CEO의 메시지
디지털 협업 도구가 대세입니다. COVID-19는 원격 및 분산 근무로의 전환을 가속화시켰으며, 우리는 모두 기업들이 디지털 워크플로를 개선하고, 팀 조정을 강화하며, 팀 커뮤니케이션을 간소화하기 위해 급하게 노력하는 것을 보았습니다. 하지만 이러한 상황은 공통된 이해의 공백 속에서 어떤 의미가 있을까요?
이 보고서에서는 지식 관리에 주목합니다 — 이는 디지털 혁신을 통한 극적인 비즈니스 영향의 다음 주요 기회일 수 있으며, 두 주요 집단이 이 주제에 대해 어떻게 생각하는지를 살펴봅니다.
기업 리더들과 개별 기여 직원들을 소비재, 비즈니스 서비스, 금융 서비스, SaaS 기술 및 전자상거래 산업의 조직에 걸쳐 설문조사했습니다.
우리는 통찰력이 놀랍고 깨달음을 주며, 지식 관리가 매우 중요하며 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있는 중요한 수단이라고 믿는다는 것을 뒷받침합니다.
그렇지만 우리는 이 이야기에 기술이 주인공이라고 보지 않습니다. 이 보고서는 문화와 이를 구현하는 사람들에 대한 것입니다. 우리는 지식 관리가 회사의 가치를 어떻게 활성화하고, 협력적인 지식 창출과 공유를 회사 문화의 중심에 가깝게 가져오는 행동을 지원하는지를 조사합니다. 우리는 또한 그 효과를 조사합니다; 데이터는 그것들이 상당하다는 것을 나타냅니다.
이 연구를 통해 데이터를 조사하고, 우리의 통찰을 밝혀내며, 이 지식 기반 문화를 가질 경우의 고객 이야기를 공유하게 됩니다.
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고성과 기업의 지식 문화
회사가 적용할 수 있는 문화의 작업 정의로 시작해 봅시다(즉, 회사 문화):
여러 학문, 과학 및 비즈니스 분야가 회사 문화라는 주제로 합쳐집니다. 우리는 이곳에서 행동 경제학, 사회 과학, 신경과학의 수십 년간의 통찰력을 요약하려고 시간을 낭비하지 않을 것입니다. 하지만, 당신이 이러한 분야에서 일하는 경우, 우리는 당신에게 경의를 표합니다! 🎩
사람들의 태도, 신념 및 행동은 함께 연결되어 있습니다. 이는 각각이 다른 두 가지에 영향을 미친다는 의미입니다. 하나의 강도를 높이면 다른 것들이 따릅니다. 이는 개인과 그들의 더 큰 문화 집단 모두에 해당합니다.
그러한 프레임을 염두에 두고, 우리는 연구 조사에서 얻은 주요 발견 중 첫 번째를 이해할 좋은 위치에 있습니다.
인식과 성과의 연결 고리
지식 관리에 대한 인식(즉, 태도 및 신념)은 비즈니스 성과(즉, 행동)와 강하게 연관되어 있습니다. 그리고 여기서 핵심은: 강한 긍정적인 감정 - 더 강한 태도와 신념 -은 더 강한 성과와 관련이 있습니다.
우리는 이 이야기를 지어내고 있지 않습니다, 맹세합니다.
평균적으로, 누군가가 지식 관리를 강하게 지지할수록, 그들은 성과가 높은 비즈니스의 일원이라고 보고할 가능성이 더 높습니다.
그렇다면 고성능 기업이 단순히 지식을 확인하는 것에서 완전한 지식 기반 문화로 넘어간 이유와 그 구별이 중요한 이유를 탐구해 봅시다.
Rick Nucci가 지식 기반 문화와 이 보고서의 주요 발견을 공유하는 것을 보세요.
지식 확인 문화에서 ...
좋은 소식이 있습니다: 비즈니스 성과에 관계없이 거의 모든 기업은 지식을 확인하는 기업이며, 이는 지식에 높은 중요성을 부여하고 있음을 의미합니다. 이 사고방식은 특별히 회사 리더십 사이에서 두드러집니다.
실제로, 조사에 응답한 대다수 기업은 지식을 확인하는 신념과 태도를 보여주었습니다:
하지만 현실을 보자면: 비즈니스(그리고 삶)에서 많은 것들이 중요하다고 여겨지지만 아직도 추진력을 찾지 못하거나 의미 있는 후속 조치를 실패합니다. 고성과 기업과 저성과 기업 모두 지식을 확인할 경우, 지식에 대한 핵심 신념과 가치가 차이를 만들고 있다는 증거는 무엇인가요?
…지식 기반 문화로의 전환
여기서 이러한 가치 세트가 변화의 긍정적인 힘이 되는 위치입니다:
지식 관리가 단순히 중요하다는 것에서 매우 또는 심지어 극히 중요하다는 것으로 바뀌면, 이러한 변화는 궁극적으로 비즈니스 성과에 영향을 미칩니다.
고성과 비즈니스는 우리가 질의한 지식 관리 목표들을 “매우 중요하다”고 평가할 가능성이 저성과 비즈니스보다 훨씬 높습니다.
지식 기반 문화를 특징짓는 태도, 행동 및 신념을 보인 기업은 대부분 고성과 기업이며, 이는 지식 기반 문화가 더 나은 비즈니스 결과와 더 많이 참여하는 직원들이 있음을 의미합니다. 실질적으로, 지식 기반 문화는 알고 행동하는 사이의 간극을 줄이는 문화입니다.
지식 관리의 현황
직원들이 말하고 있습니다. 리더들이 듣고 있나요?
많은 기업들이 광범위하게 지식을 확인하고 있음에도 불구하고, 기업 리더와 직원들은 지식 관리 노력의 효과성에 대한 인식이 다릅니다.
리더들은 일반적으로 지식 관리 프로그램이 우리가 측정한 많은 차원, 목표 및 비즈니스 기능에서 효과적에서 매우 효과적이라고 보고했습니다; 그들은 분명히 자사의 조직이 잘 하고 있다고 믿습니다.
반면에 직원들은 꽤 무관심하게 느끼고 있습니다. 그들은 일반적으로 노력이 다소 효과적에서 효과적이라고 평가하고 있습니다.
여기 직원들의 응답은 리더들에게 지식 관리가 더 잘 되어야 한다고 말하고 있다는 의미인 셈입니다. 그렇다면 이 불일치의 원인은 무엇일까요? 직원과 리더는 지식 관리에서 서로 다른 것이 필요할 수 있습니다.
개별 기여자는 일반적으로 티켓 종료나 계약 협상과 같은 역할별 작업에 집중해야 하며, 리더는 최고 비즈니스 성과와 함께 수평 계획을 수립하는 데 집중하고 있습니다. 개별 기여자가 필요로 하는 지식은 매일 자주 변경될 수 있지만, 리더가 필요로 하는 지식은 일반적으로 더 오래 지속됩니다.
부서에서 광범위한 회사의 필수 조건으로의 발전
우리 샘플의 리더 중 거의 절반이 지식 중심 서비스 (KCS)에 익숙하며, 이는 고객 성공 및 지원 조직의 선두주자인 서비스 혁신 컨소시엄에 의해 개발된 방법론입니다. KCS 가치는 모든 이가 지식 기반을 만들고 유지할 수 있는 공동 책임을 공유하는 것을 강조합니다.
애자일 및 스크럼 방법론이 소프트웨어 개발에서 적응되어 마케팅 및 HR과 같은 다른 비즈니스 기능에 적용된 것처럼, KCS와 정렬되고 KCS에서 영감을 받은 지식 관리 방식은 기업 안에서 더 깊게 통합되고 있습니다.
우리의 연구 결과는 이러한 수용이 여전히 진행 중이라는 것을 나타냅니다. 고객 성공은 직원과 리더가 회사에 대한 지식 관리의 중요성(효율성은 다소 다르지만)에 대해 완벽하게 동의하는 유일한 비즈니스 기능입니다. 직원과 리더는 일반적으로 지식 관리의 중요성을 판매에 맞추고 있습니다. 직원들이 리더보다 지식 관리의 중요성에 대해 뒤쳐져 있는 부분은 마케팅, IT 및 HR에 관련된 것입니다.
리더십 코치들은 리더들이 "먼저 도착하는" 일이 그들의 책임이라고 조언할 것입니다. 지식 중심의 조직을 위한 비전을 설정하고 영역을 매핑하는 일에 있어서 리더들이 먼저 도착했습니다.
지식 관리의 중요성이 어떤 단일 부서보다 더 크며, 전체 회사의 요구 사항이 부서별 기여만큼 중요하거나 때로는 더 중요하다는 것을 우리는 또한 보았습니다. 모두를 동반하는 임무는 여전히 남아 있습니다.
지식 중심의 문화에 대한 기회
고객 경험 및 직원 경험 전략을 활성화할 때 지식은 중요합니다
우리의 설문 조사에서, 지식 중심의 문화에 속한다고 자가 확인한 응답자들은 높은 비즈니스 성과뿐만 아니라 높은 직원 참여도도 자랑했습니다.
이 발견들은 오늘날 시장의 리더들이 고객 경험과 직원 경험을 중심으로 하는 주요 비즈니스 전략을 채택했음을 반영합니다.
- 고객 경험의 필수 요건
Accenture에 따르면, 고객 경험을 중심으로 조직하는 기업들은 경쟁사보다 182% 더 높은 성과를 낸다. 고객 경험은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 지점에서 정서적 연결을 구축하는 것에 의해 가장 크게 영향을 받습니다. 이는 제품, 서비스, 판매, 마케팅 및 브랜드 경험을 통해 이루어지며, 그 중 많은 부분은 시기적절하고 검증된 지식이 필요한 시기적절한 상호작용에 의해 추진됩니다.
- 직원 경험의 필수 요건
기업들이 미래를 바라보면서, 디지털 변환을 통해 보다 포괄적인 직원 경험을 창출하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.
이러한 CX 및 EX 필수 요건은 두 가지 다른 트렌드로 인해 복잡한 요소를 찾고 있습니다:
- 제품, 고객 및 회사 지식의 양과 변화의 속도가 증가하고 있습니다.
- 일상 업무에서 필요한 앱과 생산성 시스템의 수가 증가하고 있습니다.
CX 및 EX 중심 전략을 활성화하고 유지하는 데에는 민첩성, 협업 및 지속적인 개선에 대한 헌신이 필요합니다. 지식 중심의 문화가 되는 것은 이 전략을 활성화하는 가장 강력한 레버를 제공합니다.
협업은 지식 중심 문화의 핵심입니다.
모두가 지식 중심의 문화에서 역할을 맡고 있습니다:
- 리더들은 팀과 조직 전반에 걸쳐 지식을 공유하는 데 적극적으로 기여합니다.
- 팀은 지식 탐색자와 주제 전문가 간의 긴밀한 관계를 인식하며 협력합니다.
- 기업들은 새로운 프로세스와 기술을 도입할 때 지식 탐색 및 공유에서 직원 경험을 우선시합니다.
이러한 대규모 및 소규모 협업 노력은 기업들이 긍정적인 피드백 루프를 생성할 수 있게 합니다. 이 긍정적인 피드백 루프는 더 나은 직원 경험을 유도하고, 이는 다시 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. 이러한 것들이 다양한 스펙트럼의 비즈니스들이 평생 고객을 창출할 수 있게 합니다.
훌륭한 제품이나 제공이 형편없는 지원으로는 충분하지 않습니다. 아무도 과대 약속하고 미달을 원하지 않습니다. 이는 특히 SaaS 분야에서, 기업들이 각 갱신 주기에서 가치를 보여줘야 할 필요가 있습니다.
장벽을 허물고 교차 기능적 지식 공유를 적극 장려함으로써, 모든 수준의 직원 — 리더십 포함 — 은 그들이 직면할 수 있는 어떤 도전에도 적응하는 데 필요한 것을 갖게 됩니다. 이는 한 명의 불만 고객이든 갑작스러운 전체 회사의 원격 근무 전환이든 간에 말입니다.
