¿Qué es una wiki corporativa?

Si conoces cómo funciona Wikipedia (abierta a nuevo contenido y edición de todos), entiendes los conceptos básicos de lo que es una wiki corporativa — excepto que en lugar de permitir que cualquiera acceda y lo edite, solo las personas de la empresa pueden. También conocida como wiki interna o wiki de la empresa, es una base de datos central donde una comunidad de empleados puede contribuir o editar contenido relacionado con procesos, proyectos, productos y servicios de la empresa. La idea detrás de que una empresa utilice [software wiki]() es proporcionar un espacio para expertos en diversos temas – desde información del cliente, hasta procesos de capacitación específicos, hasta modelos de precios pasados y actuales – para agregar y actualizar regularmente información para que sea fácilmente buscable por otros empleados. Esto reduce el tiempo que los miembros del equipo pasan buscando o pidiéndole a otros que encuentren las respuestas a sus preguntas.

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Beneficios de las wikis corporativas

Una wiki corporativa permite a los empleados compartir, actualizar y buscar información de manera rápida y sencilla para el beneficio de toda la empresa. Cuando las personas contribuyen con su experiencia sobre un tema específico, ese conocimiento está disponible para la próxima persona que lo necesite, sin una búsqueda de tiempo. Otros beneficios incluyen:

• Conocimiento preservado — Cuanto más conocimiento tienen sus empleados, más eficazmente pueden atender a los clientes y desempeñar sus roles laborales. Tener un punto de referencia en una wiki de la empresa para un problema específico del cliente, una pregunta sobre un proceso, o un detalle de precios puede ahorrar mucho tiempo y frustración a los empleados. 
• Un punto de búsqueda centralizado — La información importante de la empresa está dispersa a lo largo de manuales, sitios web, manuales, correos electrónicos, conversaciones grabadas, e incluso en la mente de sus empleados. Una wiki corporativa puede reunir todo ese conocimiento en una ubicación buscable.
• Un ahorro de tiempo — Racionalizar la información y tener una fuente única de verdad no solo puede empoderar a los empleados para que actúen de manera autónoma, sino que también puede ayudarlos a ahorrar tiempo. En lugar de tener que pasar por varios canales y preguntar a varios empleados sobre cuál es la política oficial de su empresa cuando surge un problema general o específico, una wiki corporativa puede recopilar las respuestas a preguntas comunes y permitir que su equipo proceda rápidamente con confianza.
• Eliminar confusiones — A medida que su empresa evoluciona, una wiki corporativa bien mantenida ayuda a eliminar la confusión acerca de versiones antiguas de documentos que pueden estar obsoletas. Las empresas en crecimiento a menudo cambian la forma en que hacen las cosas o acumulan más conocimiento en áreas específicas. Usar una wiki corporativa como una sola fuente de verdad puede ayudar a asegurar que su equipo tenga acceso a la información más precisa y actualizada sobre un tema dado en cualquier momento.
• Aumento de la colaboración — Una wiki corporativa anima a los miembros del equipo a compartir lo que han aprendido con la intención de mejorar su negocio. Los empleados pueden sentirse inspirados a contribuir a este éxito compartido, y los individuos que contribuyen con contenido potencialmente vinculado pueden convertirse en colaboradores en proyectos futuros.
• Recursos vinculados — La capacidad de vincular contenido generado por el usuario dentro de la wiki corporativa proporciona una profundidad adicional para el buscador. Pueden aprender más sobre un tema específico o verificar información discutida en más de un área.

Desafíos de las wikis corporativas tradicionales

Para crear una wiki corporativa eficaz, es necesario el compromiso del equipo. ¿Por qué? Porque necesita colaboradores regulares para agregar suficiente información útil al repositorio centralizado y personas para actualizar y editar el contenido cuando necesita un cambio. Algunos desafíos que las empresas pueden encontrar para este compromiso con wikis tradicionales son:

• El factor de trabajo extra — Se espera que los empleados contribuyan con conocimiento a la wiki, aunque no sea parte de su rol laboral principal. Crear o editar contenido para una wiki toma tiempo, por lo que un empleado puede ser reacio a usar su tiempo valioso para este propósito. Comunicar desde el inicio que una wiki corporativa fuerte y funcional ahorrará tiempo a todos, y que un poco de trabajo ahora reducirá la cantidad de trabajo necesaria más tarde, es clave. ‍
• Demasiada supervisión — Si bien los líderes deben mantener un ojo en la calidad general de la wiki corporativa, la idea es que debe ser colaborativa. Si un líder le dice a los empleados exactamente lo que pueden o no pueden contribuir o editar, se pierde el propósito de una wiki interna.
• Problemas de navegación — Algunas wikis corporativas, especialmente aquellas que dependen de software más antiguo, son demasiado complejas y no intuitivas para las búsquedas de los usuarios. El software más nuevo y la entrada colaborativa en la estrategia de su organización pueden ayudar.
• Fuera de los flujos de trabajo — Las wikis tradicionales suelen existir fuera de su flujo de trabajo diario. Eso significa agregar otra aplicación web que lo saque de donde está trabajando. Los sistemas de gestión de contenido que carecen de integraciones con sus aplicaciones existentes dañarán la productividad de sus equipos. El acceso al conocimiento en tiempo real sobre la marcha es esencial, especialmente para equipos modernos de soporte al cliente y ventas. 
• Falta de análisis — Las wikis corporativas tradicionales suelen no ofrecer mucha información sobre cómo los empleados consumen contenido. Esto resulta en vacíos de contenido. Una base de conocimiento con una herramienta de análisis integrada le permite comprender qué están buscando frecuentemente los miembros de su equipo. Al descubrir estas preguntas sin respuesta, puede fortalecer su intercambio de conocimiento interno y cubrir esos vacíos de contenido.

Cómo crear una wiki interna para la empresa

Configurar una wiki interna para su negocio puede ser relativamente fácil si utiliza la herramienta adecuada. Las wikis tradicionales tienen numerosas limitaciones: pueden ser demasiado complejas, no intuitivas, o requerir demasiado tiempo en búsqueda por parte del usuario. Afortunadamente, hay mejores opciones disponibles.

Con una herramienta de wiki interna fácil de usar, puede construir una wiki de empresa que sea fácil de buscar, editar y navegar con una jerarquía de contenido razonable. Su wiki interna debe permitir vincular entre sus páginas, integrarse con sus otras herramientas de gestión del conocimiento y proporcionar derechos de permisos y gestión de acceso.

Aquí hay algunos pasos simples a seguir para implementar su wiki interna ideal:

1. Seleccione su software 

Desea una herramienta que ofrezca todas las características mencionadas anteriormente. En la mayoría de los casos, también está buscando un software que sea muy fácil de instalar o configurar, o que omita estos pasos y funcione directamente desde su navegador. La integración con las otras herramientas de su empresa es clave para mantener su wiki interna actualizada y brindar valor a su equipo. Aprenda más sobre cómo elegir un software de gestión del conocimiento.

2. Importar contenido o comenzar a crear

Con software que admite integración, puede importar fácilmente el contenido existente de su empresa a su nueva wiki interna. La herramienta adecuada también facilita la creación y edición de nuevo contenido de manera comprensible y amigable para el usuario.

3. Implementar enlaces internos

Agregar enlaces internos a contenido relacionado, similar o complementario en las páginas de la wiki interna puede hacer que sea más eficiente para los miembros del equipo encontrar lo que necesitan. Agregar enlaces internos a contenido adicional en la wiki permite a sus usuarios mejorar su comprensión de un tema o proceso específico. 

4. Decidir sobre permisos y derechos de acceso

Necesitará configurar los permisos y derechos de acceso de su wiki interna según qué contenido debe compartirse con todos en su empresa frente a qué debe ser privado o solo disponible para ciertos equipos. Los permisos se pueden establecer para determinar quién tiene permitido editar su contenido, así como qué empleados deben acceder a la configuración de su cuenta e información de facturación. 

5. Dar la bienvenida a su equipo a la wiki y solicitar participación 

Una página de bienvenida de wiki bien diseñada puede explicar sus beneficios destinados para los empleados y proporcionar orientación sobre cómo usarla. También puede responder preguntas sobre búsquedas, permisos de edición y contactos clave. Para asegurarse de que su empresa obtenga el mayor beneficio de una wiki interna, anime a los miembros del equipo a contribuir regularmente, llamando la atención sobre sus áreas de experiencia y ofreciendo incentivos para agregar y editar contenido, cuando sea apropiado.

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¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es un repositorio en línea de información que su equipo puede acceder a voluntad para aprender más sobre las ofertas, políticas, servicios de su empresa, y más. Generalmente ubicada en línea, una base de conocimiento ayuda a una empresa a recopilar, organizar y recuperar información para uso interno – o para uso por parte de clientes o el público en general. El software de base de conocimiento ayuda a las empresas con el autoservicio del cliente, para que los empleados puedan pasar menos tiempo respondiendo preguntas estándar y más tiempo en problemas complejos. 

Hay varios tipos de bases de conocimiento. Una base de conocimiento interna permite a los empleados capturar y compartir información crítica para la misión, entrenamientos importantes, preguntas frecuentes detalladas sobre productos, procedimientos de incorporación para nuevos empleados, y más. Aprenda más sobre bases de conocimiento con nuestra guía de referencia.

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‍Beneficios de las bases de conocimiento

El software moderno de base de conocimiento ofrece beneficios significativos para los empleados — y para su empresa en general — en comparación con una wiki corporativa. 

• Una función de búsqueda rápida y confiable — El software de base de conocimiento a menudo ofrece capacidades de búsqueda y vinculación de documentos más avanzadas en comparación con una wiki corporativa.
• Herramientas de edición amigables para el usuario — El software de base de conocimiento permite a los usuarios actualizar contenido sin usar un lenguaje de marcado especial. Su equipo de supervisión de contenido se beneficiará de este tipo de control de curaduría y personalización. Además, cuando sus miembros del equipo pueden editar contenido, tendrán la capacidad de hacerlo más digerible y amigable para el usuario. 
• La capacidad de definir roles y permisos — Con una base de conocimiento, puede establecer permisos para permitir que personas específicas creen y editen tipos y temas de contenido especificados. Esto mejora la calidad del contenido y facilita la verificación. También permite a los usuarios confiar en que la información que encuentran está actualizada y es precisa. 
• Integración de análisis — Obtenga una mejor idea de su contenido más popular y útil y visibilidad de dónde navegan los usuarios a continuación. Los análisis integrados en la base de conocimiento pueden darle información sobre dónde necesita más contenido y enlaces intuitivos. ‍
• Integración con flujos de trabajo — Las wikis tradicionales suelen existir fuera de su flujo de trabajo diario. Los sistemas de gestión de contenido que carecen de integraciones con sus aplicaciones existentes dañarán la productividad de sus equipos. El acceso al conocimiento en tiempo real sobre la marcha es esencial, especialmente para equipos modernos de soporte al cliente y ventas. Una buena base de conocimiento debería brindarle la información que necesita donde ya está.
• Revisión y verificación de contenido — La funcionalidad del software de base de conocimiento admite la identificación automatizada de contenido duplicado, desactualizado o contradictorio, de modo que los usuarios pueden eliminar o modificar más fácilmente ese contenido y ofrecer una experiencia de búsqueda optimizada. 

Desafíos de las bases de conocimiento

Si bien hay muchos beneficios en una base de conocimiento frente a una wiki corporativa, establecer una base de conocimiento tendrá desafíos que se pueden resolver con una planificación de implementación perspicaz:

• Compromiso de los empleados – ¿Percibirán los empleados su nueva base de conocimiento como solo el próximo protocolo en una larga fila de iniciativas que hoy están y mañana no? ¿Resentirán el reemplazo de sus propias formas de encontrar y compartir información? Su plan de implementación de la base de conocimiento debe incluir formas en que establecerá expectativas para el uso de la base de conocimiento, capacitando a todos los empleados en su uso y recompensando un comportamiento positivo.
• Seguridad de la plataforma – Su base de conocimiento es eso – suya. Se deben establecer permisos seguros para que el conocimiento se comparta con empleados apropiados y no con su competencia.‍
• Precisión del conocimiento – Asegúrese de que su base de conocimiento tenga reglas integradas para moderar y validar todo el contenido, así como señalar contenido para actualizar.