Cómo usar Helpscout: Una guía completa

Introducción

Help Scout es una empresa dinámica y remota que se especializa en crear soluciones de software para soporte al cliente. El núcleo de su oferta es una plataforma de soporte al cliente basada en correo electrónico, complementada por una herramienta de base de conocimientos y un widget de búsqueda/contacto incrustado. En el contexto de los entornos laborales remotos e híbridos de hoy en día, Help Scout se destaca al cerrar la brecha entre las consultas de los clientes y las respuestas que necesitan, todo mientras promueve una experiencia excepcional para el cliente y la eficiencia del equipo.

¿Para quién es Help Scout

Help Scout es un activo invaluable para cualquier negocio que priorice el soporte al cliente y valore la comunicación fluida. Los usuarios ideales incluyen:

Equipos de soporte al cliente que buscan mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
Pequeñas y medianas empresas que buscan escalar su servicio al cliente sin sacrificar calidad.
Equipos remotos que necesitan una plataforma unificada para gestionar interacciones con los clientes sin problemas.
Organizaciones en diversas industrias como comercio electrónico, SaaS, educación y sectores sin fines de lucro.

Características clave

Help Scout cuenta con una multitud de características diseñadas para mejorar las operaciones de soporte al cliente:

Bandeja de Entrada Compartida: Gestiona todos los correos electrónicos de los clientes como un equipo. Asigna conversaciones, colabora internamente usando notas y nunca pierdas una consulta de cliente.
Base de Conocimientos: Crea un centro de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas comunes, reduciendo el volumen de consultas repetitivas.
Informes y Análisis: Obtén información sobre el rendimiento del equipo, la satisfacción del cliente y más con herramientas de informes completas.
Automatización: Utiliza flujos de trabajo para automatizar tareas repetitivas, como etiquetar conversaciones o enviar mensajes de seguimiento, para ahorrar tiempo y asegurar consistencia.
Perfiles de Clientes: Mantén registros detallados de las interacciones y historiales de los clientes para un soporte más personalizado.
Chat en Vivo: Interactúa con los visitantes del sitio web en tiempo real, disponible a través del widget de contacto Beacon.
Integraciones: Integra sin problemas otras herramientas que tu equipo utiliza a diario, incluidos sistemas CRM, herramientas de gestión de proyectos y más.

Mejores casos de uso

Help Scout se destaca en una variedad de escenarios, apoyando a equipos en múltiples industrias:

Comercio Electrónico: Proporcionar soporte oportuno para consultas relacionadas con pedidos, devoluciones y preguntas frecuentes, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente.
SaaS: Ofrecer orientación efectiva sobre resolución de problemas y productos, asegurando que los usuarios logren el máximo valor de sus soluciones de software.
Educación: Agilizar la comunicación entre estudiantes, facultad y personal administrativo, abordando consultas o inquietudes rápidamente.
Organizaciones Sin Fines de Lucro: Gestiona relaciones con donantes y apoya iniciativas de alcance comunitario de manera eficiente.
Equipos de Éxito del Cliente: Mejora las experiencias de incorporación y proporciona soporte continuo para asegurarte de que los clientes logren sus resultados deseados.

Comenzando

Aquí hay una guía paso a paso para ayudarte a empezar a usar Help Scout:

Regístrate: Visita el sitio web de Help Scout y regístrate para una prueba gratuita o elige un plan que se adapte a tus necesidades.
Configura tu Cuenta: Sigue las instrucciones en pantalla para configurar tu cuenta. Personaliza tu bandeja de entrada, invitando a miembros del equipo y configurando los ajustes de reenvío de correo electrónico.
Crea Artículos de la Base de Conocimientos: Completa tu base de conocimientos con artículos que aborden preguntas e inquietudes comunes de los clientes.
Integra con Otras Herramientas: Conecta Help Scout con tus herramientas existentes, como CRM, aplicaciones de mensajería y software de gestión de proyectos para mejorar la funcionalidad.
Personaliza Tu Beacon: Configura el widget Beacon en tu sitio web para proporcionar a los clientes acceso rápido a recursos de soporte y chat en vivo.
Capacita a tu equipo: Asegúrate de que tu equipo entienda cómo usar las funciones de Help Scout de manera efectiva. Realiza sesiones de capacitación y proporciona soporte continuo.
Monitorea el rendimiento: Usa las herramientas de informes de Help Scout para rastrear métricas clave como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente.

Consejos y mejores prácticas

Maximiza los beneficios de Help Scout con estos consejos prácticos:

Fomenta el autoservicio: Actualiza regularmente tu base de conocimientos con nuevo contenido y asegúrate de que sea fácil de navegar, ayudando a los clientes a encontrar soluciones rápidamente sin necesidad de contactar con soporte.
Utiliza la Automatización: Aprovecha los flujos de trabajo para automatizar tareas repetitivas, como asignar correos electrónicos a miembros específicos del equipo o etiquetar conversaciones en función de palabras clave.
Estandariza las Respuestas: Crea respuestas guardadas para preguntas frecuentes, asegurando consistencia y ahorrando tiempo.
Monitorea las Tendencias: Utiliza informes para identificar problemas o preguntas comunes, y abórdalos proactivamente en tu base de conocimientos o a través de mejoras de productos.
Fomenta la Colaboración: Utiliza notas internas para discutir problemas de clientes con tu equipo sin salir de la interfaz de conversación, mejorando la resolución colaborativa de problemas.
Proporciona Soporte Personalizado: Usa perfiles de clientes para revisar interacciones pasadas y adaptar las respuestas según su historial y preferencias.

Integración con Guru

La integración de Help Scout con Guru revoluciona la forma en que tu equipo accede a la información. Aquí está cómo funciona la integración y sus beneficios:

Al integrar Guru con Help Scout, permites búsquedas impulsadas por IA dentro de la interfaz de Help Scout, otorgando a tu equipo acceso inmediato a información confiable justo donde trabajan. Esta fusión de herramientas permite la recuperación instantánea de conocimientos y sugerencias contextuales sin necesidad de abandonar tareas en curso, aumentando significativamente la productividad.

Beneficios de usar Help Scout con la búsqueda de IA de Guru:

Eficiencia mejorada: Reduce el tiempo que pasas buscando información accediendo a las tarjetas de conocimiento curadas de Guru directamente desde Help Scout.
Respuestas Consistentes: Asegúrate de que todos los miembros del equipo proporcionen respuestas precisas y actualizadas utilizando el conocimiento proporcionado por Guru, manteniendo la consistencia en el soporte al cliente.
Soporte proactivo: Las capacidades de IA de Guru pueden sugerir información relevante en tiempo real, ayudando a los agentes de soporte a resolver problemas de los clientes más rápidamente.
Fuente Única de Verdad: Centraliza y agiliza tu gestión del conocimiento integrando Guru con Help Scout, asegurando que toda la información sea accesible y precisa.
Mejor Integración: Los nuevos miembros del equipo pueden rápidamente ponerse al día al tener acceso inmediato a información esencial y mejores prácticas almacenadas en Guru.

Conclusión

En resumen, Help Scout es una herramienta completa diseñada para agilizar las operaciones de soporte al cliente, mejorar la colaboración del equipo y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Sus características clave, como la bandeja de entrada compartida, la base de conocimientos y el chat en tiempo real, la hacen invaluable para los equipos de diversas industrias.

Integrar Help Scout con Guru mejora aún más sus capacidades, proporcionando búsquedas impulsadas por IA y conocimiento contextual que aumentan la productividad y aseguran un soporte coherente y de alta calidad. Para experimentar todo el potencial de Help Scout y llevar tu soporte al cliente al siguiente nivel, pruébalo hoy e intégralo con Guru para una eficiencia y eficacia sin igual.