Introduzione

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Nel panorama degli strumenti di ticketing, Freshservice e Gladly si distinguono come importanti contendenti, ognuno dei quali offre vantaggi unici su misura per diverse esigenze. Freshservice è un help desk IT e una soluzione ITSM progettata secondo le migliori pratiche ITIL, prioritizzando un'eccezionale consegna del servizio. Gladly, d'altra parte, è una piattaforma di servizio clienti focalizzata sulla fornitura di un'esperienza radicalmente personale strutturando il supporto attorno alle persone piuttosto che ai casi o ai ticket. Questo articolo confronta queste due piattaforme per aiutarti a capire quale potrebbe essere la scelta migliore per la tua organizzazione.

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Panoramica di Freshservice

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Freshservice è una soluzione di gestione dei servizi IT (ITSM) che sfrutta le migliori pratiche ITIL per garantire che le organizzazioni possano fornire un servizio eccezionale. Punta a semplificare le operazioni IT e migliorare l'efficienza complessiva. 

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Caratteristiche chiave

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• Gestione degli incidenti: Semplifica il processo di ripristino delle operazioni di servizio rapidamente, minimizzando le interruzioni.
• Gestione dei problemi: Individua e affronta la causa principale degli incidenti per prevenire future occorrenze.
• Gestione dei cambiamenti: Facilita cambiamenti IT sicuri e controllati con approvazioni e un approccio strutturato.
• Gestione delle risorse: Mantenere un inventario di hardware e software, comprese le loro relazioni.
• Catalogo dei servizi: Fornisce un luogo centrale per gli utenti per richiedere servizi e monitorarne il soddisfacimento.
• Portale di auto-servizio: Consente agli utenti di trovare soluzioni in modo indipendente con un knowledge base ricercabile.
• Automazione: Riduce i compiti ripetitivi attraverso l'automazione del flusso di lavoro per migliorare l'efficienza.
• Analisi e Reporting: Offre approfondimenti e metriche dettagliate per guidare decisioni informate.

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Panoramica di Gladly

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Gladly si presenta come una piattaforma di servizio clienti progettata per costruire relazioni durature con i clienti. Concentrandosi sulle persone piuttosto che sui casi o sui ticket, Gladly punta a creare un'esperienza cliente senza interruzioni e personale. 

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Caratteristiche chiave

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• Profilo cliente unificato: Monitora ogni interazione del cliente attraverso tutti i canali in una singola linea temporale.
• Indipendente dal canale: Supporta la comunicazione attraverso vari canali, inclusi email, chat, SMS e voce, senza perdere contesto.
• Linee temporali dei clienti: Fornisce agli agenti una storia delle interazioni con i clienti per garantire un supporto personalizzato e di alta qualità.
• Gestione dei compiti: Permette agli agenti di gestire efficacemente i loro compiti all'interno della piattaforma, aiutando a semplificare i flussi di lavoro di supporto.
• Capacità di auto-servizio: Include un portale di auto-servizio dove i clienti possono trovare risposte in modo indipendente.
• Approfondimenti basati sui dati: Fornisce analisi per comprendere il comportamento dei clienti e migliorare il servizio.
• Integrazioni: Compatibile con vari sistemi CRM, e-commerce e altri sistemi di terze parti per migliorare la funzionalità.
• Collaborazione tra agenti: Facilita la comunicazione e la collaborazione senza soluzione di continuità tra gli agenti per risolvere i problemi più velocemente.

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Somiglianze

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Sia Freshservice che Gladly servono l'obiettivo generale di migliorare la consegna dei servizi, sebbene in domini leggermente diversi. Condividono diverse affinità che li rendono forti contendenti nel campo degli strumenti di ticketing e gestione del servizio.

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• Supporto multicanale: Freshservice e Gladly si rivolgono a più canali di comunicazione, catturando le interazioni tra clienti e dipendenti via email, chat e altre piattaforme.
• Opzioni di auto-servizio: Entrambe le piattaforme presentano portali di auto-servizio dove gli utenti possono trovare soluzioni in modo indipendente.
• Automazione: L'automazione del flusso di lavoro e dei compiti è parte integrante di entrambe, mirando a ridurre gli sforzi manuali e aumentare l'efficienza.
• Reporting e Analisi: Entrambe le soluzioni offrono robuste funzionalità di reporting e analisi per aiutare le organizzazioni a prendere decisioni basate sui dati.
• Capacità di integrazione: Ogni piattaforma si integra con sistemi di terze parti, rendendole opzioni versatili per diversi ambienti aziendali.

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Differenze

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Nonostante le loro somiglianze, Freshservice e Gladly presentano differenze distinte su misura per i loro specifici casi d'uso e pubblici target. 

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Aree di Focus:

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• Freshservice: Principalmente destinato alla gestione dei servizi IT, Freshservice utilizza le migliori pratiche ITIL per gestire incidenti, problemi, cambiamenti e risorse IT.
• Gladly: Si concentra sul servizio clienti, enfatizzando la costruzione di relazioni personali tramite profili unificati dei clienti e linee temporali indipendenti dal canale.

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Interfaccia Utente:

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• Freshservice: Presenta un'interfaccia ottimizzata per i professionisti IT, aiutandoli a gestire in modo efficiente le problematiche tecniche e le risorse IT.
• Gladly: Offre un'interfaccia più incentrata sul cliente progettata per fornire agli agenti del servizio clienti tutto il contesto necessario per offrire supporto personalizzato.

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Uso delle Timeline:

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• Freshservice: Non si concentra sulle linee temporali unificate, ma prioritizza la gestione del ciclo di vita dei ticket.
• Gladly: Utilizza le linee temporali dei clienti per fornire una visione globale delle interazioni con i clienti su tutti i punti di contatto, migliorando la personalizzazione.

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Catalogo Servizi:

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• Freshservice: Include un catalogo dei servizi per semplificare le richieste di servizio.
• Gladly: Non ha un catalogo dei servizi, ma si concentra sulle storie di interazione con i clienti per supporto personalizzato.

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Utenti Target:

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• Freshservice: Orientato verso i dipartimenti IT nelle organizzazioni che cercano di semplificare le loro operazioni IT.
• Gladly: Migliore per i team di servizio clienti che puntano a costruire forti relazioni con i clienti.

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Vantaggi e svantaggi

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Freshservice

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Vantaggi:

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• I processi conformi a ITIL garantiscono una gestione dei servizi standard del settore.
• Capacità complete di gestione delle risorse.
• L'automazione efficace riduce gli sforzi manuali.
• Ampio reporting e analisi per decisioni informate.
• Il catalogo dei servizi migliora l'esperienza dell'utente semplificando i processi di richiesta.

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Svantaggi:

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• Principalmente focalizzato sui servizi IT, rendendolo meno versatile per altri dipartimenti.
• Potrebbe avere una curva di apprendimento più ripida per gli utenti non IT.
• Le opzioni di personalizzazione possono essere restrittive.

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Gladly

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Vantaggi:

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• I profili unificati dei clienti creano un'esperienza cliente senza interruzioni.
• La comunicazione indipendente dal canale garantisce un supporto coerente su tutte le piattaforme.
• Il servizio personalizzato attraverso le linee temporali dei clienti aggiunge valore significativo.
• Interfaccia user-friendly progettata per gli agenti del servizio clienti.
• Capacità di integrarsi con varie piattaforme di terze parti.

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Svantaggi:

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• Il focus sul servizio clienti potrebbe non soddisfare le esigenze dei dipartimenti IT.
• Difetta di funzionalità come un catalogo dei servizi che le piattaforme ITSM offrono.
• Potrebbe essere eccessivo per team più piccoli con semplici esigenze di servizio clienti.

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Casi d'uso

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Freshservice:

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• Gestione dei servizi IT: Ideale per i dipartimenti IT che necessitano di una robusta piattaforma ITSM per gestire incidenti, cambiamenti e risorse.
• Gestione degli asset: Organizzazioni che desiderano mantenere un controllo preciso sul proprio inventario hardware e software.
• Automazione dei flussi di lavoro IT: Aziende che mirano a ridurre i compiti di servizio IT manuali tramite automazione.
• Reporting approfondito: Aziende che richiedono analisi dettagliate e report per promuovere miglioramenti nel servizio IT.

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Gladly:

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• Team di servizio clienti: Perfetto per i dipartimenti di servizio clienti che desiderano offrire un'esperienza di supporto personalizzata e indipendente dal canale.
• Interazione con i clienti ad alto volume: Marchi con un alto volume di interazioni con i clienti che mirano a mantenere relazioni solide.
• Comunicazione unificata: Aziende che richiedono una piattaforma unica per gestire la comunicazione con i clienti attraverso vari canali.
• Programmi di fidelizzazione dei clienti: Aziende che si concentrano sulla costruzione e sul mantenimento della fedeltà dei clienti attraverso un supporto eccezionale.

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Conclusione

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Freshservice e Gladly offrono entrambe soluzioni formidabili nei loro settori, ciascuna catering a specifiche esigenze organizzative. Freshservice eccelle come strumento ITSM, rendendolo una scelta ideale per i dipartimenti IT che richiedono una gestione robusta delle risorse e degli incidenti. I suoi processi conformi a ITIL e le capacità di reporting dettagliate sono progettati per migliorare l'efficienza del servizio IT.

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Gladly, al contrario, è progettato per i team di servizio clienti che puntano a creare esperienze di supporto personali e senza interruzioni. I suoi profili clienti unificati e l'approccio indipendente dal canale lo rendono un autorevole concorrente per le aziende che si focalizzano sulla gestione delle relazioni con i clienti.

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In sintesi, la tua scelta tra Freshservice e Gladly dovrebbe essere guidata dalle esigenze della tua organizzazione. Se hai bisogno di uno strumento per semplificare le operazioni IT e gestire le risorse IT, Freshservice è la tua scelta. Tuttavia, se il tuo obiettivo principale è migliorare il servizio clienti e costruire relazioni durevoli con i clienti, Gladly è l'opzione superiore. 

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Comprendendo le caratteristiche chiave, i vantaggi e gli svantaggi, e i casi d'uso ideali di entrambe le piattaforme, puoi prendere una decisione ben informata che si allinei con i tuoi obiettivi aziendali.