율적이고 효과적으로 처리하기 위한 중앙 집중식 솔루션을 제공하여 현대적인 직장에 필수적인 도구가 됩니다.

Freshdesk의 대상

Freshdesk는 예외적인 고객 지원을 제공하려는 소규모 스타트업에서 대규모 기업에 이르기까지 다양한 사업체를 위해 설계되었습니다. 이상적인 사용자는 다음과 같습니다:

고객 지원 팀: 고객 문제를 적시에 효과적으로 처리하고 해결하기 위한 팀입니다.
IT 지원 팀: 내부 및 외부 IT 지원 티켓을 관리하는 팀입니다.
고객 성공 관리자: 고객 만족도와 유지율을 보장하는 팀입니다.
운영 팀: 프로세스를 간소화하고 운영 효율성을 개선하는 팀입니다.
현장 서비스 팀: 현장 서비스 요청 및 할당을 관리하는 팀입니다.

Freshdesk는 고객 지원 능력을 향상시키고 응답 시간을 개선하며 여러 채널 간의 원활한 소통을 보장하려는 모든 조직에 적합합니다.

주요 기능

Freshdesk는 고객 지원을 간소화하고 개선하기 위해 설계된 포괄적인 기능 세트를 자랑합니다:

다채널 티켓 발급: 이메일, 웹, 전화, 채팅, 메시징 및 소셜 미디어에서 오는 요청을 티켓으로 변환하여 해결을 통합합니다.
자동화 및 AI: 티켓 할당, 우선 순위 지정 및 응답을 자동화하여 지원 프로세스를 간소화합니다. AI는 에이전트를 도와주고 해결책을 제안하며 더 빠른 해결을 촉진할 수 있습니다. AI는 에이전트를 도와주고 해결책을 제안하며 더 빠른 해결을 촉진할 수 있습니다.
팀 협업: 공동 소유, 부모-자식 티켓 발급 및 내부 노트와 같은 기능을 통해 팀워크를 보장합니다.
셀프 서비스 포털: 고객에게 지식 기반 및 커뮤니티 포럼을 제공하여 부담을 줄입니다.
서드파티 통합: 다양한 서드파티 도구와 원활하게 통합됩니다.
현장 서비스 관리: 현장 서비스 팀을 일정 및 추적 기능으로 관리합니다.
예측 지원: 과거 데이터와 AI를 사용하여 고객 요구 사항 및 문제를 예상하여 능동적 지원을 제공합니다.
강력한 보고 및 분석: 성과를 추적하고 개선을 위한 통찰력을 수집하는 세부 보고서 및 분석을 제공합니다.

최고의 사용 사례

Freshdesk는 다양한 시나리오에서 우수성을 발휘하며 다양한 팀과 산업 전반에서의 다재다능함과 효과성을 보여줍니다:

전자상거래 플랫폼: 제품, 주문 및 반품에 대한 고객 질문을 효율적으로 관리합니다.
SaaS 회사: 적시 기술 지원을 제공하고 기능 요청을 처리하며 고객 만족도를 보장합니다.
의료: 환자 및 고객의 예약, 의료 기록 접근 및 문제 해결을 지원합니다.
금융: 계좌, 거래 및 금융 상품에 대한 고객 문의를 안전하고 효율적으로 처리합니다.
소매: 제품 문제 해결 및 반품 처리를 포함하여 온라인 및 오프라인 상호 작용에 대한 고객 지원을 관리합니다.

이러한 각 시나리오에서 Freshdesk는 팀이 프로세스를 간소화하고 응답 시간을 개선하며 뛰어난 고객 경험을 제공하여 충성도와 고객 유지율을 높일 수 있도록 합니다.

시작하기

가입: Freshdesk 웹사이트에서 계정을 생성하고 비즈니스 요구에 맞는 가격 계획을 선택하세요.
계정 설정: 회사 프로필을 설정하고 지원 에이전트를 추가하며 지원 채널을 구성하여 Freshdesk 계정을 사용자 정의하세요.
채널 구성: 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어와 같은 다양한 지원 채널을 통합하여 티켓 관리를 통합하세요.
워크플로 자동화: Freshdesk의 자동화 기능을 활용하여 티켓 배정 규칙을 설정하고, 티켓의 우선 순위를 지정하며, 미리 작성된 응답을 생성합니다.
지식 베이스 생성: 고객이 독립적으로 일반 문제를 해결할 수 있도록 기사를 포함한 셀프 서비스 포털을 개발하세요.
도구와 통합: 운영을 더욱 간소화하기 위해 귀하의 비즈니스에서 사용하는 다른 서드파티 도구와 Freshdesk를 연결하세요.
팀 교육: 지원 팀이 Freshdesk를 효과적으로 사용하는 방법을 교육받도록 하여 최적의 성과를 위해 모든 기능을 활용하세요.
출시: 모든 설정이 완료되면 Freshdesk 계정을 시작하여 고객 질문을 효율적으로 관리하세요.

팁과 모범 사례

자동화 활용: 반복적인 업무를 자동화하여 상담원이 보다 복잡한 문제에 집중할 시간을 확보합니다.
AI 기능 활용: 고객 지원 경험을 향상시키기 위해 에이전트 지원 및 예측 지원과 같은 AI 기반 기능를 사용하세요.
지식 베이스 업데이트 유지: 고객이 가장 정확한 정보에 접근할 수 있도록 셀프 서비스 포털을 정기적으로 업데이트하세요.
분석 모니터링: 보고서와 분석을 사용하여 지원 팀의 성과를 추적하고 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
팀 협업 촉진: 공동 소유 및 내부 노트를 사용하여 팀원들이 정렬되고 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 하세요.
정기 교육: 고객 지원의 높은 기준을 유지하기 위해 새로운 기능 및 모범 사례에 대해 지속적으로 팀을 교육하세요.
피드백 루프: 고객과의 피드백 루프를 구현하여 통찰력을 수집하고 지원 서비스를 지속적으로 개선하세요.

Guru와의 통합

Guru 통합 설명: Guru는 Freshdesk와 보완적으로 작용하여 통합적이고 맥락적인 검색 경험을 제공하고, 다양한 출처에서 흩어져 있는 회사 정보를 연결합니다. Guru의 AI 검색 기능을 통해 팀은 즉시 정확한 정보를 찾을 수 있어 효율성과 생산성이 향상됩니다.

Freshdesk와 Guru를 통합하면 많은 이점이 있습니다:

강화된 지식 관리: Guru의 AI 기반 검색은 지원 상담원이 빠르게 필요한 답을 찾게 해주어 해결 시간 단축에 기여합니다.
원활한 정보 접근: Guru는 단일 진실의 출처로 작용하여 에이전트가 Freshdesk를 떠나지 않고도 중요한 정보에 접근할 수 있도록 합니다.
능동 지원: Guru는 고객을 돕는 동안 에이전트에게 관련 정보를 전송하여 적시에 올바른 정보를 제공하도록 보장합니다.
효율성 향상: Guru를 Freshdesk와 통합하면 팀이 구식 파일 의존도를 줄이고 중단을 최소화하여 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다.

이 강력한 통합은 지원 팀이 필요한 모든 정보를 손쉽게 찾을 수 있도록 하여 고객에게 더 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있게 합니다.

결론

Freshdesk는 기업이 고객 질문을 효율적으로 관리하고 해결하는 데 도움을 주는 포괄적인 고객 지원 솔루션으로 돋보입니다. 다채널 티켓 발급, 자동화, AI 기능 및 강력한 보고서 기능과 같은 기능을 통해 Freshdesk는 팀 협업을 강화하고 전반적인 고객 만족도를 개선합니다. 최고의 관행을 따르고 Guru의 AI 검색 기능을 통합함으로써, 기업은 지원 프로세스를 더욱 간소화하고 정확한 정보에 신속히 접근하여 생산성을 크게 높일 수 있습니다.

고객 지원을 혁신할 준비가 되셨습니까? Freshdesk를 시도하고 Guru와 통합하여 전례 없는 원활하고 효율적인 고객 서비스를 경험해 보세요.