¿Qué es una wiki corporativa?

Si estás familiarizado con el funcionamiento de Wikipedia (abierto a nuevos contenidos y a la edición por parte de todo el mundo), conocerás los conceptos básicos de lo que es wiki corporativa es, excepto que, en lugar de permitir que cualquier persona acceda y edite, solo las personas de la empresa pueden hacerlo. También conocida como wiki interna o wiki empresarial, es una base de datos central en la que una comunidad de empleados puede contribuir o editar contenido relacionado con los procesos, proyectos, productos y servicios de la empresa. La idea detrás de una empresa que utiliza software wiki es proporcionar un espacio para que los expertos en diversos temas (desde información de clientes hasta procesos de capacitación específicos y modelos de precios pasados y actuales) agreguen y actualicen información con regularidad para que otros empleados puedan buscarla fácilmente. Esto reduce el tiempo que los miembros del equipo dedican a buscar o a dar vueltas para encontrar las respuestas a sus preguntas.

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Ventajas de las wikis corporativas

Una wiki corporativa permite a los empleados compartir, actualizar y buscar información de forma rápida y sencilla en beneficio de toda la empresa. Cuando las personas aportan su experiencia sobre un tema específico, ese conocimiento está disponible para la siguiente persona que lo necesite, sin necesidad de una búsqueda lenta. Otros beneficios incluyen:

• Conocimiento preservado — Cuanto más conocimiento tengan sus empleados, más eficazmente podrán atender a los clientes y desempeñar sus funciones laborales. Disponer de un punto de referencia en la wiki de una empresa para un problema concreto de un cliente, una pregunta sobre un proceso o un detalle de precios puede ahorrarles a los empleados mucho tiempo y frustración.
  

• Un punto de búsqueda centralizado — La información importante de la empresa se encuentra dispersa de forma inherente en manuales, sitios web, manuales, correos electrónicos, conversaciones grabadas e incluso en la mente de sus empleados. La wiki de una empresa puede reunir todo ese conocimiento en una ubicación en la que se puedan realizar búsquedas.
  
  
• Un ahorro de tiempo: Simplificar la información y tener un única fuente de verdad no solo puede capacitar a los empleados para que actúen de manera autónoma, sino que también puede ayudarlos a ahorrar tiempo. En lugar de tener que recurrir a varios canales y preguntar a varios empleados cuál es la política oficial de la empresa cuando surge un problema general o específico, una wiki empresarial puede recopilar las respuestas a las preguntas más comunes y permitir que tu equipo proceda con rapidez y confianza.
  
  
• Elimine la confusión — A medida que su empresa evoluciona, un servicio bien mantenido wiki de la empresa ayuda a eliminar la confusión acerca de las versiones anteriores de los documentos que pueden estar obsoletas. Las empresas en crecimiento a menudo cambian la forma en que hacen las cosas o acumulan más conocimientos en áreas específicas. Utilizar la wiki de una empresa como fuente única de información fiable puede ayudar a garantizar que tu equipo tenga acceso a la información más precisa y actualizada sobre un tema determinado en cualquier momento.
  
  
• Mayor colaboración — Una wiki empresarial anima a los miembros del equipo a compartir lo que han aprendido con la intención de mejorar su negocio. Los empleados pueden inspirarse para contribuir a este éxito compartido, y las personas que contribuyen con contenido potencialmente vinculado pueden convertirse en colaboradores en proyectos futuros.

• Recursos enlazados — La capacidad de vincular el contenido generado por los usuarios dentro de la wiki de la empresa proporciona una profundidad adicional para el buscador. Pueden obtener más información sobre un tema específico o verificar la información discutida en más de un área.

Desafíos de las wikis corporativas tradicionales

Para crear una wiki empresarial eficaz, es necesaria la participación del equipo. ¿Por qué? Porque necesitas colaboradores habituales para añadir suficiente información útil al repositorio centralizado y personas para actualizar y editar el contenido cuando sea necesario. Algunos de los desafíos a los que pueden enfrentarse las empresas debido a esta aceptación de las wikis tradicionales son:

• El factor de trabajo adicional — Se espera que los empleados aporten conocimientos a la wiki, aunque no sea parte de su función laboral principal. Crear o editar contenido para una wiki lleva tiempo, por lo que un empleado puede mostrarse reacio a utilizar su valioso tiempo para este propósito. Es fundamental comunicar desde el principio que una wiki empresarial sólida y funcional, en última instancia, ahorrará tiempo a todos, y que un poco de trabajo ahora reducirá la cantidad de trabajo que se necesitará más adelante. ‍

• Demasiada supervisión — Si bien los líderes deben vigilar la calidad general de la wiki de la empresa, la idea es que se supone que sea colaborativa. Si un líder les dice a los empleados exactamente lo que pueden o no pueden contribuir o editar, se pierde el propósito de una wiki interna.
  

• Problemas de navegación — Algunas wikis empresariales, especialmente las que se basan en software antiguo, son demasiado complejas y poco intuitivas para las búsquedas de los usuarios. El software más reciente y las aportaciones colaborativas a la estrategia de su organización pueden ayudar.

• Fuera de los flujos de trabajo: Las wikis tradicionales suelen existir fuera del flujo de trabajo diario. Esto significa añadir otra aplicación web que te lleve fuera de tu lugar de trabajo. Los sistemas de administración de contenido que no estén integrados con las aplicaciones existentes perjudicarán la productividad de su equipo. El acceso al conocimiento en tiempo real sobre la marcha es esencial, especialmente para los equipos de ventas y atención al cliente modernos.

• Falta de análisis — Las wikis empresariales tradicionales no suelen ofrecer mucha información sobre cómo los empleados consumen el contenido. Esto se traduce en brechas de contenido. Una base de conocimientos con una herramienta de análisis integrada te permite entender qué es lo que los miembros de tu equipo buscan con frecuencia. Al descubrir estas preguntas sin respuesta, puedes fortalecer tu intercambio interno de conocimientos y cubrir esas brechas de contenido.

Cómo crear una wiki interna de la empresa

Configurar una wiki interna para tu empresa puede ser relativamente fácil si utilizas la herramienta adecuada. Las wikis tradicionales tienen numerosas limitaciones: pueden ser demasiado complejas, poco intuitivas o requerir que el usuario dedique demasiado tiempo a buscarlas. Afortunadamente, hay mejores opciones disponibles.

Con una herramienta wiki interna fácil de usar, puedes crear una wiki empresarial que sea fácil de buscar, editar y navegar con una jerarquía de contenido sensata. Tu wiki interno debería permitir vincular tus páginas e integrarse con las demás gestión del conocimiento herramientas y proporcionan la administración de permisos y derechos de acceso.

Estos son algunos pasos sencillos que debes seguir para implementar tu wiki interna ideal:

1. Seleccione su software

Quieres una herramienta que ofrezca todas las funciones mencionadas anteriormente. En la mayoría de los casos, también está buscando un software que sea muy fácil de instalar o configurar o que omita estos pasos y funcione directamente desde su navegador. La integración con las demás herramientas de tu empresa es clave para mantener tu wiki interna actualizada y aportar valor a tu equipo. Obtén más información sobre cómo elegir un software de gestión del conocimiento.

2. Importa contenido o empieza a crear

Con un software que admite la integración, puede importar fácilmente el contenido existente de su empresa a su nueva wiki interna. La herramienta adecuada también convierte la creación y edición de contenido nuevo en un proceso fácil de entender y fácil de usar.

3. Implemente enlaces internos

Agregar enlaces internos a contenido relacionado, similar o complementario en las páginas wiki internas puede hacer que sea más eficiente para los miembros del equipo encontrar lo que necesitan. Agregar enlaces internos a contenido adicional en la wiki permite a los usuarios mejorar su comprensión de un tema o proceso específico.

4. Decida los permisos y derechos de acceso

Tendrás que configurar los permisos y derechos de acceso de tu wiki interna en función del contenido que se debe compartir con todos los miembros de la empresa y del que debe ser privado o solo estar disponible para ciertos equipos. Los permisos se pueden configurar para determinar quién puede editar tu contenido, así como qué empleados deben acceder a la configuración de tu cuenta y a la información de facturación.

5. Da la bienvenida a tu equipo a la wiki y solicita su participación

Una página de bienvenida wiki bien diseñada puede explicar los beneficios que pretende ofrecer a los empleados y ofrecer orientación sobre cómo utilizarla. También puede responder a preguntas sobre búsquedas, permisos de edición y contactos clave. Para asegurarte de que tu empresa saca el máximo provecho de una wiki interna, anima a los miembros del equipo a que contribuyan con regularidad, haciendo hincapié en sus áreas de especialización y ofreciéndoles incentivos para que añadan y editen contenido, cuando proceda.

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¿Qué es una base de conocimientos?

UN base de conocimientos es un repositorio de información en línea al que su equipo puede acceder cuando lo desee para obtener más información sobre las ofertas, las políticas, los servicios y más de su empresa. La base de conocimientos, que normalmente se encuentra en línea, ayuda a las empresas a recopilar, organizar y recuperar información de forma eficaz para uso interno o para que la utilicen los clientes o el público en general. El software de base de conocimiento empresarial ayuda a las empresas a ofrecer autoservicio a los clientes, de modo que los empleados pueden dedicar menos tiempo a responder a las preguntas estándar y más a cuestiones complejas.

Hay varios tipos de bases de conocimiento. Una base de conocimientos interna permite a los empleados recopilar y compartir información de misión crítica, capacitaciones importantes, preguntas frecuentes detalladas sobre productos, procedimientos de incorporación para nuevos empleados y más. Obtenga más información sobre las bases de conocimiento con nuestro guía de referencia.

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‍Ventajas de las bases de conocimiento

El software de base de conocimiento moderno ofrece algunos beneficios importantes para los empleados (y para su empresa en general) en comparación con una wiki empresarial.

• Una función de búsqueda rápida y fiable — El software de base de conocimientos a menudo ofrece un motor de búsqueda de documentos y capacidades de enlace más avanzadas en comparación con una wiki empresarial.

• Herramientas de edición fáciles de usar — El software de base de conocimientos permite a los usuarios actualizar el contenido sin utilizar un lenguaje de marcado especial. Su equipo de supervisión del contenido se beneficiará de este tipo de control de selección y personalización. Además, cuando los miembros de tu equipo puedan editar el contenido, podrán mejorarlo digerible y fácil de usar.

• La capacidad de definir roles y permisos — Con una base de conocimientos, puede establecer permisos para permitir a personas específicas crear y editar tipos y temas de contenido específicos. Esto mejora la calidad del contenido y facilita la verificación. También permite a los usuarios confianza que la información que encuentran está actualizada y es precisa.

• Integración de análisis — Obtén una mejor idea de tu contenido más popular y útil y descubre hacia dónde navegan los usuarios a continuación. Los análisis integrados en la base de conocimientos pueden proporcionarte información sobre dónde necesitas más contenido y enlaces intuitivos. ‍

• Integración con los flujos de trabajo — Las wikis tradicionales suelen existir fuera del flujo de trabajo diario. Los sistemas de administración de contenido que no estén integrados con las aplicaciones existentes perjudicarán la productividad de su equipo. El acceso al conocimiento en tiempo real sobre la marcha es esencial, especialmente para los equipos de ventas y atención al cliente modernos. Una base de conocimientos sólida debería proporcionarle la información que necesita donde ya estás.

• Revisión y verificación del contenido — La funcionalidad del software de la base de conocimientos admite la identificación automática de contenido duplicado, desactualizado o contradictorio, de modo que los usuarios pueden eliminar o modificar ese contenido con mayor facilidad y ofrecer una experiencia de búsqueda optimizada.
  

Desafíos de las bases de conocimiento

Si bien una base de conocimientos ofrece muchos beneficios en comparación con una wiki empresarial, establecer una base de conocimientos planteará desafíos que se pueden resolver con una planificación de implementación perspicaz:

• Participación de los empleados — ¿Los empleados percibirán su nueva base de conocimientos solo como el próximo protocolo nuevo de una larga lista de iniciativas de «aquí, hoy se fue» y mañana? ¿Les molestará que sustituyan sus propias formas de buscar y compartir información? El plan de implementación de la base de conocimientos debe incluir formas de establecer las expectativas para el uso de la base de conocimientos, capacitar a todos los empleados en su uso y recompensar el comportamiento positivo.

• Seguridad de la plataforma — Tu base de conocimientos es solo eso: tuya. Se deben establecer permisos seguros para que los conocimientos se compartan con los empleados adecuados y no con la competencia.‍

• Precisión del conocimiento — Asegúrese de que su base de conocimientos tenga reglas integradas para moderar y validar todo el contenido, así como para marcar el contenido para su actualización.