จดหมายจาก CEO ของเรา
เครื่องมือการทำงานร่วมกันของดิจิทัลกำลังได้รับความนิยม。 COVID-19 ได้เร่งกระบวนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ การทำงานทางไกลและกระจาย และเราได้เห็นบริษัทต่างๆ พยายามเพิ่มพูนกระบวนการทำงานดิจิทัล ปรับปรุงการประสานงานของทีม และประสานการสื่อสารของทีมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น。 แต่ทั้งหมดนี้หมายความว่าอย่างไรในลักษณะที่ไม่มีความเข้าใจร่วมกัน?
ในรายงานนี้ เราได้ ชี้ให้เห็นถึงการจัดการความรู้ — ถือว่าเป็นโอกาสสำคัญที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างมากผ่านการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล — และสำรวจว่าสองกลุ่มหลักคิดเกี่ยวกับหัวข้อนี้อย่างไร。
เราได้ทำการสำรวจ ผู้นำบริษัท และ พนักงานที่มีส่วนร่วมเป็นรายบุคคล ในองค์กรที่อยู่ในอุตสาหกรรมอย่างสินค้าผู้บริโภค บริการธุรกิจ บริการทางการเงิน เทคโนโลยี SaaS และอีคอมเมิร์ซ。
เราได้พบว่าข้อมูลเชิงลึกที่ได้เป็นสิ่งที่น่าประหลาดใจและสว่างไสว และสนับสนุนความเชื่อที่ว่า การจัดการความรู้มีความสำคัญ — เป็นอย่างมาก — และเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญในการปรับปรุงผลการดำเนินธุรกิจ.
กล่าวโดยสรุปคือ เราไม่เห็นเทคโนโลยีว่าเป็นฮีโร่ในเรื่องนี้ — หรือเรื่องใดก็ตาม。 รายงานนี้เป็นเกี่ยวกับวัฒนธรรมและผู้คนที่เป็นตัวแทนของมัน。 เราได้สำรวจว่าอย่างไรที่การจัดการความรู้เปิดใช้งานค่านิยมของบริษัทและสนับสนุนพฤติกรรมที่ทำให้การสร้างและแบ่งปันความรู้ร่วมกันอยู่ใกล้กับศูนย์กลางของวัฒนธรรมของบริษัท。 เรายังสำรวจผลกระทบ; ข้อมูลชี้ให้เห็นว่ามีความสำคัญมาก
ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเราในขณะที่เราพัฒนามุมมองใหม่ผ่านการตรวจสอบ ข้อมูล, เพิ่มขึ้นจาก ความรู้สึก ของเราเอง และแบ่งปัน เรื่องราว ของลูกค้าในเส้นทางนี้ของการสำรวจว่าวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้คืออะไร.
สร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ของคุณเองด้วย Guru
วัฒนธรรมความรู้ของบริษัทที่มีผลการดำเนินงานสูง
ให้เราเริ่มต้นด้วยการให้คำนิยามที่ทำงานได้ของวัฒนธรรมที่เหมาะสมสำหรับที่ทำงาน (หรือเรียกว่าค่านิยมของบริษัท):
หลายสาขาการศึกษา วิทยาศาสตร์ และธุรกิจมารวมกันที่หัวข้อนี้ของวัฒนธรรมบริษัท。 เราไม่ได้ใช้เวลาในการสรุปข้อมูลเชิงลึกหลายสิบปีจากเศรษฐศาสตร์พฤติกรรม สังคมศาสตร์ และประสาทวิทยา。 แต่ถ้าคุณทำงานในสาขานั้น ๆ เราขอแสดงความยินดีพิธี! 🎩
ทัศนคติ ความเชื่อ และพฤติกรรมของผู้คนเดินทางไปด้วยกัน. เราหมายถึงว่าแต่ละอย่างมีอิทธิพลต่ออีกสองอย่าง เมื่อคุณปรับระดับความเข้มของหนึ่งในนั้น คนอื่นก็จะตามมา นี่เป็นความจริงสำหรับบุคคลรวมถึงกลุ่มวัฒนธรรมที่ใหญ่กว่าของพวกเขา
ดังนั้น เมื่อมีกรอบความคิดนี้ เราจะมาถึงจุดที่ดีในการเข้าใจข้อค้นพบหลักข้อแรกจากการสำรวจวิจัยของเรา
ลิงก์ระหว่างความรับรู้และผลการดำเนินงาน
การรับรู้ (หรือทัศนคติและความเชื่อ) เกี่ยวกับการจัดการความรู้มีความสัมพันธ์อย่างมากกับผลการดำเนินงานทางธุรกิจ (คือพฤติกรรม) และนี่คือสิ่งที่สำคัญ: อารมณ์เชิงบวกที่แข็งแกร่ง — ทัศนคติและความเชื่อที่เข้มข้นมากขึ้น — เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพที่แข็งแกร่งกว่า.
เราไม่ได้สร้างสิ่งนี้ขึ้นมา, เราสาบาน.
โดยเฉลี่ยแล้ว คนที่สนับสนุนการจัดการความรู้มากขึ้น ย่อมมีความเป็นไปได้สูงขึ้นที่จะรายงานว่าพวกเขาส่วนหนึ่งของธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูง.
ดังนั้นมาดูว่า ทำไมบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงถึงได้ทำการเปลี่ยนแปลงจากการเป็นวัฒนธรรมที่ยืนยันความรู้ ไปเป็นวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ และทำไมความแตกต่างนี้จึงสำคัญ.
ชม Rick Nucci แชร์ความคิดของเขา เกี่ยวกับวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้และข้อค้นหาจากรายงานนี้
จากวัฒนธรรมที่ยืนยันความรู้ ...
นี่คือข่าวดี: เกือบทุกบริษัท โดยไม่คำนึงถึงผลการดำเนินงานทางธุรกิจ คือนิสัยประกันความรู้ หมายความว่าพวกเขามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความรู้ แนวความคิดนี้แพร่หลายอยู่ในหมู่ผู้นำบริษัท
ในความเป็นจริง บริษัทส่วนใหญ่ในการสำรวจแสดงให้เห็นถึงความเชื่อและทัศนคติที่เป็นประกันความรู้
แต่ให้พูดตามตรง: สิ่งมากมายในธุรกิจ (และในชีวิต) ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญ แต่ยังล้มเหลวในการหาจุดยืนหรือการดำเนินการที่มีความหมายใด ๆ。 ถ้าทั้งบริษัทที่มีผลการดำเนินงานสูงและต่ำต่างก็ยืนยันความรู้ มีกี่อย่างที่แสดงว่าความเชื่อและค่านิยมเกี่ยวกับความรู้มีความสำคัญ?
…ไปยังวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้
นี่คือที่ที่กลุ่มค่านิยมนี้กลายเป็นแรงผลักดันที่ดีต่อการเปลี่ยนแปลง:
เมื่อการจัดการความรู้ก้าวหน้าไปจากการที่ สำคัญ ไปเป็น ไม่มีความสำคัญ หรือแม้กระทั่ง สำคัญมาก การเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งผลต่อผลงานทางธุรกิจในที่สุด
บริษัทที่มีผลการดำเนินงานสูงมีแนวโน้มสูงกว่าบริษัทที่มีผลการดำเนินงานต่ำที่ให้คะแนนเป้าหมายการจัดการความรู้ที่เราได้สอบถามว่า “มีความสำคัญมาก”
นอกจากนี้ยังเป็นบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงซึ่งแสดงทัศนคติ พฤติกรรม และความเชื่อที่เป็นลักษณะของวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ นั่นหมายความว่าวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้เห็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีกว่าและพนักงานที่มีส่วนร่วมมากขึ้น. โดยพื้นฐานแล้ว วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้คือการลดช่องว่างระหว่างการรู้กับการกระทำ
สถานะของการจัดการความรู้
พนักงานกำลังพูดถึง ผู้นำฟังอยู่ไหม?
แม้ว่าหลายบริษัทจะเป็นการรับรองความรู้ในวงกว้าง ผู้นำบริษัทและพนักงานมีความต่างกันในมุมมองของความมีประสิทธิภาพในการจัดการความรู้
ผู้นำโดยทั่วไปมองว่าโปรแกรมการจัดการความรู้มีความมีประสิทธิภาพถึงความมีประสิทธิภาพสูงในหลายด้าน เป้าหมาย และฟังก์ชันธุรกิจที่เราวัดผล พวกเขาเห็นชัดว่าราชการในองค์กรของตนทำได้ดี
พนักงานในทางตรงกันข้ามรู้สึกว่าไม่ดีนัก พวกเขาให้คะแนนกว่าการมีประสิทธิภาพในระดับปานกลางถึงการมีประสิทธิผล
การตอบสนองของพนักงานในที่นี้บอกผู้นำว่าการจัดการความรู้สามารถทำได้ดี แล้วอะไรคือสาเหตุของช่องว่างนี้? ถ้าอย่างนั้นมันอาจมีต้นเหตุจากความจริงที่ว่าพนักงานและผู้นำมีกระบวนการจัดการความรู้ที่ต้องการแตกต่างกัน
ผู้มีส่วนร่วมส่วนบุคคลต้องมุ่งเน้นไปที่งานเฉพาะด้าน เช่น การปิดตั๋วหรือการเจรจาสัญญา ขณะที่ผู้นำมองไปที่ผลการดำเนินงานทางธุรกิจและวางแผนในระยะห่าง ประเภทความรู้ที่ผู้มีส่วนร่วมต้องการอาจเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้งเท่าทุกวัน ขณะที่สิ่งที่ผู้นำต้องการมีแนวโน้มจะยาวนานกว่า
วิวัฒนาการจากวาระการประชุมส่วนงานไปสู่ขอร้องบริษัทในวงกว้าง
เกือบครึ่งหนึ่งของผู้นำในตัวอย่างของเราคุ้นเคยกับ การบริการที่มุ่งเน้นความรู้ (KCS) ซึ่งเป็นวิธีการที่พัฒนาโดย สมาคมนวัตกรรมการบริการ ที่นำหน้าหน่วยงานด้านการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จ KCS มุ่งหวังที่จะให้ทุกคนมีส่วนร่วมในความรับผิดชอบร่วมกันในการสร้างและรักษาฐานความรู้
เช่นเดียวกับที่วิธีการ Agile และ Scrum ได้รับการปรับใช้จากการพัฒนาซอฟต์แวร์และนำไปใช้ในฟังก์ชันธุรกิจอื่น ๆ เช่น การตลาดและ HR วิธีการที่สอดคล้องและได้รับแรงบันดาลใจจาก KCS ในการจัดการความรู้กำลังถูกดึงเข้าลึกลงไปในทุกส่วนขององค์กร.
ข้อค้นพบของเราชี้ให้เห็นว่าการรับเอานี้ยังอยู่ในระหว่างดำเนินการ ความสำเร็จของลูกค้าเป็นฟังก์ชันธุรกิจเพียงแห่งเดียวที่พนักงานและผู้นำตกลงกันอย่างเต็มที่เกี่ยวกับความสำคัญ (ถ้าไม่ใช่ความมีประสิทธิภาพ) ของการจัดการความรู้ต่อบริษัท. พนักงานและผู้นำมีแนวโน้มที่จะมีความเห็นร่วมกันเกี่ยวกับความสำคัญของการจัดการความรู้ต่อการขาย ในกรณีที่พนักงานยังไม่เข้าใจเท่าผู้นำคือในเรื่องความสำคัญของการจัดการความรู้ต่อการตลาด IT และ HR.
ผู้ให้คำปรึกษาด้านการเป็นผู้นำจะให้คำแนะนำว่าเป็นหน้าที่ของผู้นำที่จะ “ไปถึงที่นั่นก่อน” และนำทุกคนไปด้วย. เมื่อพูดถึงการกำหนดขอบเขตและการสร้างวิสัยทัศน์สำหรับองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ ผู้นำได้ไปถึงที่นั่นก่อน.
เรายังเห็นว่าความสำคัญของการจัดการความรู้มีมากกว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งและความสำคัญขององค์กรโดยรวมมีอันดับสูงอย่างน้อยเท่ากับ หรือบางครั้งสำคัญกว่าการมีส่วนร่วมเฉพาะฝ่าย. หน้าที่ในการนำทุกคนไปยังยังคงมีอยู่.
โอกาสสำหรับวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้
ความรู้มีความสำคัญเมื่อต้องกระตุ้นกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์พนักงาน
ในการสำรวจของเรา ผู้ตอบแบบสอบถามที่ระบุว่าเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพทางธุรกิจสูง แต่ยังมีระดับการมีส่วนร่วมของพนักงานสูงด้วย.
ผลลัพธ์เหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าผู้นำตลาดในปัจจุบันในหลายหมวดหมู่ได้ทำให้การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงานเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจหลัก.
- ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า
จากข้อมูลของ Accenture, บริษัทที่จัดระเบียบรอบประสบการณ์ของลูกค้าทำให้เหนือกว่าคู่แข่งถึง 182%. ประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับผลกระทบมากที่สุดจากการสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้าในทุกจุดที่พวกเขาจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ผ่านผลิตภัณฑ์ บริการ การขาย การตลาด และประสบการณ์ของแบรนด์ — หลายอย่างถูกขับเคลื่อนด้วยปฏิสัมพันธ์ที่รวดเร็วและทันท่วงทีที่ต้องการความรู้ที่ได้รับการยืนยัน.
- ความสำคัญของประสบการณ์พนักงาน
เมื่อบริษัทมองไปในอนาคต พวกเขากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างประสบการณ์พนักงานที่ครบวงจรมากขึ้นผ่านการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล.
ประเด็นสำคัญเหล่านี้พบกับปัจจัยซับซ้อนจากแนวโน้มอีกสองข้อ:
- ปริมาณความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และบริษัทที่เพิ่มขึ้นและความเร็วในการเปลี่ยนแปลง
- จำนวนแอปพลิเคชันและระบบที่เพิ่มขึ้นที่จำเป็นในงานประจำวัน
การเปิดใช้งานและการรักษากลยุทธ์ที่มุ่งเน้นที่ CX และ EX ต้องการความคล่องตัว ความร่วมมือ และความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง. การเป็นวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ให้สิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเปิดใช้งานกลยุทธ์นี้.
ความร่วมมือเป็นหัวใจของวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้
ทุกคนมีบทบาทที่ต้องเล่นในวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้:
- ผู้นำมีส่วนร่วมในการแบ่งปันความรู้กับทีมของตนอย่างจริงจังและกว้างขวางไปทั่วทั้งองค์กร.
- ทีมทำงานเป็นพันธมิตร โดยยอมรับความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างผู้ที่แสวงหาความรู้และผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา.
- บริษัทให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานในการแสวงหาและแบ่งปันความรู้เมื่อมีการนำเข้า กระบวนการและเทคโนโลยีใหม่ๆ.
สิ่งเหล่านี้คือความพยายามในการทำงานร่วมกันทั้งในระดับใหญ่และระดับเล็กที่ช่วยให้บริษัทสามารถสร้างวงจรข้อเสนอแนะแบบบวก. วงจรข้อเสนอแนบเชิงบวกเหล่านี้ช่วยให้ประสบการณ์ของพนักงานดีขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น. สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจทั่วทั้งสเปกตรัมสร้างลูกค้าตลอดชีวิต.
การมีผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอที่ถูกต้องอย่างมากแต่ไม่มีการสนับสนุนที่แย่ไม่เพียงพอ. ไม่มีใครต้องการที่จะทำให้สัญญาเกินจริงและไม่สามารถส่งมอบได้. นี่เป็นความจริงโดยเฉพาะในพื้นที่ SaaS ซึ่งบริษัทจะต้องแสดงมูลค่าในทุก ๆ รอบการต่ออายุ.
การทำลายอุปสรรคและการส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ข้ามฟังก์ชันอย่างจริงจังจะทำให้พนักงานทุกระดับ — รวมถึงผู้นำ — มีสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อปรับตัวเข้ากับความท้าทายที่พวกเขาอาจเผชิญ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจหรือการเปลี่ยนแปลงทั้งบริษัทให้ทำงานจากระยะไกลในทันที.
