Come usare Helpscout: Una guida completa

Introduzione

Help Scout è un'azienda dinamica, con un modello di lavoro remoto che si specializza nella creazione di soluzioni software per il supporto clienti. Al centro della loro offerta c'è una piattaforma di supporto clienti basata su email, completata da uno strumento di knowledge base e un widget di ricerca/contatto integrato. Nel contesto degli ambienti di lavoro remoti e ibridi di oggi, Help Scout spicca per il suo ponte tra le domande dei clienti e le risposte di cui hanno bisogno, il tutto mentre promuove un'esperienza eccezionale per il cliente e l'efficienza del team.

A chi è utile Help Scout

Help Scout è un asset inestimabile per qualsiasi azienda che prioritizza il supporto clienti e valuta una comunicazione semplificata. Gli utenti ideali includono:

Team di supporto clienti che cercano di migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente.
Piccole e medie imprese che desiderano scalare il proprio servizio clienti senza compromettere la qualità.
Team remoti che necessitano di una piattaforma unificata per gestire le interazioni con i clienti senza problemi.
Organizzazioni di vari settori come e-commerce, SaaS, istruzione e settori non profit.

Caratteristiche principali

Help Scout vanta una moltitudine di caratteristiche progettate per migliorare le operazioni di supporto clienti:

Casella di posta condivisa: Gestisci tutte le email dei clienti come un team. Assegna conversazioni, collabora internamente utilizzando note e non perdere mai una query dei clienti.
Knowledge Base: Crea un hub di self-service dove i clienti possono trovare risposte alle domande più comuni, riducendo il volume delle richieste ripetitive.
Report e Analisi: Ottieni informazioni sulle prestazioni del team, la soddisfazione del cliente e altro con strumenti di reporting completi.
Automazione: Usa flussi di lavoro per automatizzare le attività ripetitive, come l'etichettatura delle conversazioni o l'invio di messaggi di follow-up, per risparmiare tempo e garantire coerenza.
Profili dei clienti: Mantieni registrazioni dettagliate delle interazioni e delle storie dei clienti per un supporto più personalizzato.
Chat dal vivo: Interagisci con i visitatori del sito web in tempo reale, disponibile tramite il widget di contatto Beacon.
Integrazioni: Integra senza problemi con altri strumenti che il tuo team utilizza quotidianamente, inclusi sistemi CRM, strumenti di gestione progetti e altro.

Migliori casi d'uso

Help Scout eccelle in una varietà di scenari, supportando team di diversi settori:

E-commerce: Fornisci supporto tempestivo per domande relative a ordini, resi e FAQ, migliorando la soddisfazione e la fedeltà complessiva del cliente.
SaaS: Fornisci un efficace supporto nella risoluzione dei problemi e nella guida del prodotto, assicurando che gli utenti ottengano il massimo valore dalle loro soluzioni software.
Istruzione: Semplifica la comunicazione tra studenti, docenti e personale amministrativo, affrontando prontamente domande o preoccupazioni.
Non-profit: Gestisci le relazioni con i donatori e supporta le iniziative di outreach comunitario in modo efficiente.
Team di Successo del Cliente: Migliora le esperienze di onboarding e fornisci supporto continuativo per assicurarti che i clienti raggiungano i risultati desiderati.

Iniziare

Ecco una guida passo dopo passo per aiutarti a iniziare a utilizzare Help Scout:

Registrati: Visita il sito web di Help Scout e iscriviti per una prova gratuita o scegli un piano che soddisfi le tue esigenze.
Configura il tuo account: Segui le istruzioni sullo schermo per configurare il tuo account. Personalizza la tua casella di posta, invita membri del team e configura le impostazioni di inoltro delle email.
Crea articoli della knowledge base: Popola la tua knowledge base con articoli che affrontano domande e problemi comuni dei clienti.
Integrazione con altri strumenti: Collega Help Scout ai tuoi strumenti esistenti come CRM, app di messaggistica e software di gestione progetti per una funzionalità migliorata.
Personalizza il tuo Beacon: Configura il widget Beacon sul tuo sito web per fornire ai clienti un accesso rapido alle risorse di supporto e alla chat dal vivo.
Forma il tuo team: Assicurati che il tuo team comprenda come utilizzare efficacemente le funzionalità di Help Scout. Conduci sessioni di formazione e fornisci supporto continuo.
Monitora le prestazioni: Utilizza gli strumenti di reporting di Help Scout per tracciare metriche chiave come i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione del cliente.

Consigli e migliori pratiche

Massimizza i vantaggi di Help Scout con questi consigli pratici:

Incoraggia l'auto-assistenza: Aggiorna regolarmente la tua base di conoscenze con nuovi contenuti e assicurati che sia facile da navigare, aiutando i clienti a trovare soluzioni rapidamente senza dover contattare il supporto.
Utilizza l'automazione: Sfrutta i flussi di lavoro per automatizzare attività ripetitive, come l'assegnazione di email a membri specifici del team o l'etichettatura delle conversazioni in base a parole chiave.
Standardizza le risposte: Crea risposte salvate per domande frequenti, assicurando coerenza e risparmiando tempo.
Monitora le tendenze: Usa report per identificare problemi o domande comuni e affrontali proattivamente nella tua knowledge base o attraverso miglioramenti del prodotto.
Promuovi la collaborazione: Usa note interne per discutere le questioni dei clienti con il tuo team senza lasciare l'interfaccia della conversazione, migliorando la risoluzione collaborativa dei problemi.
Fornisci supporto personalizzato: Usa i profili dei clienti per esaminare le interazioni passate e adattare le risposte in base alla loro storia e preferenze.

Integrazione con Guru

L'integrazione di Help Scout con Guru rivoluziona il modo in cui il tuo team accede alle informazioni. Ecco come funziona l'integrazione e i suoi vantaggi:

Integrando Guru con Help Scout, abiliti ricerche basate su AI all'interno dell'interfaccia di Help Scout, concedendo al tuo team accesso immediato a informazioni affidabili proprio dove lavora. Questa fusione di strumenti consente un recupero immediato delle conoscenze e suggerimenti contestuali senza la necessità di interrompere le attività in corso, aumentando significativamente la produttività.

Vantaggi dell'uso di Help Scout con la ricerca AI di Guru:

Efficienza migliorata: Riduci il tempo trascorso alla ricerca di informazioni accedendo direttamente alle schede di conoscenza curate di Guru da Help Scout.
Risposte coerenti: Assicurati che tutti i membri del team forniscano risposte accurate e aggiornate usando la conoscenza fornita da Guru, mantenendo coerenza nel supporto clienti.
Supporto proattivo: Le capacità AI di Guru possono suggerire informazioni pertinenti in tempo reale, aiutando gli agenti di supporto a risolvere più rapidamente i problemi dei clienti.
Fonte unica di verità: Centralizza e semplifica la gestione della conoscenza integrando Guru con Help Scout, garantendo che tutte le informazioni siano accessibili e accurate.
Onboarding migliorato: I nuovi membri del team possono rapidamente orientarsi avendo accesso immediato a informazioni essenziali e best practice archiviate in Guru.

Conclusione

In sintesi, Help Scout è uno strumento completo progettato per semplificare le operazioni di supporto clienti, migliorare la collaborazione del team e fornire esperienze eccezionali ai clienti. Le sue caratteristiche chiave, come la casella di posta condivisa, la knowledge base e la chat in tempo reale, lo rendono inestimabile per i team di vari settori.

L'integrazione di Help Scout con Guru potenzia ulteriormente le sue capacità, fornendo ricerche basate su AI e conoscenze contestuali che aumentano la produttività e assicurano supporto coerente e di alta qualità. Per vivere il pieno potenziale di Help Scout e portare il tuo supporto clienti al livello successivo, provalo oggi e integralo con Guru per un'efficienza e un'efficacia senza pari.