Freshdeskの使い方: 総合ガイド

導入

Freshdeskは、Freshworks社の製品であり、顧客サポートのための現代的で直感的なソフトウェアを使用して、ビジネスが顧客を簡単に喜ばせるのを助けます。 Freshdeskは、メール、ウェブ、電話、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアからのリクエストをチケットに変換し、すべてのチャネルにわたってチケットの解決を統一します。強力な自動化とAI機能により、チケットの割り当てを自動化し、チケットに優先順位を付け、エージェントを支援し、定型応答を提供することでサポートプロセスが合理化されます。 Freshdeskはチームのコラボレーションを強化し、多数のサードパーティツールとの統合を行い、予測的なサポート機能とフィールドサービス管理を提供します。レポートと分析機能は、ビジネスの成長に必要な洞察を提供します。

今日の急速に変化するビジネス環境では、顧客満足と忠誠心を維持するために、堅牢なカスタマーサポートシステムが不可欠です。 Freshdeskは、顧客の問い合わせを効率よく効果的に処理するための集中型ソリューションを提供することで際立っており、現代の職場にとって重要なツールとなっています。

Freshdeskは誰のためのものか

Freshdeskは、優れたカスタマーサポートを提供しようとする、小規模なスタートアップから大企業まで、幅広いビジネス向けに設計されています。理想的なユーザーには次のものが含まれます:

カスタマーサポートチーム: 顧客の問題をタイムリーかつ効果的に処理および解決するためのもの。
ITサポートチーム: 内部および外部のITサポートチケットを管理するためのもの。
カスタマーサクセスマネージャー: 顧客満足と維持を確保するためのもの。
オペレーションチーム: プロセスを合理化し、業務効率を改善するためのもの。
フィールドサービスチーム: 現場でのサービスリクエストと任務を管理するためのもの。

Freshdeskは、カスタマーサポート能力を強化し、応答時間を改善し、複数のチャネルを通じてシームレスなコミュニケーションを確保することを目指すすべての組織に最適です。

主な機能

Freshdeskには、カスタマーサポートを簡素化し向上させるために設計された包括的な機能セットがあります。

マルチチャネルチケット発行: メール、ウェブ、電話、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアからのリクエストをチケットに変換し、その解決を統一します。
自動化とAI: チケットの割り当て、優先順位付け、応答を自動化し、サポートプロセスを合理化します。AIはエージェントを支援し、解決策を提案し、迅速な解決を促進します。 AIはエージェントを支援し、解決策を提案し、より迅速な解決を促進します。
チームコラボレーション: 共有所有権、親子チケット管理、内部メモなどの機能でコラボレーションを強化し、円滑なチームワークを確保します。
セルフサービスポータル: 顧客へのナレッジベースとコミュニティフォーラムを提供し、自助の選択肢を用意し、サポートチームの負担を減らします。
サードパーティ統合: CRMシステム、決済ゲートウェイ、プロジェクト管理ツールなど、さまざまなサードパーティツールとシームレスに統合します。
フィールドサービス管理: スケジューリング、派遣、追跡機能を用いて現地のサービスチームを管理します。
予測サポート: 過去のデータとAIを使用して顧客のニーズや課題を予測し、プロアクティブなサポートを可能にします。
強力なレポートと分析: パフォーマンスを追跡し、ボトルネックを特定し、改善のための洞察を得るための詳細なレポートと分析を提供します。

最適な使用事例

Freshdeskはさまざまなシナリオで優れた性能を発揮し、異なるチームや業界の中でその柔軟性と効果を示します。

電子商取引プラットフォーム: 製品、注文、返品に関する多くの顧客問い合わせを効率的に管理します。
SaaS企業: 適時に技術サポートを提供し、機能リクエストを処理し、顧客満足を確保します。
医療: 患者やクライアントの予約、医療記録のアクセス、問い合わせの解決を手助けします。
金融: アカウント、取引、および金融商品に関する顧客のお問い合わせを安全かつ効率的に処理します。
小売: 製品の問題解決や返品処理を含む、オンラインとオフラインのインタラクション用の顧客サポートを管理します。

これらの各シナリオで、Freshdeskはチームがプロセスを合理化し、応答時間を改善し、優れた顧客体験を提供することを可能にし、忠誠心と維持を促進します。

はじめに

サインアップ: Freshdeskのウェブサイトでアカウントを作成し、ビジネスニーズに合った価格プランを選択します。
アカウントの設定: 会社のプロフィールを設定し、サポートエージェントを追加し、サポートチャネルを構成してFreshdeskアカウントをカスタマイズします。
チャネルの設定: メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどのさまざまなサポートチャネルを統合して、チケット管理を統一します。
ワークフローの自動化: Freshdeskの自動化機能を活用して、チケット割り当てルールを設定し、チケットの優先順位を付け、標準的な回答を作成します。
ナレッジベースの作成: 記事やFAQを含むセルフサービスポータルを開発し、顧客が一般的な問題を独自に解決できるようにします。
ツールとの統合: ビジネスが使用する他のサードパーティツールとFreshdeskを接続して、さらに操作を合理化します。
チームのトレーニング: サポートチームがFreshdeskを効果的に使用して、最適なパフォーマンスを引き出せるようにトレーニングを行うことを確保します。
ローンチ: すべてが設定されると、Freshdeskアカウントをローンチし、顧客の問い合わせを効率的に管理を開始します。

ヒントとベストプラクティス

自動化を活用する: 繰り返しのタスクを自動化し、エージェントがより複雑な問題に対応するための時間を確保します。
AI機能の活用: エージェント支援や予測的サポートなどのAI搭載機能を使用して、カスタマーサポート体験を向上させます。
更新されたナレッジベースの維持: セルフサービスポータルを定期的に更新し、顧客が最新の情報にアクセスできるようにします。
アナリティクスの監視: レポートと分析を使用して、サポートチームのパフォーマンスを追跡し、改善のための領域を特定します。
チームコラボレーションの促進: 共有所有権や内部メモを使用してエージェントを調整し、問題が効率的に解決されるようにチームワークを奨励します。
定期的なトレーニング: ティーチャーが新しい機能やベストプラクティスに関するチームを常にトレーニングさせ、高いカスタマーサポート基準を維持します。
フィードバックループ: 顧客とのフィードバックループを実装して、洞察を得てサポートサービスを継続的に改善します。

Guruとの統合

Guruの統合説明: GuruはFreshdeskを補完し、散在する会社情報をさまざまなソースからつなげる統一された文脈検索体験を提供します。 GuruのAI検索機能を使用することで、チームは瞬時に正確な情報を見つけ、生産性を向上させることができます。

FreshdeskとGuruを統合すると、多くの利点があります。

強化された知識管理: GuruのAIによる検索は、サポートエージェントが必要な回答を迅速に見つけるのに役立ち、解決時間を短縮します。
情報アクセスのシームレス化: Guruは単一の真実の源として機能し、エージェントがFreshdeskを離れることなく重要な情報にアクセスできるようにします。
プロアクティブサポート: Guruは、顧客を支援しながらエージェントに関連情報をプッシュすることができ、適切な情報を適切なタイミングで提供します。
効率の向上: GuruとFreshdeskを統合することで、チームは古いファイルへの依存を減らし、混乱を最小限に抑えて、より高い効率と生産性を達成できます。

この強力な統合により、あなたのサポートチームは必要な情報を指先で利用でき、顧客に対してより迅速で正確な応答を提供できるようになります。

結論

Freshdeskは、ビジネスが顧客の問い合わせを効率的に管理し解決するのを助ける包括的なカスタマーサポートソリューションとして際立っています。マルチチャネルチケット発行、自動化、AI機能、強力なレポート機能などの機能により、Freshdeskはチームのコラボレーションを向上させ、全体的な顧客満足度を改善します。ベストプラクティスに従い、GuruのAI検索機能を統合することで、企業はサポートプロセスをさらに効率化し、正確な情報への迅速なアクセスと生産性の大幅な向上を確保できます。

カスタマーサポートを革新する準備はできましたか？ Freshdeskを試してGuruと統合し、これまでにないシームレスで効率的なカスタマーサービスを体験してください。