Введение

Help Scout - это динамичная компания с удаленной работой, специализирующаяся на создании решений программного обеспечения для поддержки клиентов. Основой их предложения является платформа для поддержки клиентов, основанная на электронной почте, дополненная инструментом базы знаний и встроенным виджетом поиска/связи. В контексте современных удаленных и гибридных рабочих сред Help Scout выделяется тем, что соединяет запросы клиентов и ответы, которые им нужны, одновременно способствуя исключительному клиентскому опыту и эффективности команды.

​

Кому подходит Help Scout

Help Scout - это бесценный актив для любого бизнеса, который придает приоритет поддержке клиентов и ценит упрощенное общение. Идеальные пользователи включают:

​

• Команды поддержки клиентов, стремящиеся улучшить время ответа и удовлетворенность клиентов.
• Малые и средние компании, стремящиеся масштабировать свое обслуживание клиентов, не жертвуя качеством.
• Удаленные команды, которым нужна единая платформа для бесшовного управления взаимодействием с клиентами.
• Организации в различных отраслях, таких как электронная коммерция, SaaS, образование и некоммерческий сектор.

​

Ключевые функции

Help Scout предлагает множество функций, предназначенных для улучшения операций по поддержке клиентов:

​

• Общий почтовый ящик: Управляйте всеми клиентскими электронными письмами как команда. Назначайте разговоры, сотрудничайте внутри команды, используя заметки, и никогда не пропускайте запрос клиента.
• База знаний: Создайте центр самообслуживания, где клиенты могут найти ответы на часто задаваемые вопросы, уменьшая количество повторяющихся запросов.
• Отчеты и аналитика: Получите представление о производительности команды, удовлетворенности клиентов и многом другом с помощью комплексных инструментов отчетности.
• Автоматизация: Используйте рабочие процессы для автоматизации повторяющихся задач, таких как пометка разговоров или отправка последующих сообщений, чтобы сэкономить время и обеспечить согласованность.
• Профили клиентов: Ведите подробные записи о взаимодействиях и истории клиентов для более персонализированной поддержки.
• Чат в реальном времени: Взаимодействуйте с посетителями сайта в реальном времени через виджет контакта Beacon.
• Интеграции: Плавно интегрируйтесь с другими инструментами, которые ваша команда использует ежедневно, включая CRM-системы, инструменты управления проектами и многое другое.

​

Лучшие варианты использования

Help Scout превосходен в различных сценариях, поддерживая команды в разных отраслях:

​

• Электронная коммерция: Обеспечьте своевременную поддержку по вопросам, связанным с заказами, возвратами и часто задаваемыми вопросам, что повышает общую удовлетворенность клиентов и лояльность.
• SaaS: Предоставляйте эффективную диагностику и руководство по продукту, обеспечивая максимальную ценность пользователям от их программных решений.
• Образование: Упрощайте общение между студентами, преподавателями и административным персоналом, оперативно реагируя на запросы или вопросы.
• Некоммерческие организации: Эффективно управляйте связями с донорами и поддерживайте инициативы по обслуживанию общественности.
• Команды успеха клиентов: Улучшайте опыт регистрации и предоставляйте постоянную поддержку, чтобы обеспечить достижение клиентами своих желаемых результатов.

​

Как начать

Вот пошаговое руководство, которое поможет вам начать использовать Help Scout:

​

1. Регистрация: Посетите веб-сайт Help Scout и зарегистрируйтесь на бесплатный пробный период или выберите план, который соответствует вашим потребностям.
2. Настройте свою учетную запись: Следуйте инструкциям на экране, чтобы настроить свою учетную запись. Настройте свой почтовый ящик, пригласите участников команды и настройте параметры переадресации электронной почты.
3. Создайте статьи базы знаний: Заполните свою базу знаний статьями, адресующими общие вопросы и проблемы клиентов.
4. Интегрируйтесь с другими инструментами: Свяжите Help Scout с вашими существующими инструментами, такими как CRM, мессенджеры и программное обеспечение для управления проектами для повышения функциональности.
5. Настройте свой Beacon: Установите виджет Beacon на своем веб-сайте, чтобы предоставить клиентам быстрый доступ к ресурсам поддержки и чату в реальном времени.
6. Обучите вашу команду: Убедитесь, что ваша команда понимает, как эффективно использовать функции Help Scout. Проводите тренинги и обеспечивайте постоянную поддержку.
7. Мониторинг производительности: Используйте инструменты отчетности Help Scout для отслеживания ключевых метрик, таких как время ответа, процент разрешения и уровни удовлетворенности клиентов.

​

Советы и лучшие практики

Максимально используйте преимущества Help Scout с помощью этих практических советов:

​

• Стимулирование самообслуживания: Регулярно обновляйте свою базу знаний новым контентом и убедитесь, что она легко навигируется, помогая клиентам быстро находить решения без необходимости обращаться в службу поддержки.
• Используйте автоматизацию: Используйте рабочие процессы для автоматизации повторяющихся задач, таких как назначение электронных писем конкретным членам команды или пометка разговоров на основе ключевых слов.
• Стандартизируйте ответы: Создайте сохраненные ответы на частые вопросы, обеспечивая согласованность и экономя время.
• Мониторинг тенденций: Используйте отчеты для определения распространенных проблем или вопросов и преднамеренно исправляйте их в вашей базе знаний или через улучшения продукта.
• Содействие сотрудничеству: Используйте внутренние заметки для обсуждения вопросов клиентов с вашей командой без необходимости покидать интерфейс беседы, улучшая совместное решение проблем.
• Предоставляйте персонализированную поддержку: Используйте профили клиентов для просмотра прошлых взаимодействий и подстраивайте ответы в зависимости от их истории и предпочтений.

​

Интеграция с Guru

Интеграция Help Scout с Guru меняет способ доступа вашей команды к информации. Вот как работает интеграция и её преимущества:

​

Интегрировав Guru с Help Scout, вы включаете поиски с поддержкой ИИ в интерфейсе Help Scout, предоставляя вашей команде мгновенный доступ к надежной информации прямо там, где они работают. Этот синтез инструментов позволяет мгновенно извлекать знания и предоставляет контекстные предложения без необходимости покидать текущие задачи, значительно повышая производительность.

​

Преимущества использования Help Scout с AI-поиском от Guru:

• Увеличенная эффективность: Сократите время, затрачиваемое на поиск информации, получая доступ к курируемым карточкам знаний от Guru прямо из Help Scout.
• Согласованные ответы: Убедитесь, что все члены команды предоставляют точные и актуальные ответы, используя знания, предоставленные Guru, поддерживая согласованность в поддержке клиентов.
• Проактивная поддержка: Возможности AI от Guru могут предлагать релевантную информацию в реальном времени, помогая агентам поддержки быстрее решать проблемы клиентов.
• Единственный источник правды: Централизуйте и упрощайте управление знаниями, интегрируя Guru с Help Scout, гарантируя доступность и точность всей информации.
• Улучшенное обучение: Новые члены команды могут быстро войти в курс дела, имея мгновенный доступ к необходимой информации и лучшим практикам, хранящимся в Guru.

​

Заключение

В заключение, Help Scout - это комплексный инструмент, предназначенный для оптимизации операций по поддержке клиентов, повышения командной работы и обеспечения исключительного опыта для клиентов. Его ключевые функции, такие как общий почтовый ящик, база знаний и чат в реальном времени, делают его незаменимым для команд в различных отраслях.

​

Интеграция Help Scout с Guru дополнительно расширяет его возможности, предоставляя поиски с поддержкой ИИ и контекстные знания, что повышает производительность и гарантирует постоянную высококачественную поддержку. Чтобы испытать весь потенциал Help Scout и поднять вашу поддержку клиентов на новый уровень, попробуйте его сегодня и интегрируйте его с Guru для непревзойденной эффективности и результативности.