Ett brev från vår VD
Digitala samarbetsverktyg har sin tid. COVID-19 har accelererat den pågående övergången till distans- och distribuerat arbete, och vi har alla sett företag kämpa för att förbättra digitala arbetsflöden, förbättra teamkoordinering och strömlinjeforma teamkommunikation. Men vad innebär detta i ett vakuum av gemensam förståelse?
I denna rapport sätter vi fokus på kunskapsförvaltning — som utan tvekan är den nästa stora möjligheten för dramatiska affärseffekter genom digital transformation — och undersöker hur två centrala grupper tänker kring detta ämne.
Vi genomförde en undersökning av företagsledare och individuella bidragande anställda inom organisationer i branscher som konsumentvaror, affärstjänster, finanstjänster, SaaS-teknologi och e-handel.
Vi hittade insikterna överraskande och upplysande, och de stöder tron på att kunskapsförvaltning spelar roll — mycket — och representerar en betydande hävstång för att driva affärsprestanda.
Det sagt, vi ser inte teknologin som hjälten i denna — eller någon — historia. Denna rapport handlar verkligen om kultur och de människor som personifierar den. Vi utforskar hur kunskapsförvaltning aktiverar företagsvärderingar och stöder beteenden som för samman skapande och delning av samarbetskunskap närmare centrum av företagskulturen. Vi utforskar också effekterna; data tyder på att de är betydande.
Tack för att du ansluter dig till oss när vi utvecklar ett nytt perspektiv genom att undersöka forsknings data, lyfta fram våra egna insikter, och dela berättelser om kunder på denna resa för att utforska vad det betyder att ha en kunskapsdriven kultur.
Bygg din egen kunskapsdrivna kultur med Guru
Kunskapskulturen hos högpresterande företag
Låt oss börja med en arbetsdefinition av kultur som är tillämplig på arbetsplatsen (även kallad företagskultur):
Flera akademiska, vetenskapliga och affärsdiscipliner konvergerar kring detta ämne om företagskultur. Vi kommer inte att spendera tid här för att återge åratal av insikter från beteendeekonomi, samhällsvetenskap och neurovetenskap. Men, om du arbetar inom dessa områden, så tipsar vi vårt hade till dig! 🎩
Människors attityder, övertygelser och beteenden åker tillsammans. Med det menar vi att var och en påverkar de andra två. När du ökar intensiteten av en, följer de andra efter. Detta gäller både individer samt deras större kulturella grupper.
Så, med den inramningen i åtanke, är vi i en bra position för att förstå den första av våra nyckelfynd från vår forskningsundersökning.
Länken mellan uppfattning och prestation
Uppfattningar (dvs. attityder och övertygelser) om kunskapsförvaltning är starkt kopplade till affärsprestation (dvs. beteende). Och här är den avgörande punkten: Starkare positiva känslor — mer intensiva attityder och övertygelser — är kopplade till starkare prestation.
Vi hittar på detta, vi svär.
I genomsnitt, ju mer intensivt någon stöder kunskapshantering, desto mer sannolikt är det att de också rapporterar att de är en del av en högpresterande verksamhet.
Så låt oss dyka in i varför högpresterande företag har gjort språnget från att bara bekräfta kunskap till fullt kunskapsdrivna kulturer, och varför den distinktionen är viktig.
Se Rick Nucci dela sina tankar om kunskapsdriven kultur och nyckelfynd från denna rapport
Från en kunskapsbekräftande kultur ...
Här är en god nyhet: nästan alla företag, oavsett affärsprestation, är kunskapsbekräftande, vilket innebär att de lägger stor vikt vid kunskap. Denna mentalitet är särskilt vanligt förekommande bland företagsledningen.
Faktum är att den stora majoriteten av de företag som undersöktes visade på kunskapsbekräftande övertygelser och attityder:
Men låt oss vara ärliga: MÅNGA saker i affärer (och i livet) anses vara viktiga och misslyckas fortfarande med att hitta dragkraft eller något meningsfullt uppföljning. Om både högpresterande och lågpresterande företag är kunskapsbekräftande, vilka indikatorer har vi att centrala övertygelser och värderingar kring kunskap gör en skillnad?
… till en kunskapsdriven kultur
Här blir den värdesättandet en positiv kraft för förändring:
När kunskapsförvaltning uppgraderas från att vara enbart viktigt till mycket eller till och med vilt viktigt, översätts den förändringen i slutändan till affärsprestation.
Högpresterande företag är mycket mer benägna än lågpresterande att betygsätta de kunskapsförvaltningsmål vi frågade om som "mycket viktiga."
Det är också främst högpresterande företag som visar attityder, beteenden och övertygelser som kännetecknar en kunskapsdriven kultur, vilket innebär att kunskapsdrivna kulturer ser bättre affärsresultat och mer engagerade anställda. Effektivt, kunskapsdrivna kulturer är de som stänger gapet mellan att veta och göra.
Tillståndet för kunskapsförvaltning
Anställda talar. Lyssnar ledarna?
Trots att många företag är allmänt kunskapsbekräftande, skiljer sig företagsledare och anställda åt i deras uppfattningar om hur effektiva kunskapsförvaltningsinsatserna är.
Ledarna såg generellt kunskapsförvaltningsprogram som effektiva till mycket effektiva inom de många dimensionerna, målen och affärsfunktionerna vi mätte; de tror klart att deras organisationer gör ett bra jobb.
Anställda, å sin sida, tycker att det är ganska meh. De betygsatte generellt insatserna som något effektiva till effektiva.
De anställdas svar här berättar ledarna att kunskapsförvaltning kan göra bättre. Vad orsakar detta gap? Det beror troligen på att anställda och ledare behöver olika saker från kunskapsförvaltning.
Individuella bidragsgivare behöver vanligtvis fokusera på rollspecifika uppgifter, såsom att stänga ärenden eller förhandla ett kontrakt, medan ledarskapet tittar på övergripande affärsprestation och sammanställer horisontplaner. Den typen av kunskap som individuella bidragsgivare behöver kan ändras så ofta som varje dag, medan det ledarskapet behöver tenderar att vara mer långlivat.
Utvecklingen från en avdelningsvis till en bred företagsimperativ
Nästan hälften av ledarna i vårt urval är bekanta med Knowledge-Centered Service (KCS), som är en metodik utvecklad av Consortium for Service Innovation i framkant av kundframgång och supportorganisationer. KCS-värderingar ger alla möjlighet att dela kollektivt ansvar för att skapa och upprätthålla en kunskapsbas.
Precis som Agile- och Scrum-metodik har anpassats från mjukvaruutveckling och tillämpats inom andra affärsfunktioner, såsom marknadsföring och HR, dras KCS-anpassade och -inspirerade tillvägagångssätt för kunskapsförvaltning djupare in i och över hela företaget.
Våra fynd indikerar att denna upptäcktsprocess fortfarande är ett arbete i progress. Kundframgång är den enda affärsfunktionen där anställda och ledare helt och hållet håller med om vikten (om inte effektiviteten) av kunskapsförvaltning för företaget. Anställda och ledare harmoniserar vanligtvis vikten av kunskapsförvaltning för försäljning. Där anställda ännu inte har kommit ikapp ledarna är när det gäller vikten av kunskapsförvaltning för marknadsföring, IT och HR.
Ledarskapscoacher kommer att rådgöra att det är ledarnas uppgift att "nå dit först" och sedan ta med alla andra. När det handlar om att kartlägga territoriet och fastställa en vision för organisationen som är kunskapsdriven, har ledarna kommit dit först.
Vi har också sett att betydelsen av kunskapshantering är större än något enskilt avdelning, och att företagsövergripande imperativ rangordnas åtminstone lika viktiga, och ibland viktigare, än avdelningsspecifika bidrag. Uppgiften att ta med alla andra kvarstår fortfarande.
Möjligheten för kunskapsdrivna kulturer
Kunskap är viktigt när man aktiverar kundupplevelse och anställdas upplevelse-strategier
I vår undersökning, rapporterade respondenter som självidentifierade sig som en del av kunskapsdrivna kulturer inte bara hög affärsprestanda utan också hög nivå av engagemang bland anställda.
Dessa resultat återspeglar hur dagens marknadsledare över kategorier har gjort det till en primär affärsstrategi att inrikta sig på kundupplevelsen och den anställdas upplevelse.
- Kundupplevelseimperativ
Enligt Accenture, företag som organiserar sig kring kundupplevelsen överträffar sina konkurrenter med 182%. Kundupplevelsen påverkas mest av att bygga en känslomässig koppling till kunder på varje punkt där de interagerar med ditt varumärke, genom produkt, tjänst, försäljning, marknadsföring och varumärkesupplevelser — många av vilka drivs av responsiva och tidsenliga interaktioner som kräver tidsenlig och verifierad kunskap.
- Anställdas upplevelseimperativ
När företag ser framåt, arbetar de hårt för att skapa en mer holistisk anställdas upplevelse via digital transformation.
Dessa CX och EX imperativ finns komplicerande faktorer i två andra trender:
- Den ökade mängden av produkt-, kund- och företagskunskap och hastigheten av den förändringen
- Det ökade antalet appar och system för produktivitet som krävs i det dagliga arbetet
Att aktivera och upprätthålla en CX- och EX-centrerad strategi kräver smidighet, samarbete och ett åtagande till kontinuerlig förbättring. Att bli en kunskapsdriven kultur ger det mest kraftfulla verktyget för att aktivera denna strategi.
Samarbete är kärnan i kunskapsdrivna kulturer
Alla har en roll att spela i en kunskapsdriven kultur:
- Ledare bidrar aktivt genom att dela sin kunskap med sina team samt brett över hela organisationen.
- Team arbetar i partnerskap, med en erkännande av det viktiga sambandet mellan kunskapssökare och ämnesexperter.
- Företag prioriterar den anställdas upplevelse vid sökning och delning av kunskap när de inför nya processer och teknologier.
Det är dessa typer av storskaliga — och småskaliga — samarbetsinsatser som gör det möjligt för företag att skapa positiva feedbackloopar. Dessa positiva feedbackloopar driver bättre anställdas upplevelser, vilket i sin tur driver bättre kund upplevelser. Detta är vad som gör det möjligt för företag över hela spektret att skapa kunder för livet.
Att ha en bra produkt eller erbjudande med dåligt stöd är inte tillräckligt. Ingen vill lova för mycket och leverera för lite. Detta gäller särskilt inom SaaS-områden, där företag måste visa värde vid varje förnyelse cykel.
Genom att bryta ner silos och aktivt uppmuntra tvärfunktionell kunskapsdelning, kommer anställda på alla nivåer — inklusive ledarskapet — att ha vad de behöver för att anpassa sig till de utmaningar de kan möta, oavsett om det är en missnöjd kund eller en plötslig, helföretagsövergång till distansarbete.
