Et brev fra vores CEO
Digitale samarbejdsværktøjer har deres øjeblik. COVID-19 har sat den igangværende overgang til fjernt og distribueret arbejde i overdrive, og vi har alle set virksomheder kæmpe for at forbedre digitale arbejdsgange, forbedre teamkoordinering og strømline teamkommunikation. Men hvad betyder alt dette i en vakuum af fælles forståelse?
I denne rapport sætter vi fokus på vidensstyring — måske den næste store mulighed for dramatisk forretningspåvirkning gennem digital transformation — og undersøger, hvordan to nøglegrupper tænker over emnet.
Vi har undersøgt virksomhedsledere og individuelle bidragydere fra organisationer i brancher som forbrugsvarer, forretningsservice, finansielle tjenester, SaaS-teknologi og e-handel.
Vi fandt indsigt overraskende og oplysende, og understøttende af overbevisningen om, at vidensstyring betyder noget — meget — og repræsenterer en betydelig levers for at drive forretningspræstation.
Når det er sagt, ser vi ikke teknologi som helten i denne — eller nogen — historie. Denne rapport handler virkelig om kultur og de mennesker, der legemliggør den. Vi udforsker, hvordan vidensstyring aktiverer virksomhedens værdier og understøtter adfærd, der bringer samarbejde om vidensskabelse og deling tættere på centrum af virksomhedens kultur. Vi udforsker også effekterne; data indikerer, at de er betydelige.
Tak fordi du sluttede dig til os, mens vi udvikler et nyt perspektiv ved at undersøge forskning data, fremstille vores egne indsigter, og dele historier fra kunder på denne rejse med at udforske, hvad det vil sige at have en viden-drevet kultur.
Byg din egen viden-drevne kultur med Guru
Videnkulturen i højtydende virksomheder
Lad os begynde med en arbejdende definition af kultur, der er anvendelig på arbejdspladsen (aka virksomhedskultur):
Flere akademiske, videnskabelige og forretningsmæssige discipliner konvergerer om dette emne om virksomhedskultur. Vi vil ikke bruge tid her på at opsummere årtiers indsigt fra adfærdsøkonomi, de sociale videnskaber og neuroscience. Men hvis du arbejder inden for disse felter, nikkede vi til dig! 🎩
Folks holdninger, overbevisninger og adfærd rejser sammen. Det vil sige, at hver enkelt påvirker de to andre. Når du øger intensiteten af én, følger de andre. Dette gælder både for individer såvel som deres større kulturgrupper.
Så med denne ramme i tankerne, er vi i en god position til at forstå den første af vores nøglefund fra vores forskningsundersøgelse.
Perceptionen og præstationsforbindelsen
Perceptioner (dvs. holdninger og overbevisninger) af vidensstyring er stærkt forbundet med forretningsresultater (dvs. adfærd). Og her er scoopet: Stærkere positive følelser — mere intense holdninger og overbevisninger — er forbundet med stærkere præstation.
Vi finder ikke på dette, vi sværger.
I gennemsnit jo mere intenst nogen tilkendegiver vidensstyring, jo mere tilbøjelige er de også til at rapportere, at de er en del af en højtydende virksomhed.
Så lad os dykke ned i, hvorfor højtydende virksomheder er sprunget fra blot vidensbekræftende til fuldt viden-drevne kulturer, og hvorfor den adskillelse betyder noget.
Se Rick Nucci dele sine tanker om viden-drevet kultur og nøglefund fra denne rapport
Fra en viden-bekræftende kultur ...
Her er nogle gode nyheder: næsten alle virksomheder, uanset forretningspræstation, er vidensbekræftende, hvilket betyder, at de lægger en høj grad af vigtighed på viden. Denne mentalitet er særligt fremherskende blandt virksomhedsledelsen.
Faktisk viser det store flertal af virksomhederne, vi har undersøgt, vidensbekræftende overbevisninger og holdninger:
Men lad os være ærlige: MANGE ting i erhvervslivet (og i livet) betragtes som vigtige og fejler stadig at finde greb eller meningsfuld opfølgning. Hvis både højtydende og lavtydende virksomheder er vidensbekræftende, hvilke indikationer har vi så på, at kerneoverbevisninger og værdier omkring viden gør en forskel?
… til en viden-drevet kultur
Her er hvor det værdibaserede system bliver en positiv kraft for forandring:
Når vidensstyring går fra at være bare vigtig til meget eller endda vildt vigtig, oversætter det skifte sig til forretningspræstation.
Højtydende virksomheder er meget mere tilbøjelige end lavtydende til at vurdere de vidensstyringsmål, vi har spurgt om, som “meget vigtige.”
Det er også overvejende de højtydende virksomheder, der udviser de attituder, adfærd og overbevisninger, der karakteriserer en viden-drevet kultur, hvilket betyder, at viden-drevne kulturer oplever bedre forretningsresultater og mere engagerede medarbejdere. Effektivt set er viden-drevne kulturer dem, der lukker kløften mellem viden og handling.
Tilstanden af vidensstyring
Medarbejdere taler. Lytter ledere?
På trods af mange virksomheders bredt vidensbevidste tilgang, adskiller virksomhedsledere og medarbejdere sig i deres opfattelser af, hvor effektive vidensstyringsindsatserne er.
Ledere så generelt vidensstyringsprogrammer som effektive til meget effektive på tværs af de mange dimensioner, mål og forretningsfunktioner, vi målte; de mener tydeligt, at deres organisationer gør et godt stykke arbejde.
Medarbejdere, derimod, føler sig temmelig meh. De vurderede generelt indsatsen som noget effektive til effektive.
Medarbejdernes svar her fortæller i en vis forstand lederne, at vidensstyring kan gøre det bedre. Så hvad forårsager denne frakobling? Det stammer sandsynligvis fra det faktum, at medarbejdere og ledere har brug for forskellige ting fra vidensstyring.
Individuelle bidragydere har normalt behov for at fokusere på rolle-specifikke opgaver, som at lukke billetter eller forhandle en kontrakt, mens ledelsen ser på toplinje forretningspræstation og udarbejder fremadskuende planer. Den type viden individuelle bidragydere har brug for, kan ændre sig så ofte som hver dag, mens det ledelsen har brug for, har tendens til at være længerevarende.
Udviklingen fra en afdeling til en bred virksomhedsimperativ
Næsten halvdelen af lederne i vores udvalg er bekendt med Knowledge-Centered Service (KCS), som er en metodik udviklet af Konsortiet for Service Innovation, der er i spidsen for kundesucces og supportorganisationer. KCS værdier giver alle mulighed for at dele det kollektive ansvar for at skabe og vedligeholde en vidensbase.
Ligesom Agile og Scrum-metodikkerne er blevet tilpasset fra softwareudvikling og anvendt inden for andre forretningsfunktioner såsom marketing og HR, bliver KCS-tilpassede og inspirerede tilgange til vidensstyring trukket dybere ind i og på tværs af virksomheden.
Vores fund indikerer, at denne optagelse stadig er et arbejde i fremgang. Kundesucces er den ene forretningsfunktion, hvor medarbejdere og ledere er helt enige om vigtigheden (om ikke effektiviteten) af vidensstyring for virksomheden. Medarbejdere og ledere er generelt enige om vigtigheden af vidensstyring til salg. Hvor medarbejderne endnu ikke er indhentet af lederne, er vigtigheden af vidensstyring for marketing, IT og HR.
Ledelsescoaches vil rådgive, at det er ledernes opgave at “komme der først” og derefter bringe alle andre med. Når det kommer til at kortlægge territoriet og etablere en vision for organisationen, der er vidensdrevet, er lederne kommet der først.
Vi har også set, at vigtigheden af vidensledelse er større end nogen enkelt afdeling, og at virksomhedens overordnede imperative rangerer mindst lige så vigtige, og nogle gange vigtigere, end afdelingsspecifikke bidrag. Opgaven med at bringe alle andre med forbliver stadig.
Muligheden for vidensdrevede kulturer
Viden er vigtig, når man aktiverer kundeservice og medarbejderoplevelsesstrategier
I vores undersøgelse kunne respondenter, der selv identificerede sig som værende en del af vidensdrevede kulturer, ikke kun prale af høj forretningspræstation, men også høje niveauer af medarbejderengagement.
Disse fund afspejler, hvordan dagens brancheførere på tværs af kategorier har gjort det til en primær forretningsstrategi at orientere sig omkring kundeoplevelsen og medarbejderoplevelsen.
- Kundeoplevelsesimperativet
Ifølge Accenture udfører virksomheder, der organiserer sig omkring kundeoplevelsen, deres konkurrenter med 182%. Kundeoplevelsen påvirkes mest ved at skabe en følelsesmæssig forbindelse med kunderne på hvert punkt, hvor de interagerer med dit brand, gennem produkt, service, salg, marketing og brandoplevelser - mange af hvilke drives af responsive, rettidige interaktioner, der kræver rettidig og verificeret viden.
- Medarbejderoplevelsesimperativet
Da virksomheder ser fremad, arbejder de hårdt på at skabe en mere holistisk medarbejderoplevelse via digital transformation.
Disse CX- og EX-imperativer finder komplicerende faktorer i to andre tendenser:
- Den øgede mængde af produkt-, kunde- og virksomhedsviden og hastigheden af den ændring
- Det stigende antal af apps og produktivitetssystemer, der er nødvendige i det daglige arbejde
At aktivere og opretholde en CX- og EX-centrisk strategi kræver agilitet, samarbejde og en forpligtelse til kontinuerlig forbedring. At blive en vidensdrevet kultur giver det mest kraftfulde redskab til at aktivere denne strategi.
Samarbejde er i hjertet af vidensdrevede kulturer
Alle har en rolle at spille i en vidensdrevet kultur:
- Ledere bidrager aktivt til at dele deres viden med deres teams såvel som bredt på tværs af organisationen.
- Teams arbejder i partnerskaber og anerkender det afgørende forhold mellem vidensøgere og emneeksperter.
- Virksomheder prioriterer medarbejderoplevelsen i at søge efter og dele viden, når de indfører nye processer og teknologier.
Det er disse slags storskala - og småskala - samarbejdsindsatser, der gør det muligt for virksomheder at skabe positive feedback loops. Disse positive feedback loops driver bedre medarbejderoplevelser, hvilket igen driver bedre kundeoplevelser. Det er det, der gør det muligt for virksomheder på tværs af spektret at skabe kunder for livet.
At have et fremragende produkt eller tilbud med elendig support er ikke nok. Ingen ønsker at overlove og undereksponere. Dette er især sandt i SaaS-rummet, hvor virksomheder skal vise værdi ved hver fornyelsescykel.
Ved at bryde siloer og aktivt opfordre til tværfunktionel vidensdeling vil medarbejdere på alle niveauer - ledelsen inkluderet - have hvad de behøver for at tilpasse sig de udfordringer, de måtte stå over for, hvad enten det er én utilfreds kunde eller en pludselig, hel virksomhedsovergang til fjernarbejde.
