Introdução

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No cenário das ferramentas de atendimento, Freshservice e Gladly se destacam como concorrentes significativos, cada um oferecendo benefícios únicos adaptados a diferentes necessidades. Freshservice é um desk de serviço de TI e uma solução ITSM projetada com as melhores práticas do ITIL, priorizando a entrega excepcional de serviços. Gladly, por outro lado, é uma plataforma de atendimento ao cliente focada em proporcionar uma experiência radicalmente pessoal, estruturando o suporte em torno das pessoas, em vez de casos ou tickets. Este artigo compara essas duas plataformas para ajudá-lo a entender qual pode ser a mais adequada para sua organização.

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Visão Geral do Freshservice

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Freshservice é uma solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que aproveita as melhores práticas do ITIL para garantir que as organizações possam oferecer um serviço excepcional. O objetivo é simplificar as operações de TI e melhorar a eficiência geral. 

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Recursos principais

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• Gerenciamento de Incidentes: Agiliza o processo de restauração das operações de serviço rapidamente, minimizando as interrupções.
• Gerenciamento de Problemas: Identifica e aborda a causa raiz dos incidentes para prevenir ocorrências futuras.
• Gerenciamento de Mudanças: Facilita mudanças de TI seguras e controladas com aprovações e uma abordagem estruturada.
• Gerenciamento de Ativos: Mantém um inventário de ativos de hardware e software, incluindo seus relacionamentos.
• Catálogo de Serviços: Fornece um local centralizado para os usuários solicitarem serviços e acompanharem seu cumprimento.
• Portal de Autoatendimento: Empodera os usuários a encontrar soluções de forma independente com uma base de conhecimento pesquisável.
• Automação: Reduz tarefas repetitivas por meio da automação de fluxo de trabalho para melhorar a eficiência.
• Relatórios e Análises: Oferece insights profundos e métricas para impulsionar a tomada de decisões informadas.

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Visão Geral do Gladly

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Gladly se posiciona como uma plataforma de atendimento ao cliente projetada para construir relacionamentos duradouros com os clientes. Ao focar nas pessoas em vez de casos ou tickets, Gladly visa criar uma experiência de atendimento ao cliente fluida e pessoal. 

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Recursos principais

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• Perfil Unificado do Cliente: Acompanha cada interação com o cliente em todos os canais em um único cronograma.
• Independente de Canal: Suporta a comunicação através de vários canais, incluindo e-mail, chat, SMS e voz, sem perder o contexto.
• Cronogramas de Clientes: Fornece aos agentes um histórico das interações dos clientes para garantir um suporte personalizado e de alta qualidade.
• Gerenciamento de Tarefas: Permite que os agentes gerenciem suas tarefas de forma eficaz dentro da plataforma, ajudando a agilizar os fluxos de trabalho de suporte.
• Capacidades de Autoatendimento: Inclui um portal de autoatendimento onde os clientes podem encontrar respostas de forma independente.
• Insights Baseados em Dados: Fornece análises para entender o comportamento do cliente e melhorar o serviço.
• Integrações: Compatível com vários sistemas de CRM, e-commerce e outros sistemas de terceiros para aprimorar a funcionalidade.
• Colaboração entre Agentes: Facilita a comunicação e colaboração entre agentes para resolver problemas mais rapidamente.

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Semelhanças

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Tanto Freshservice quanto Gladly atendem ao objetivo geral de melhorar a entrega de serviços, embora em domínios ligeiramente diferentes. Eles compartilham várias semelhanças que os tornam concorrentes fortes no campo de ferramentas de atendimento e gerenciamento de serviços.

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• Suporte Omnicanal: Freshservice e Gladly atendem a múltiplos canais de comunicação, capturando interações de clientes e funcionários através de e-mail, chat e outras plataformas.
• Opções de Autoatendimento: Ambas as plataformas possuem portais de autoatendimento onde os usuários podem encontrar soluções para seus problemas de forma independente.
• Automação: A automação de fluxos de trabalho e tarefas é parte integral de ambos, visando reduzir esforços manuais e aumentar a eficiência.
• Relatórios e Análises: Ambas as soluções oferecem robustas funcionalidades de relatórios e análises para ajudar organizações a tomar decisões baseadas em dados.
• Capacidades de Integração: Cada plataforma se integra com sistemas de terceiros, tornando-as opções versáteis para diferentes ambientes de negócios.

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Diferenças

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Apesar de suas semelhanças, Freshservice e Gladly têm diferenças distintas adaptadas aos seus casos de uso específicos e públicos-alvo. 

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Áreas de Foco:

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• Freshservice: Principalmente voltada para gerenciamento de serviços de TI, Freshservice utiliza as melhores práticas do ITIL para lidar com incidentes, problemas, mudanças e ativos relacionados a TI.
• Gladly: Foca no atendimento ao cliente, enfatizando a construção de relacionamentos pessoais ao ter perfis de clientes unificados e cronogramas independentes de canal.

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Interface do Usuário:

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• Freshservice: Possui uma interface otimizada para profissionais de TI, ajudando-os a gerenciar problemas técnicos e ativos de TI de forma eficiente.
• Gladly: Oferece uma interface mais centrada no cliente, projetada para oferecer a todos os agentes de atendimento ao cliente o contexto necessário para oferecer suporte personalizado.

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Uso de Cronogramas:

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• Freshservice: Não foca em cronogramas unificados, mas sim prioriza o gerenciamento do ciclo de vida do ticket.
• Gladly: Emprega cronogramas de clientes para fornecer uma visão abrangente das interações com os clientes em todos os pontos de contato, aprimorando a personalização.

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Catálogo de Serviços:

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• Freshservice: Inclui um catálogo de serviços para agilizar as solicitações de serviço.
• Gladly: Não possui um catálogo de serviços, mas foca nas histórias de interação com os clientes para um suporte personalizado.

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Usuários Alvo:

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• Freshservice: Voltado para departamentos de TI em organizações que buscam otimizar suas operações de TI.
• Gladly: Mais adequado para equipes de atendimento ao cliente que desejam construir relacionamentos fortes com os clientes.

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Prós e Contras

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Freshservice

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Prós:

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• Processos compatíveis com ITIL garantem gerenciamento de serviços padrão da indústria.
• Capacidades abrangentes de gerenciamento de ativos.
• Automação eficaz de fluxo de trabalho reduz esforços manuais.
• Relatórios e análises extensivos para decisões informadas.
• O catálogo de serviços melhora a experiência do usuário ao simplificar os processos de solicitação.

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Contras:

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• Principalmente focado em serviços de TI, tornando-se menos versátil para outros departamentos.
• Pode ter uma curva de aprendizado mais acentuada para usuários não-IT.
• As opções de personalização podem ser restritivas.

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Gladly

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Prós:

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• Perfis de clientes unificados criam uma experiência de cliente fluida.
• Comunicação independente do canal garante suporte consistente em todas as plataformas.
• Serviço personalizado por meio de cronogramas de clientes agrega valor significativo.
• Interface amigável adaptada para agentes de atendimento ao cliente.
• Capacidade de integração com várias plataformas de terceiros.

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Contras:

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• O foco no atendimento ao cliente pode não atender às necessidades dos departamentos de TI.
• Falta recursos como um catálogo de serviços que plataformas de ITSM oferecem.
• Pode ser exagerado para equipes menores com necessidades simples de atendimento ao cliente.

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Casos de Uso

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Freshservice:

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• Gerenciamento de Serviços de TI: Ideal para departamentos de TI que necessitam de uma robusta plataforma de ITSM para gerenciar incidentes, mudanças e ativos.
• Gestão de Ativos: Organizações que buscam manter um controle preciso de seu inventário de hardware e software.
• Automação de Fluxos de Trabalho de TI: Empresas que buscam reduzir tarefas manuais de serviço de TI por meio da automação.
• Relatórios Detalhados: Empresas que requerem análises e relatórios detalhados para impulsionar melhorias nos serviços de TI.

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Gladly:

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• Equipes de Atendimento ao Cliente: Perfeito para departamentos de atendimento ao cliente que buscam oferecer uma experiência de suporte personalizada e independente de canais.
• Interação com Alto Volume de Clientes: Marcas que possuem um alto volume de interações com clientes e buscam manter relacionamentos fortes.
• Comunicação Unificada: Empresas que requerem uma plataforma única para gerenciar a comunicação com o cliente em vários canais.
• Programas de Fidelidade do Cliente: Empresas focadas em construir e manter a fidelidade do cliente através de suporte excepcional.

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Conclusão

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Freshservice e Gladly oferecem soluções formidáveis em seus campos, cada uma atendendo a necessidades organizacionais específicas. Freshservice se destaca como uma ferramenta ITSM, tornando-se uma escolha ideal para departamentos de TI que exigem gerenciamento robusto de ativos e incidentes. Seus processos compatíveis com ITIL e capacidades detalhadas de relatórios são projetados para melhorar a eficiência do serviço de TI.

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Gladly, em contraste, é voltado para equipes de atendimento ao cliente que enfatizam a criação de experiências de suporte pessoais e suaves. Seus perfis de clientes unificados e abordagem independente do canal tornam-no um forte concorrente para empresas focadas em gerenciamento de relacionamento com o cliente.

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Em resumo, sua escolha entre Freshservice e Gladly deve ser guiada pelas necessidades da sua organização. Se você precisa de uma ferramenta para simplificar operações de TI e gerenciar ativos de TI, Freshservice é a sua escolha. Entretanto, se seu objetivo principal é melhorar o atendimento ao cliente e construir relacionamentos duradouros com os clientes, Gladly é a opção superior. 

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Ao entender os recursos principais, prós e contras, e casos de uso ideais de ambas as plataformas, você pode tomar uma decisão bem-informada que esteja alinhada aos seus objetivos de negócios.