Введение

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы из электронной почты, веба, телефонов, чатов, мессенджеров и социальных сетей в тикеты, унифицируя решение по тикетам через все каналы. Сильные возможности автоматизации и ИИ упрощают процесс поддержки, автоматизируя назначение тикетов, приоритизируя тикеты, помогая агентам и предоставляя готовые ответы. Freshdesk повышает командное взаимодействие, интегрируется с множеством сторонних инструментов, предлагает предсказательную поддержку и управляет полевыми службами. Функции отчетности и аналитики предоставляют необходимые данные для роста бизнеса.

​

В современном быстро меняющемся бизнес-окружении наличие надежной системы поддержки клиентов является обязательным для поддержания удовлетворенности и лояльности клиентов. Freshdesk выделяется тем, что предоставляет централизованное решение для эффективного и грамотного решения запросов клиентов, что делает его важным инструментом для современных рабочих мест.

​

Для кого предназначен Freshdesk

Freshdesk предназначен для широкого круга компаний, от небольших стартапов до крупных предприятий, стремящихся обеспечить исключительную поддержку клиентов. Идеальные пользователи включают:

​

• Команды поддержки клиентов: Для своевременного и эффективного решения проблем клиентов.
• ИТ-поддержка: Для управления внутренними и внешними тикетами ИТ-поддержки.
• Менеджеры по работе с клиентами: Для обеспечения удовлетворенности и удержания клиентов.
• Операционные команды: Для оптимизации процессов и повышения операционной эффективности.
• Полевые службы: Для управления запросами на обслуживание на месте и назначениями.

​

Freshdesk идеально подходит для любой организации, которая стремится усилить свои возможности в области поддержки клиентов, сократить время ответа и обеспечить четкую связь через несколько каналов.

​

Ключевые функции

Freshdesk предлагает комплексный набор функций, разработанных для упрощения и улучшения поддержки клиентов:

​

• Многоканальная поддержка: Преобразует запросы из электронной почты, веба, телефонов, чатов, мессенджеров и социальных сетей в тикеты и унифицирует их решение.
• Автоматизация и ИИ: Автоматизирует назначение тикетов, приоритизацию и ответы, помогая оптимизировать процессы поддержки. ИИ может помогать агентам, предлагать решения и способствовать более быстрым разрешениям.
• Командное взаимодействие: Улучшает сотрудничество с такими функциями, как совместная собственность, родительское-дочернее тикетирование и внутренние заметки для обеспечения гладкой работы в команде.
• Портал самообслуживания: Предоставляет клиентам базу знаний и форумы для самообслуживания, снижая нагрузку на команды поддержки.
• Интеграции с третьими сторонами: Бесшовно интегрируется с различными сторонними инструментами, такими как CRM-системы, шлюзы для платежей и инструменты управления проектами.
• Управление полевыми службами: Управляет выездными службами с функциями планирования, диспетчеризации и отслеживания.
• Предсказательная поддержка: Использует исторические данные и ИИ для предвосхищения потребностей и проблем клиентов, обеспечивая проактивную поддержку.
• Надежная отчетность и аналитика: Предлагает подробные отчеты и аналитику для отслеживания производительности, выявления узких мест и сбора данных для улучшения.

​

Лучшие варианты использования

Freshdesk отлично подходит для различных сценариев, демонстрируя свою универсальность и эффективность в разных командах и отраслях:

​

• Платформы электронной коммерции: Эффективно управлять большим объемом запросов клиентов о продуктах, заказах и возвратах.
• SaaS-компании: Обеспечивать своевременную техническую поддержку, обрабатывать запросы на функции и гарантировать удовлетворенность клиентов.
• Здравоохранение: Помогать пациентам и клиентам записываться на приемы, получать доступ к медицинским записям и разрешать запросы.
• Финансы: Безопасно и эффективно обрабатывать запросы клиентов о счетах, транзакциях и финансовых продуктах.
• Розничная торговля: Управлять поддержкой клиентов как в онлайн, так и в оффлайн взаимодействиях, включая решения проблем с продуктами и обработку возвратов.

​

Каждый из этих сценариев позволяет Freshdesk командам оптимизировать их процессы, улучшать время ответа и предоставлять выдающийся клиентский опыт, способствуя лояльности и удержанию.

​

Как начать

1. Зарегистрироваться: Создайте учетную запись на сайте Freshdesk и выберите тарифный план, который соответствует потребностям вашего бизнеса.
2. Настройте вашу учетную запись: Настройте свою учетную запись Freshdesk, установив профиль вашей компании, добавив агентов поддержки и настроив каналы поддержки.
3. Настройте каналы: Интегрируйте различные каналы поддержки, такие как электронная почта, чат, телефон и социальные сети, чтобы унифицировать управление тикетами.
4. Автоматизация рабочих процессов: Используйте функции автоматизации Freshdesk, чтобы настроить правила назначения тикетов, приоритизировать тикеты и создавать стандартные ответы.
5. Создайте базу знаний: Разработайте портал самообслуживания с статьями и часто задаваемыми вопросами, чтобы помочь клиентам самостоятельно решать общие проблемы.
6. Интегрируйте с инструментами: Подключите Freshdesk к другим сторонним инструментам, которые использует ваш бизнес, чтобы еще больше оптимизировать процессы.
7. Обучите свою команду: Убедитесь, что ваша команда поддержки обучена эффективному использованию Freshdesk, используя все его функции для достижения оптимальных результатов.
8. Запустите: Когда все будет настроено, запустите свою учетную запись Freshdesk и начните эффективно управлять запросами клиентов.

​

Советы и лучшие практики

• Используйте автоматизацию: Автоматизируйте повторяющиеся задачи, чтобы освободить время агентов для решения более сложных вопросов.
• Используйте возможности ИИ: Используйте функции с поддержкой ИИ, такие как помощь агенту и предсказательная поддержка, для улучшения клиентского опыта.
• Поддерживайте актуальную базу знаний: Регулярно обновляйте свой портал самообслуживания, чтобы обеспечить клиентов самой точной информацией.
• Отслеживайте аналитику: Используйте отчетность и аналитику для отслеживания работы вашей команды поддержки и выявления областей для улучшения.
• Стимулируйте командное сотрудничество: Поощряйте командную работу, используя совместную собственность и внутренние заметки, чтобы обеспечить согласованность агентов и эффективное решение вопросов.
• Регулярное обучение: Постоянно обучайте свою команду новым функциям и лучшим практикам, чтобы поддерживать высокий уровень клиентской поддержки.
• Обратная связь: Реализуйте обратную связь с клиентами, чтобы собирать информацию и постоянно улучшать свои услуги поддержки.

​

Интеграция с Guru

Описание интеграции с Guru: Guru дополнит Freshdesk, предоставляя унифицированный и контекстный поиск, соединяя разрозненную информацию компании из различных источников. Благодаря возможностям AI-поиска Guru команды могут мгновенно находить точную информацию, повышая эффективность и производительность.

​

Интеграция Freshdesk с Guru предлагает множество преимуществ:

​

• Улучшенное управление знаниями: Поиск с поддержкой AI от Guru помогает агентам поддержки быстро находить необходимые ответы, сокращая время разрешения.
• Бесшовный доступ к информации: Guru выступает единственным источником правды, позволяя агентам получать доступ к основной информации, не покидая Freshdesk.
• Проактивная поддержка: Guru может передавать агентам релевантную информацию, когда они помогают клиентам, гарантируя, что у них есть правильная информация в нужный момент.
• Повышенная эффективность: Интеграция Guru с Freshdesk позволяет командам уменьшить зависимость от устаревших файлов и минимизировать перерывы, что приводит к повышению эффективности и производительности.

​

Эта мощная интеграция обеспечивает вашу команду поддержки всей необходимой информацией для более быстрых и точных ответов клиентам.

​

Заключение

Freshdesk выделяется как комплексное решение для поддержки клиентов, которое помогает предприятиям эффективно управлять и разрешать запросы клиентов. С функциями, такими как многоканальная поддержка, автоматизация, возможности ИИ и надежная отчетность, Freshdesk улучшает командное взаимодействие и повышает общее удовлетворение клиентов. Следуя лучшим практикам и интегрируя возможности AI-поиска Guru, компании могут еще больше оптимизировать свои процессы поддержки, обеспечивая быстрый доступ к точной информации и значительное увеличение производительности.

​

Готовы изменить вашу поддержку клиентов? Попробуйте Freshdesk и интегрируйте его с Guru, чтобы испытать бесшовное и эффективное обслуживание клиентов, как никогда ранее.