Una lettera dal nostro CEO
Gli strumenti di collaborazione digitale stanno vivendo un momento positivo. Il COVID-19 ha accelerato la transizione attuale verso lavoro remoto e distribuito, e tutti noi abbiamo visto le aziende affrettarsi a migliorare i flussi di lavoro digitali, migliorare il coordinamento del team e semplificare le comunicazioni del team. Ma cosa significa tutto ciò in un vuoto di comprensione comune?
In questo rapporto, mettiamo in evidenza la gestione della conoscenza — probabilmente la prossima grande opportunità per un impatto aziendale drammatico attraverso la trasformazione digitale — e esaminiamo come due gruppi chiave affrontano questo argomento.
Abbiamo intervistato leader aziendali e dipendenti contributi individuali in organizzazioni di settori come beni di consumo, servizi aziendali, servizi finanziari, tecnologia SaaS e e-commerce.
Abbiamo trovato le intuizioni sorprendenti e illuminanti, e a sostegno della convinzione che la gestione della conoscenza conta — molto — e rappresenta un levara significativo per migliorare le performance aziendali.
Detto questo, non vediamo la tecnologia come l'eroe di questa — o di qualsiasi — storia. Questo rapporto riguarda veramente la cultura e le persone che la incarnano. Esploriamo come la gestione della conoscenza attivi i valori aziendali e supporti comportamenti che avvicinano la creazione e la condivisione della conoscenza collaborativa al centro della cultura aziendale. Esploriamo anche gli effetti; i dati indicano che sono sostanziali.
Grazie per essere con noi mentre sviluppiamo una nuova prospettiva esaminando dati di ricerca dati, evidenziando le nostre intuizioni, e condividendo storie di clienti in questo viaggio di esplorazione di cosa significa avere una cultura guidata dalla conoscenza.
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La cultura della conoscenza delle aziende ad alte prestazioni
Iniziamo con una definizione funzionale di cultura che sia applicabile all'ambiente di lavoro (vale a dire una cultura aziendale):
Più discipline accademiche, scientifiche e aziendali convergono su questo tema della cultura aziendale. Non ci fermeremo qui a cercare di riassumere le intuizioni frutto di decenni di studi in economia comportamentale, scienze sociali e neuroscienze. Ma, se lavori in questi campi, ti rendiamo omaggio! 🎩
Gli atteggiamenti, le credenze e i comportamenti delle persone viaggiano insieme. Ciò significa che ognuno influisce sugli altri due. Quando aumenti l'intensità di uno, gli altri seguono. Questo è vero per gli individui così come per i loro gruppi culturali più ampi.
Quindi, con questo in mente, siamo in una buona posizione per comprendere il primo dei nostri risultati chiave dalla nostra indagine di ricerca.
Il legame tra percezione e prestazioni
Le percezioni (cioè atteggiamenti e credenze) della gestione della conoscenza sono fortemente associate alle prestazioni aziendali (cioè comportamento). Ecco il colpo di scena: Sentimenti positivi più forti — atteggiamenti e credenze più intensi — sono associati a prestazioni più forti.
Non lo stiamo inventando, lo giuriamo.
In media, più intensamente qualcuno sostiene la gestione della conoscenza, maggiore è la probabilità che riferisca di far parte di un'azienda ad alte prestazioni.
Quindi, approfondiamo perché le aziende ad alte prestazioni hanno fatto il salto da semplicemente affermazione della conoscenza a culture guidate dalla conoscenza, e perché questa distinzione è importante.
Guarda Rick Nucci condividere i suoi pensieri sulla cultura guidata dalla conoscenza e sui risultati chiave di questo rapporto
Da una cultura di affermazione della conoscenza ...
Ecco alcune buone notizie: quasi tutte le aziende, indipendentemente dalle performance aziendali, affermano la conoscenza, il che significa che attribuiscono un alto livello di importanza alla conoscenza. Questa mentalità è particolarmente prevalente tra i leader aziendali.
In effetti, la stragrande maggioranza delle aziende intervistate ha mostrato credenze e atteggiamenti di affermazione della conoscenza:
Ma diciamo le cose come stanno: MOLTE cose nel business (e nella vita) sono considerate importanti e continuano a non trovare un reale impatto o un seguito significativo. Se sia le aziende ad alte prestazioni che quelle a basse prestazioni affermano la conoscenza, quali indicazioni abbiamo che le credenze e i valori fondamentali riguardanti la conoscenza fanno la differenza?
… a una cultura guidata dalla conoscenza
Ecco dove quel set di valori diventa una forza positiva per il cambiamento:
Quando la gestione della conoscenza passa dal essere meramente importante a molto o addirittura wildly importante, quel cambiamento si traduce in ultima analisi nelle prestazioni aziendali.
Le aziende ad alte prestazioni sono molto più propense rispetto a quelle a basse prestazioni a valutare gli obiettivi di gestione della conoscenza che abbiamo interrogato come “molto importanti.”
Sono anche predominanti le aziende ad alte prestazioni che mostrano gli atteggiamenti, i comportamenti e le credenze che caratterizzano una cultura guidata dalla conoscenza, il che significa che le culture guidate dalla conoscenza vedono risultati aziendali migliori e dipendenti più impegnati. Effettivamente, le culture guidate dalla conoscenza sono quelle che colmano il divario tra sapere e fare.
Lo stato della gestione della conoscenza
I dipendenti stanno parlando. I leader stanno ascoltando?
Nonostante molte aziende siano generalmente di affermazione della conoscenza, i leader delle aziende e i dipendenti differiscono nelle loro percezioni sull'efficacia degli sforzi di gestione della conoscenza.
I leader generalmente vedono i programmi di gestione della conoscenza come efficaci o molto efficaci in tutte le molte dimensioni, obiettivi e funzioni aziendali che abbiamo misurato; credono chiaramente che le loro organizzazioni stiano facendo un buon lavoro.
I dipendenti, d'altra parte, si sentono abbastanza mediocri. Generalmente valutano gli sforzi come abbastanza efficaci o efficaci.
Le risposte dei dipendenti qui stanno, in un certo senso, dicendo ai leader che la gestione della conoscenza può fare di meglio. Quindi, cosa provoca questo disallineamento? Probabilmente deriva dal fatto che i dipendenti e i leader hanno bisogno di cose diverse dalla gestione della conoscenza.
I collaboratori individuali di solito devono concentrarsi su attività specifiche per il ruolo, come chiudere ticket o negoziare un contratto, mentre la leadership sta guardando le prestazioni aziendali complessive e mettendo insieme piani di sviluppo. Il tipo di conoscenza di cui i collaboratori individuali hanno bisogno può cambiare anche ogni giorno, mentre ciò di cui la leadership ha bisogno tende ad essere più stabile.
L'evoluzione da un imperativo dipartimentale a uno ampio per l'azienda
Quasi metà dei leader del nostro campione sono a conoscenza della metodologia Knowledge-Centered Service (KCS), che è una metodologia sviluppata dal Consorzio per l'Innovazione nei Servizi all'avanguardia delle organizzazioni di successo e supporto ai clienti. I valori KCS incoraggiano tutti a condividere la responsabilità collettiva per creare e mantenere una base di conoscenza.
Proprio come le metodologie Agile e Scrum sono state adattate dallo sviluppo software e applicate in altre funzioni aziendali come marketing e risorse umane, gli approcci allineati e ispirati a KCS alla gestione della conoscenza stanno entrando sempre di più nell'azienda.
Le nostre scoperte indicano che questa progressione è ancora in evoluzione. Il successo del cliente è l'unica funzione aziendale su cui dipendenti e leader concordano completamente sull'importanza (se non sull'efficacia) della gestione della conoscenza per l'azienda. I dipendenti e i leader generalmente allineano l'importanza della gestione della conoscenza alle vendite. Dove i dipendenti non hanno ancora raggiunto i leader è sull'importanza della gestione della conoscenza per marketing, IT e HR.
I coach di leadership consigliano che sia compito dei leader "arrivare per primi" e poi portare tutti gli altri con sé. Quando si tratta di mappare il territorio e stabilire una visione per l'organizzazione incentrata sulla conoscenza, i leader sono arrivati per primi.
Abbiamo anche visto che l'importanza della gestione della conoscenza è più grande di qualsiasi singolo dipartimento, e che le imperative a livello aziendale sono almeno altrettanto importanti, e a volte più importanti, delle contribuzioni specifiche del dipartimento. Il compito di portare anche gli altri rimane.
L'opportunità per culture guidate dalla conoscenza
La conoscenza è importante quando si attivano strategie di esperienza del cliente e del dipendente
Nel nostro sondaggio, i rispondenti che si sono identificati come parte di culture guidate dalla conoscenza vantavano non solo elevate prestazioni aziendali ma anche alti livelli di coinvolgimento dei dipendenti.
Questi risultati riflettono come i leader di mercato di oggi in tutte le categorie hanno fatto della centralità attorno all'esperienza del cliente e dell'esperienza dei dipendenti una strategia aziendale primaria.
- L'imperativo dell'esperienza del cliente
Secondo Accenture, le aziende che si organizzano attorno all'esperienza del cliente superano i loro concorrenti del 182%. L'esperienza del cliente è maggiormente influenzata dalla creazione di una connessione emotiva con i clienti in ogni punto in cui interagiscono con il tuo marchio, attraverso prodotto, servizio, vendite, marketing e esperienze di marca — molte delle quali sono guidate da interazioni tempestive e reattive che richiedono conoscenze tempestive e verificate.
- L'imperativo dell'esperienza del dipendente
Poiché le aziende guardano al futuro, stanno lavorando duramente per creare un'esperienza del dipendente più olistica tramite la trasformazione digitale.
Questi imperativi di CX ed EX trovano fattori complicanti in altre due tendenze:
- L'aumento del volume di conoscenze sui prodotti, i clienti e l'azienda e la velocità di quel cambiamento
- L'aumento del numero di app e sistemi di produttività richiesti nel lavoro quotidiano
Attivare e mantenere una strategia incentrata su CX ed EX richiede agilità, collaborazione e un impegno al miglioramento continuo. Diventare una cultura guidata dalla conoscenza fornisce il leva più potente per attivare questa strategia.
La collaborazione è al centro delle culture guidate dalla conoscenza
Ognuno ha un ruolo da svolgere in una cultura guidata dalla conoscenza:
- I leader contribuiscono attivamente condividendo le loro conoscenze con i loro team e diffusamente in tutta l'organizzazione.
- I team lavorano in collaborazione, riconoscendo la relazione critica tra i cercatori di conoscenza e gli esperti di materia.
- Le aziende danno priorità all'esperienza dei dipendenti nella ricerca e condivisione delle conoscenze quando introducono nuovi processi e tecnologie.
È proprio questo tipo di sforzi collaborativi su larga scala — e su piccola scala — che consentono alle aziende di creare circuiti di feedback positivi. Questi circuiti di feedback positivi guidano migliori esperienze per i dipendenti, che a loro volta guidano migliori esperienze per i clienti. Questi sono ciò che consente alle aziende di creare clienti per la vita.
Avere un ottimo prodotto o offerta con un supporto terribile non è sufficiente. Nessuno vuole promettere troppo e consegnare troppo poco. Questo è particolarmente vero nel settore SaaS, dove le aziende devono mostrare valore in ogni ciclo di rinnovo.
Abbattendo i silos e incoraggiando attivamente la condivisione delle conoscenze interfunzionale, i dipendenti a tutti i livelli — inclusi i leader — avranno ciò di cui hanno bisogno per adattarsi a qualsiasi sfida possano affrontare, sia essa un cliente insoddisfatto o un'improvvisa transizione dell'intera azienda al lavoro remoto.
