如何使用Freshdesk：全面指南

引言

Freshdesk 是 Freshworks Inc. 的一款產品，幫助企業以現代化和直觀的客戶支持軟件輕鬆取悅客戶。 Freshdesk 將電子郵件、網頁、電話、聊天、訊息和社交媒體的請求轉換為票務，統一了所有渠道的票務解決。強大的自動化和人工智能能力通過自動化票務分配、優先級設定、協助代理及提供標準回覆來簡化支援流程。 Freshdesk 增強團隊合作，與眾多第三方工具集成，提供預測支援，並管理現場服務。報告和分析功能提供業務增長所需的見解。

在今天快節奏的商業環境中，擁有一個強大的客戶支援系統對於保持客戶滿意度和忠誠度至關重要。 Freshdesk 以高效而有效的方式提供集中式解決方案來處理客戶查詢，使其成為現代工作場所的關鍵工具。

Freshdesk 適合誰

Freshdesk 旨在服務各類企業，從小型初創公司到大型企業，尋求提供卓越的客戶支援。理想用戶包括：

客戶支持團隊：用於及時有效地處理和解決客戶問題。
IT支持團隊：用於管理內部和外部的IT支援票務。
客戶成功經理：確保客戶滿意度和留存率。
運營團隊：用於簡化流程和提高運營效率。
現場服務團隊：用於管理現場服務請求和任務分配。

Freshdesk 特別適合任何旨在提升客戶支持能力、改善反應時間並確保跨多個渠道無縫溝通的組織。

主要功能

Freshdesk 擁有一整套功能，旨在簡化和改進客戶支持：

多渠道票務：將電子郵件、網頁、電話、聊天、訊息和社交媒體的請求轉換為票務並統一其解決。
自動化與人工智能：自動化票務分配、優先級設定和回覆，幫助簡化支援流程。AI可以協助代理，提出解決方案，促進更快速的解決。人工智能可以協助代理，提出解決方案，加速解決過程。
團隊協作：使用共享擁有權、父子票務和內部註釋等功能，加強協作以確保團隊協作順暢。
自助服務門戶：為客戶提供知識庫和社區論壇的自助服務選項，減輕支援團隊的負擔。
第三方集成：與各種第三方工具（如 CRM 系統、支付網關和項目管理工具）無縫集成。
現場服務管理：使用排程、調度和跟踪功能來管理現場服務團隊。
預測支援：利用歷史數據和人工智能來預測客戶需求和問題，提供主動支援。
強大的報告與分析：提供詳細報告和分析以追踪績效、確定瓶頸，並獲得改進的見解。

最佳使用案例

Freshdesk 在各種場景中表現卓越，展示了其在不同團隊和行業中的多樣性和有效性：

電子商務平台：高效管理大量客戶查詢，有關產品、訂單和退貨的問題。
SaaS公司：提供及時的技術支援，處理功能請求，確保客戶滿意度。
醫療保健：協助患者和客戶預約、訪問醫療記錄及解決查詢。
金融：安全高效地處理有關帳戶、交易和金融產品的客戶查詢。
零售：管理線上和線下互動的客戶支持，包括解決產品問題和處理退貨。

在這些場景中，Freshdesk 使團隊能夠簡化流程，改善響應時間，提供卓越的客戶體驗，促進忠誠度和客戶維護。

開始使用

註冊：在Freshdesk網站上創建帳戶，並選擇符合您業務需求的定價計劃。
設置您的帳戶：通過設置公司檔案、添加支持代理和配置支持渠道來定制您的Freshdesk帳戶。
配置渠道：將電子郵件、聊天、電話和社交媒體等各種支持渠道集成，以統一票務管理。
自動化工作流程: 利用 Freshdesk 的自動化功能來設置票據分配規則、優先處理票據並創建常用回應。
創建知識庫：開發一個自助服務門戶，提供文章和常見問題解答，幫助客戶獨立解決常見問題。
與工具整合：將Freshdesk與其他業務使用的第三方工具連接，以進一步簡化操作。
培訓您的團隊：確保您的支持團隊有效地使用Freshdesk，充分利用其所有功能以達到最佳性能。
啟動：一旦一切配置完成，啟動您的Freshdesk帳戶並開始高效管理客戶查詢。

提示和最佳實踐

利用自動化: 自動化重複性任務，以釋放代理的時間以處理更複雜的問題。
利用AI能力：使用人工智能驅動的功能，如代理協助和預測支持，以增強客戶支持體驗。
維護更新的知識庫：定期更新您的自助服務門戶，以確保客戶擁有最新最準確的信息。
監控分析: 使用報告和分析來追踪您的支援團隊的表現，並找出改進的領域。
促進團隊合作：通過使用共享擁有權和內部註釋鼓勵團隊合作，以確保代理之間的協調，並高效解決問題。
定期培訓：持續培訓您的團隊，讓其熟悉新功能和最佳實踐，以維持高標準的客戶支持。
反饋循環：與客戶實施反饋循環，以收集見解並持續改進您的支持服務。

與Guru整合

Guru 整合描述： Guru 通過提供統一和上下文的搜索體驗，補充 Freshdesk，連接來自各種來源的零散公司信息。透過 Guru 的 AI 搜尋功能，團隊可以即時找到準確的信息，提升效率和生產力。

將Freshdesk與Guru整合提供了眾多好處：

增強的知識管理: Guru 的 AI 驅動搜尋幫助支援代理迅速找到他們所需的答案，減少解決時間。
無縫的信息訪問：Guru 作為真相的單一來源，使代理能夠無須離開 Freshdesk 即可訪問重要信息。
主動支援：Guru 可以在代理協助客戶時向他們推送相關信息，確保他們在正確的時間擁有正確的信息。
提高效率：通過將 Guru 與 Freshdesk 集成，團隊可以減少對過時文件的依賴，並最小化中斷，從而提高效率和生產力。

這個強大的整合確保您的支援團隊擁有所有需要的信息，可以快速而準確地回應客戶。

結語

Freshdesk 是一個全面的客戶支持解決方案，幫助企業高效管理和解決客戶查詢。擁有多渠道票務、自動化、AI功能和強大的報告功能，Freshdesk 提升了團隊合作，改善了整體客戶滿意度。通過遵循最佳實踐並整合 Guru 的 AI 搜尋功能，企業可以進一步精簡支援流程，確保能快速訪問準確的信息並顯著提升生產力。

準備好革新您的客戶支持了嗎？試用Freshdesk並將其與Guru整合，體驗前所未有的無縫高效客戶服務。