Introductie

​

In het landschap van tickettools springen Freshservice en Gladly eruit als belangrijke concurrenten, die elk unieke voordelen bieden die zijn afgestemd op verschillende behoeften. Freshservice is een IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL en die uitzonderlijke serviceverlening prioriteert. Gladly, aan de andere kant, is een klantenserviceplatform dat is gericht op het bieden van een radicaal persoonlijke ervaring door ondersteuning te structureren rond mensen in plaats van zaken of tickets. Dit artikel vergelijkt deze twee platforms om je te helpen begrijpen welke mogelijk beter bij jouw organisatie past.

​

Overzicht Freshservice

​

Freshservice is een IT-servicemanagement (ITSM)-oplossing die gebruik maakt van de best practices van ITIL om ervoor te zorgen dat organisaties uitzonderlijke service kunnen leveren. Het is erop gericht IT-operaties te vereenvoudigen en de algehele efficiëntie te verbeteren. 

​

Belangrijkste Kenmerken

​

• Incident Management: Vereenvoudigt het proces van het snel herstellen van service-operaties en minimaliseert verstoringen.
• Probleembeheer: Identificeert en pakt de oorzaak van incidenten aan om toekomstige voorvallen te voorkomen.
• Wijzigingsbeheer: Faciliteert veilige en gecontroleerde IT-wijzigingen met goedkeuringen en een gestructureerde aanpak.
• Asset Management: Houdt een inventaris bij van hardware en software activa, inclusief hun relaties.
• Service Catalogus: Biedt een gecentraliseerde locatie voor gebruikers om diensten aan te vragen en hun uitvoering te volgen.
• Zelfserviceportaal: Geeft gebruikers de mogelijkheid om onafhankelijk oplossingen te vinden met een doorzoekbare kennisbank.
• Automatisering: Vermindert repetitieve taken door workflowautomatisering om de efficiëntie te verbeteren.
• Analytics en Rapportage: Biedt diepgaande inzichten en metrics om weloverwogen besluitvorming te stimuleren.

​

Overzicht Gladly

​

Gladly positioneert zichzelf als een klantenserviceplatform dat is ontworpen om blijvende klantrelaties op te bouwen. Door te focussen op mensen in plaats van op zaken of tickets, streeft Gladly ernaar een naadloze en persoonlijke klantbeleving te creëren. 

​

Belangrijkste Kenmerken

​

• Geïntegreerd Klantprofiel: Volgt elke klantinteractie over alle kanalen in één tijdlijn.
• Kanaalagnostisch: Ondersteunt communicatie over verschillende kanalen, waaronder e-mail, chat, sms en stem, zonder de context te verliezen.
• Klanttijdlijnen: Geeft medewerkers een geschiedenis van klantinteracties om hoogwaardige, gepersonaliseerde ondersteuning te waarborgen.
• Taakbeheer: Stelt medewerkers in staat hun taken effectief binnen het platform te beheren, wat helpt bij het stroomlijnen van ondersteuningsworkflows.
• Zelfservice mogelijkheden: Inclusief een zelfserviceportaal waar klanten antwoorden onafhankelijk kunnen vinden.
• Data-gedreven Inzichten: Biedt analyses om klantgedrag te begrijpen en de service te verbeteren.
• Integraties: Compatibel met verschillende CRM-, e-commerce- en andere derde systemen om de functionaliteit te verbeteren.
• Agent Samenwerking: Faciliteert naadloze communicatie en samenwerking tussen medewerkers om problemen sneller op te lossen.

​

Overeenkomsten

​

Zowel Freshservice als Gladly dienen het overkoepelende doel om de dienstverlening te verbeteren, zij het in iets verschillende domeinen. Ze delen verschillende gemeenschappelijke kenmerken die hen sterke concurrenten maken in de wereld van ticketing- en servicemanagementtools.

​

• Omnichannel Ondersteuning: Freshservice en Gladly cateren aan meerdere communicatiekanalen, waarbij klant- en medewerkersinteracties worden vastgelegd via e-mail, chat en andere platforms.
• Zelfservice opties: Beide platforms beschikken over zelfserviceportalen waar gebruikers oplossingen voor hun problemen onafhankelijk kunnen vinden.
• Automatisering: Workflow- en taakautomatisering zijn essentieel voor beide, met als doel handmatige inspanningen te verminderen en de efficiëntie te verhogen.
• Rapportage en Analytics: Beide oplossingen bieden robuuste rapportage- en analyticsfuncties om organisaties te helpen bij het nemen van datagestuurde beslissingen.
• Integratie capaciteiten: Elk platform is geïntegreerd met systemen van derden, wat ze veelzijdige opties maakt voor diverse bedrijfsomgevingen.

​

Verschillen

​

Ondanks hun overeenkomsten hebben Freshservice en Gladly onderscheidende verschillen die zijn afgestemd op hun specifieke gebruikscases en doelgroepen. 

​

Focusgebieden:

​

• Freshservice: Primair gericht op IT-servicemanagement, Freshservice gebruikt ITIL-best practices om IT-gerelateerde incidenten, problemen, wijzigingen en activa te beheersen.
• Gladly: Focus op klantenservice, met de nadruk op het opbouwen van persoonlijke relaties door het hebben van geïntegreerde klantprofielen en kanaalagnostische tijdlijnen.

​

Gebruikersinterface:

​

• Freshservice: Kenmerkt zich door een interface die is geoptimaliseerd voor IT-professionals, waarmee zij technische problemen en IT-activa efficiënt kunnen beheren.
• Gladly: Biedt een meer klantgerichte interface die is ontworpen om klantenservicemedewerkers de context te geven die zij nodig hebben om gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.

​

Gebruik van tijdlijnen:

​

• Freshservice: Focust zich niet op geïntegreerde tijdlijnen, maar geeft prioriteit aan het beheer van de ticketlevenscyclus.
• Gladly: Maakt gebruik van klanttijdlijnen om een uitgebreid overzicht van klantinteracties over alle contactpunten te bieden, wat de personalisatie verbetert.

​

Servicecatalogus:

​

• Freshservice: Bevat een servicecatalogus om serviceverzoeken te stroomlijnen.
• Gladly: Heeft geen servicecatalogus, maar richt zich op klantinteractiegeschiedenissen voor gepersonaliseerde ondersteuning.

​

Doelgroepen:

​

• Freshservice: Gericht op IT-afdelingen in organisaties die hun IT-operaties willen stroomlijnen.
• Gladly: Het beste geschikt voor klantenserviceteams die sterke klantrelaties willen opbouwen.

​

Voordelen en Nadelen

​

Freshservice

​

Voordelen:

​

• ITIL-conforme processen zorgen voor servicebeheer volgens de industrienormen.
• Uitgebreide mogelijkheden voor het beheer van activa.
• Effectieve workflowautomatisering vermindert handmatige inspanningen.
• Uitgebreide rapportage en analyses voor weloverwogen besluitvorming.
• Servicecatalogus verbetert de gebruikerservaring door aanvraagprocessen te vereenvoudigen.

​

Nadelen:

​

• Primair gericht op IT-diensten, waardoor het minder veelzijdig is voor andere afdelingen.
• Kan een steilere leercurve hebben voor niet-IT-gebruikers.
• Mogelijkheden voor maatwerk kunnen beperkend zijn.

​

Gladly

​

Voordelen:

​

• Geïntegreerde klantprofielen creëren een naadloze klantbeleving.
• Kanaalagnostische communicatie zorgt voor consistente ondersteuning op alle platforms.
• Persoonlijke service via klanttijdlijnen voegt aanzienlijke waarde toe.
• Gebruiksvriendelijke interface speciaal ontworpen voor klantenservicemedewerkers.
• Mogelijkheid om te integreren met verschillende derde partijen.

​

Nadelen:

​

• Focus op klantenservice voldoet mogelijk niet aan de behoeften van IT-afdelingen.
• Mist functies zoals een servicecatalogus die ITSM-platforms bieden.
• Kan overkill zijn voor kleinere teams met eenvoudige klantenservicebehoeften.

​

Gebruikstoepassingen

​

Freshservice:

​

• IT Service Management: Ideaal voor IT-afdelingen die een robuust ITSM-platform nodig hebben om incidenten, wijzigingen en activa te beheren.
• Asset Management: Organisaties die precieze controle willen houden over hun hardware- en software-inventaris.
• Automation of IT Workflows: Bedrijven die handmatige IT-servicetaken via automatisering willen verminderen.
• In-Depth Reporting: Bedrijven die gedetailleerde analyses en rapportages vereisen om IT-serviceverbeteringen te stimuleren.

​

Gladly:

​

• Customer Service Teams: Perfect voor klantenservicedepartementen die een gepersonaliseerde, kanaalonafhankelijke ondersteuningservaring willen aanbieden.
• High Volume Customer Interaction: Merken met een hoog volume aan klantinteracties die sterke relaties willen onderhouden.
• Unified Communication: Bedrijven die een enkel platform nodig hebben om klantcommunicatie via verschillende kanalen te beheren.
• Customer Loyalty Programs: Bedrijven die zich richten op het opbouwen en onderhouden van klantloyaliteit door middel van uitzonderlijke ondersteuning.

​

Conclusie

​

Freshservice en Gladly bieden beide formidabele oplossingen binnen hun domeinen, die elk zijn afgestemd op specifieke organisatorische behoeften. Freshservice excelleert als een ITSM-tool, waardoor het een ideale keuze is voor IT-afdelingen die behoefte hebben aan robuust beheer van activa en incidenten. De ITIL-conforme processen en gedetailleerde rapportagemogelijkheden zijn ontworpen om de efficiëntie van de IT-service te verbeteren.

​

Gladly, daarentegen, is afgestemd op klantenserviceteams die nadruk leggen op het creëren van persoonlijke, naadloze ondersteuningservaringen. De geïntegreerde klantprofielen en kanaalagnostische aanpak maken het een sterke concurrent voor bedrijven die zich richten op klantenrelatiebeheer.

​

Samenvattend, je keuze tussen Freshservice en Gladly zou moeten worden geleid door je organisatorische behoeften. Als je behoefte hebt aan een tool om IT-operaties te stroomlijnen en IT-activa te beheren, dan is Freshservice jouw keuze. Echter, als je primaire doel is om klantenservice te verbeteren en langdurige klantrelaties op te bouwen, dan is Gladly de superior optie. 

​

Door de belangrijke kenmerken, voor- en nadelen, en ideale gebruikstoepassingen van beide platforms te begrijpen, kun je een weloverwogen beslissing nemen die aansluit bij jouw zakelijke doelstellingen.