Ein Brief von unserem CEO
Digitale Zusammenarbeitstools haben im Moment einen Aufschwung. COVID-19 hat den laufenden Übergang zu remote und verteiltem Arbeiten beschleunigt, und wir haben alle gesehen, wie Unternehmen sich bemühen, digitale Arbeitsabläufe zu verbessern, die Teamkoordination zu optimieren und die Teamkommunikation zu rationalisieren. Aber was bedeutet das alles in einem Vakuum des gemeinsamen Verständnisses?
In diesem Bericht werfen wir ein Licht auf das Wissensmanagement — zweifellos die nächste große Chance für dramatische Geschäftsauswirkungen durch digitale Transformation — und untersuchen, wie zwei Schlüsselgruppen über dieses Thema denken.
Wir haben Unternehmensleiter und einzelne beitragende Mitarbeiter in Organisationen in Branchen wie Konsumgüter, Unternehmensdienstleistungen, Finanzdienstleistungen, SaaS-Technologie und E-Commerce befragt.
Wir fanden die Erkenntnisse überraschend und erhellend und unterstützen den Glauben, dass Wissensmanagement wichtig ist — sehr wichtig — und einen signifikanten Hebel für die Steigerung der Unternehmensleistung darstellt.
Das gesagt, sehen wir Technologie nicht als den Helden dieser — oder irgendeiner — Geschichte. Dieser Bericht handelt wirklich von Kultur und den Menschen, die sie verkörpern. Wir untersuchen, wie Wissensmanagement Unternehmenswerte aktiviert und Verhaltensweisen unterstützt, die die kollaborative Wissensschaffung und -weitergabe näher an das Zentrum der Unternehmenskultur rücken. Wir betrachten auch die Auswirkungen; die Daten deuten darauf hin, dass sie erheblich sind.
Vielen Dank, dass Sie uns begleiten, während wir eine neue Perspektive entwickeln, indem wir Forschung Daten, unsere eigenen Erkenntnisse und Geschichten von Kunden auf dieser Reise zeigen, um zu erkunden, was es bedeutet, eine wissensgesteuerte Kultur zu haben.
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Die Wissenskultur von leistungsstarken Unternehmen
Lassen Sie uns mit einer funktionierenden Definition von Kultur beginnen, die auf den Arbeitsplatz anwendbar ist (auch bekannt als Unternehmens- kultur):
Verschiedene akademische, wissenschaftliche und geschäftliche Disziplinen konvergieren in diesem Thema der Unternehmenskultur. Wir werden hier keine Zeit verbringen, um die jahrzehntelangen Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie, den Sozialwissenschaften und der Neurowissenschaft zusammenzufassen. Aber wenn Sie in diesen Bereichen arbeiten, ziehen wir unseren Hut vor Ihnen! 🎩
Die Einstellungen, Überzeugungen und Verhaltensweisen von Menschen reisen zusammen. Damit meinen wir, dass jede von ihnen die anderen beiden beeinflusst. Wenn Sie die Intensität einer erhöhen, folgen die anderen. Das gilt für Einzelpersonen ebenso wie für ihre größeren kulturellen Gruppen.
Mit diesem Rahmen im Hinterkopf sind wir in einer guten Position, um die erste unserer zentralen Erkenntnisse aus unserer Forschungsumfrage zu verstehen.
Die Wahrnehmungs- und Leistungslink
Wahrnehmungen (d.h. Einstellungen und Überzeugungen) zum Wissensmanagement stehen im engen Zusammenhang mit der Unternehmensleistung (d.h. Verhalten). Und hier ist der Knackpunkt: Stärker positives Empfinden — intensivere Einstellungen und Überzeugungen — ist mit einer stärkeren Leistung verbunden.
Das erfinden wir nicht, wir schwören.
Im Durchschnitt gilt: Je intensiver jemand Wissensmanagement unterstützt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er auch als Teil eines leistungsstarken Unternehmens berichtet.
Lassen Sie uns also in die Gründe eintauchen, warum leistungsstarke Unternehmen den Sprung von einer bloß wissensbestätigenden zu einer vollwertigen wissensgesteuerten Kultur gemacht haben und warum diese Unterscheidung von Bedeutung ist.
Sehen Sie Rick Nucci, der seine Gedanken zu einer wissensgesteuerten Kultur und den zentralen Erkenntnissen aus diesem Bericht teilt
Von einer wissensbestätigenden Kultur ...
Hier ist eine gute Nachricht: Fast alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Geschäftsergebnisse, sind wissensbestätigend, was bedeutet, dass sie dem Wissen ein hohes Maß an Bedeutung beimessen. Diese Mentalität ist besonders unter Unternehmensleitungen verbreitet.
Tatsächlich bringen die meisten der befragten Unternehmen wissensbestätigende Überzeugungen und Einstellungen zum Ausdruck:
Aber seien wir ehrlich: Viele Dinge im Geschäft (und im Leben) werden als wichtig erachtet und finden dennoch keinen Anklang oder eine sinnvolle Umsetzung. Wenn sowohl hochleistungs- als auch niedrigleistungsunternehmen wissensbestätigend sind, welche Anzeichen haben wir dafür, dass grundlegende Überzeugungen und Werte rund um das Wissen einen Unterschied machen?
… zu einer wissensgesteuerten Kultur
Hier wird der Wertekanon zu einer positiven Kraft für den Wandel:
Wenn das Wissensmanagement von einfach nur wichtig zu sehr oder sogar wild wichtig wird, übersetzt sich dieser Wandel letztendlich in unternehmerische Leistungen.
Leistungsstarke Unternehmen sind weitaus eher bereit als leistungsschwache, die angefragten Wissensmanagementziele als "sehr wichtig" zu bewerten.
Es sind überwiegend die leistungsstarken Unternehmen, die die Einstellungen, Verhaltensweisen und Überzeugungen zeigen, die eine wissensgesteuerte Kultur kennzeichnen, was bedeutet, dass wissensgesteuerte Kulturen bessere Geschäftsergebnisse und engagiertere Mitarbeiter erzielen. Effektiv sind wissensgesteuerte Kulturen diejenigen, die die Kluft zwischen Wissen und Handeln schließen.
Der Stand des Wissensmanagements
Mitarbeiter sprechen. Hören die Führungskräfte zu?
Trotz der Tatsache, dass viele Unternehmen allgemein wissensbestätigend sind, unterscheiden sich die Unternehmensleiter und die Mitarbeiter in ihren Wahrnehmungen, wie effektiv die Bemühungen im Wissensmanagement sind.
Die Führungskräfte sehen im Allgemeinen die Programme des Wissensmanagements als effektiv bis sehr effektiv in den vielen Dimensionen, Zielen und Geschäftsbereichen, die wir gemessen haben; sie glauben eindeutig, dass ihre Organisationen gute Arbeit leisten.
Die Mitarbeiter hingegen sind eher unimpressed. Sie bewerteten die Bemühungen im Allgemeinen als etwas effektiv bis effektiv.
Die Antworten der Mitarbeiter hier zeigen gewissermaßen den Führungskräften, dass das Wissensmanagement besser sein kann. Was führt zu dieser Diskrepanz? Es liegt wahrscheinlich daran, dass Mitarbeiter und Führungskräfte unterschiedliche Anforderungen an das Wissensmanagement haben.
Einzelmitarbeiter müssen sich in der Regel auf rollenspezifische Aufgaben konzentrieren, wie das Schließen von Tickets oder das Aushandeln eines Vertrags, während die Führungskräfte die Geschäftsergebnisse betrachten und Horizontpläne erstellen. Die Art des Wissens, das einzelne Mitarbeiter benötigen, kann sich täglich ändern, während die Anforderungen der Führungskräfte tendenziell beständiger sind.
Die Entwicklung von einem Abteilungs- zu einem umfassenden Unternehmensimperativ
Fast die Hälfte der Führungskräfte in unserer Stichprobe sind mit Knowledge-Centered Service (KCS) vertraut, einer Methodik, die vom Konsortium für Service Innovation an der Spitze der Kundenservice- und Unterstützungsorganisationen entwickelt wurde. KCS-Werte motivieren alle dazu, die kollektive Verantwortung für die Schaffung und Pflege einer Wissensdatenbasis zu übernehmen.
So wie agile und Scrum-Methoden aus der Softwareentwicklung adaptiert wurden und in anderen Geschäftsbereichen wie Marketing und HR Anwendung finden, werden KCS-orientierte und -inspirierte Ansätze für das Wissensmanagement tiefer in das Unternehmen integriert und über alle Bereiche hinweg angewendet.
Unsere Erkenntnisse weisen darauf hin, dass diese Übernahme noch ein Fortschritt ist. Der Erfolg des Kunden ist die einzige Geschäftsfunktion, in der Mitarbeiter und Führungskräfte in der Bedeutung (wenn nicht in der Effektivität) des Wissensmanagements für das Unternehmen völlig übereinstimmen. Mitarbeiter und Führungskräfte stimmen im Allgemeinen der Bedeutung des Wissensmanagements für den Verkauf zu. Wo Mitarbeiter den Führungskräften noch nicht gefolgt sind, ist die Bedeutung des Wissensmanagements für Marketing, IT und HR.
Führungskräfte von Coaches werden raten, dass es die Aufgabe der Führungskräfte ist, "zuerst dort zu sein" und dann alle anderen mitzunehmen. Wenn es darum geht, das Terrain zu kartieren und eine Vision für die organisation zu etablieren, die auf Wissen basiert, sind die Führungskräfte zuerst dort angekommen.
Wir haben auch gesehen, dass die Bedeutung des Wissensmanagements größer ist als jede einzelne Abteilung und dass unternehmensweite Imperative mindestens ebenso wichtig sind und manchmal wichtiger sind als abteilungsspezifische Beiträge. Die Aufgabe, alle anderen mitzunehmen, bleibt weiterhin bestehen.
Die Gelegenheit für wissensgetriebene Kulturen
Wissen ist wichtig, wenn es darum geht, Strategien zur Aktivierung der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung umzusetzen
In unserer Umfrage gaben die Befragten, die sich selbst als Teil wissensgetriebener Kulturen identifizierten, nicht nur eine hohe Geschäftsentwicklung, sondern auch hohe Engagementwerte der Mitarbeiter an.
Diese Erkenntnisse spiegeln wider, wie die heutigen Führer auf dem Markt in verschiedenen Kategorien es zu einer primären Geschäftstrategie gemacht haben, sich um die Kundenerfahrung und die Mitarbeitererfahrung zu orientieren.
- Das Kunden-Experience-Imperativ
Laut Accenture, übertreffen Unternehmen, die sich um die Kundenerfahrung organisieren, ihre Wettbewerber um 182%. Am stärksten wird die Kundenerfahrung durch den Aufbau einer emotionalen Verbindung mit den Kunden in jedem Punkt beeinflusst, an dem sie mit Ihrer Marke interagieren, sei es durch Produkt, Dienstleistung, Verkauf, Marketing oder Markenerlebnisse — viele von ihnen werden durch reaktionsschnelle, zeitnahe Interaktionen beeinflusst, die rechtzeitiges und überprüftes Wissen erfordern.
- Das Mitarbeiter-Experience-Imperativ
Wenn Unternehmen in die Zukunft blicken, arbeiten sie hart daran, eine ganzheitlichere Mitarbeitererfahrung durch digitale Transformation zu schaffen.
Diese CX- und EX-Imperative finden komplizierende Faktoren in zwei anderen Trends:
- Das gestiegene Volumen an Produkt-, Kunden- und Unternehmenswissen sowie die Geschwindigkeit dieser Veränderung
- Die gestiegene Anzahl an Anwendungen und Produktivitätssystemen, die im täglichen Arbeiten erforderlich sind
Die Aktivierung und Aufrechterhaltung einer CX- und EX-zentrierten Strategie erfordert Agilität, Zusammenarbeit und ein Engagement für kontinuierliche Verbesserung. Eine wissensgetriebene Kultur zu werden, bietet den stärksten Hebel zur Aktivierung dieser Strategie.
Zusammenarbeit steht im Herzen wissensgetriebener Kulturen
Jeder hat eine Rolle in einer wissensgetriebenen Kultur zu spielen:
- Führungskräfte tragen aktiv dazu bei, ihr Wissen mit ihren Teams sowie allgemein im Unternehmen zu teilen.
- Teams arbeiten in Partnerschaften und erkennen die entscheidende Beziehung zwischen Wissenssuchenden und Fachleuten an.
- Unternehmen priorisieren die Mitarbeitererfahrung bei der Suche und beim Teilen von Wissen, wenn neue Prozesse und Technologien eingeführt werden.
Es sind diese Arten von großen — und kleinen — kooperativen Bemühungen, die es Unternehmen ermöglichen, positive Rückkopplungsschleifen zu schaffen. Diese positiven Rückkopplungsschleifen fördern bessere Mitarbeitererfahrungen, die wiederum bessere Kunden Erfahrungen fördern. Das sind die, die es Unternehmen über das gesamte Spektrum ermöglichen, Kunden fürs Leben zu schaffen.
Ein großartiges Produkt oder Angebot mit schrecklichem Support ist nicht genug. Niemand möchte zu viel versprechen und zu wenig liefern. Dies gilt insbesondere im SaaS-Bereich, wo Unternehmen bei jedem Erneuerungszyklus Wert zeigen müssen.
Durch den Abbau von Silos und die aktive Förderung des bereichsübergreifenden Wissensaustauschs werden Mitarbeiter auf allen Ebenen — einschließlich der Führungsebene — das haben, was sie benötigen, um sich an die Herausforderungen anzupassen, denen sie möglicherweise gegenüberstehen, sei es ein unzufriedener Kunde oder ein plötzlicher, unternehmensweiter Wechsel zu Remote-Arbeit.
