소개

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티켓팅 도구의 환경에서, 프레시서비스와 글래들리는 각각 다양한 필요에 맞춘 독특한 이점을 제공하는 중요한 경쟁자로 두각을 나타냅니다. 프레시서비스는 ITIL 모범 사례를 기반으로 설계된 IT 서비스 데스크 및 ITSM 솔루션으로, 뛰어난 서비스 제공을 우선시합니다. 반면 글래들리는 사건이나 티켓보다 사람을 중심으로 지원을 구조화하여 혁신적인 개인화 경험을 제공하는 고객 서비스 플랫폼입니다. 이 문서에서는 이 두 플랫폼을 비교하여 귀하의 조직에 어떤 것이 더 적합할 수 있는지 이해하는 데 도움을 드립니다.

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프레시서비스 개요

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프레시서비스는 ITIL 모범 사례를 활용하여 조직이 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 보장하는 IT 서비스 관리(ITSM) 솔루션입니다. IT 운영을 단순화하고 전반적인 효율성을 향상시키는 것을 목표로 합니다. 

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주요 기능

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• 사고 관리: 서비스 운영을 신속하게 복구하는 프로세스를 간소화하여 중단을 최소화합니다.
• 문제 관리: 사고의 근본 원인을 식별하고 해결하여 향후 발생을 방지합니다.
• 변경 관리: 승인 및 구조화된 접근 방식으로 안전하고 통제된 IT 변경을 촉진합니다.
• 자산 관리: 하드웨어 및 소프트웨어 자산의 목록을 관리하고 그들의 관계를 포함합니다.
• 서비스 카탈로그: 사용자가 서비스를 요청하고 그 이행을 추적할 수 있는 중앙 집중식 위치를 제공합니다.
• 셀프 서비스 포털: 사용자가 검색 가능한 지식 기반으로 독립적으로 해결책을 찾을 수 있게 합니다.
• 자동화: 워크플로우 자동화를 통해 반복적인 작업을 줄여 효율성을 개선합니다.
• 분석 및 보고: 정보에 기반한 의사결정을 유도하기 위한 심층적 통찰 및 메트릭을 제공합니다.

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글래들리 개요

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글래들은 지속적인 고객 관계를 구축하기 위해 설계된 고객 서비스 플랫폼으로 자리 잡고 있습니다. 사건이나 티켓보다 사람에 초점을 맞춤으로써 글래들은 원활하고 개인화된 고객 경험을 창출하는 것을 목표로 합니다. 

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주요 기능

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• 통합 고객 프로필: 모든 채널에서 각 고객 상호작용을 단일 타임라인으로 추적합니다.
• 채널 중립: 이메일, 채팅, SMS 및 음성을 포함한 다양한 채널에서 컨텍스트를 잃지 않고 커뮤니케이션을 지원합니다.
• 고객 타임라인: 에이전트에게 고객 상호작용의 역사를 제공하여 고품질 개인화 지원을 보장합니다.
• 작업 관리: 에이전트가 플랫폼 내에서 효과적으로 작업을 관리할 수 있게 하여 지원 작업 흐름을 간소화하는 데 도움을 줍니다.
• 셀프 서비스 기능: 고객이 독립적으로 답을 찾을 수 있는 셀프 서비스 포털을 포함합니다.
• 데이터 기반 통찰: 고객 행동을 이해하고 서비스를 개선하기 위한 분석을 제공합니다.
• 통합: 기능 향상을 위한 여러 CRM, 전자상거래 및 기타 제3자 시스템과 호환됩니다.
• 에이전트 협업: 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 에이전트 간의 원활한 커뮤니케이션과 협업을 촉진합니다.

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유사점

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프레시서비스와 글래들리는 서비스 제공을 개선하겠다는 전체 목표를 가지고 있으며, 약간 다른 영역에서 작동합니다. 이들은 티켓팅 및 서비스 관리 도구 영역에서 그들을 강력한 경쟁자로 만드는 몇 가지 공통점을 공유합니다.

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• 옴니채널 지원: 프레시서비스와 글래들은 여러 커뮤니케이션 채널을 수용하여 이메일, 채팅 및 기타 플랫폼에서 고객 및 직원 상호작용을 포착합니다.
• 셀프 서비스 옵션: 두 플랫폼 모두 사용자가 독립적으로 문제 해결을 찾을 수 있는 셀프 서비스 포털을 갖추고 있습니다.
• 자동화: 워크플로우 및 작업 자동화는 두 가지 모두의 필수 요소로, 수작업을 줄이고 효율성을 높이는 데 목적이 있습니다.
• 보고 및 분석: 두 솔루션 모두 조직이 데이터에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 강력한 보고 및 분석 기능을 제공합니다.
• 통합 기능: 각 플랫폼은 제3자 시스템과 통합되어 다양한 비즈니스 환경에 적합한 옵션을 만듭니다.

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차이점

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유사점에도 불구하고 프레시서비스와 글래들리는 특정 사용 사례와 대상 사용자 그룹에 맞춘 독특한 차이점이 있습니다. 

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초점 영역:

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• 프레시서비스: 주로 IT 서비스 관리를 목표로 하며, ITIL 모범 사례를 활용하여 IT 관련 사건, 문제, 변경 사항 및 자산 관리합니다.
• 글래들리: 고객 서비스에 중점을 두어 통합된 고객 프로필 및 채널 중립적인 타임라인을 통해 개인적인 관계를 구축하는 데 강조합니다.

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사용자 인터페이스:

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• 프레시서비스: IT 전문인력을 위해 최적화된 인터페이스를 제공하여 기술적 문제 및 IT 자산을 효율적으로 관리하는 데 도움을 줍니다.
• 글래들리: 고객 서비스 담당자가 개인화된 지원을 제공하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 제공합니다.

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타임라인 사용:

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• 프레시서비스: 통합된 타임라인에 초점을 두지 않고 티켓 라이프사이클 관리를 우선시합니다.
• 글래들리: 고객 타임라인을 활용하여 모든 접점에서 고객 상호작용의 포괄적인 관점을 제공하고 개인화를 강화합니다.

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서비스 카탈로그:

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• 프레시서비스: 서비스 요청을 간소화하기 위한 서비스 카탈로그를 포함합니다.
• 글래들리: 서비스 카탈로그가 없지만 개인화된 지원을 위한 고객 상호작용 기록에 중점을 둡니다.

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대상 사용자:

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• 프레시서비스: IT 운영을 간소화하려는 조직의 IT 부서를 목표로 합니다.
• 글래들리: 강력한 고객 관계 구축을 목표로 하는 고객 서비스 팀에 가장 적합합니다.

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장점 및 단점

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프레시서비스

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장점:

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• ITIL 준수 프로세스는 업계 표준 서비스 관리를 보장합니다.
• 포괄적인 자산 관리 기능.
• 효율적인 워크플로우 자동화가 수작업 노력을 줄입니다.
• 정보에 기반한 의사결정을 위한 광범위한 보고 및 분석.
• 서비스 카탈로그는 요청 프로세스를 단순화하여 사용자 경험을 향상시킵니다.

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단점:

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• 주로 IT 서비스에 초점을 맞추고 있어 다른 부서에는 덜 유연합니다.
• 비 IT 사용자에게는 학습 곡선이 더 가파를 수 있습니다.
• 사용자 정의 옵션이 제한적일 수 있습니다.

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글래들리

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장점:

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• 통합된 고객 프로필은 원활한 고객 경험을 만듭니다.
• 채널에 구애받지 않는 커뮤니케이션은 모든 플랫폼에서 일관된 지원을 보장합니다.
• 고객 타임라인을 통한 개인화 서비스는 상당한 가치를 더합니다.
• 고객 서비스 담당자를 위해 맞춤화된 사용자 친화적인 인터페이스.
• 다양한 제3자 플랫폼과 통합할 수 있는 기능.

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단점:

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• 고객 서비스에 집중하는 것은 IT 부서의 필요를 충족하지 못할 수 있습니다.
• ITSM 플랫폼에서 제공하는 서비스 카탈로그와 같은 기능이 부족합니다.
• 간단한 고객 서비스 요구가 있는 작은 팀에는 과도할 수 있습니다.

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사용 사례

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프레시서비스:

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• IT 서비스 관리: 사고, 변경 및 자산 관리를 위한 강력한 ITSM 플랫폼이 필요한 IT 부서에 이상적입니다.
• 자산 관리: 하드웨어 및 소프트웨어 인벤토리를 정확하게 유지하려는 조직.
• IT 워크플로우 자동화: 자동화를 통해 수동 IT 서비스 작업을 줄이려는 기업.
• 심층 보고: IT 서비스 개선을 주도하기 위해 상세한 분석과 보고서를 요구하는 기업.

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글래들리:

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• 고객 서비스 팀: 개인화된, 채널 무관한 지원 경험을 제공하려는 고객 서비스 부서에 적합합니다.
• 고객 상호작용의 높은 볼륨: 강한 관계를 유지하려는 많은 고객 상호작용을 가진 브랜드.
• 통합 커뮤니케이션: 여러 채널을 통한 고객 커뮤니케이션을 관리하기 위한 단일 플랫폼이 필요한 기업.
• 고객 충성도 프로그램: 탁월한 지원을 통해 고객 충성도를 구축하고 유지하는 데 집중하는 기업.

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결론

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프레시서비스와 글래들리는 각각 특정 조직적 요구에 부합하는 강력한 솔루션을 제공합니다. 프레시서비스는 ITSM 도구로서 뛰어나며, 자산 및 사건 관리가 필요한 IT 부서에 이상적인 선택입니다. ITIL 준수 프로세스 및 상세 보고 기능은 IT 서비스 효율성을 향상시키도록 설계되었습니다.

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반면에 글래들은 개인화되고 매끄러운 지원 경험을 창출하는 데 중점을 둔 고객 서비스 팀을 위해 맞춤화되어 있습니다. 통합된 고객 프로필과 채널 중립적 접근 방식은 고객 관계 관리를 중시하는 기업의 강력한 경쟁자가 됩니다.

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요약하자면, 프레시서비스와 글래들리 중에서의 선택은 귀하의 조직적 요구에 따라야 합니다. IT 운영을 간소화하고 IT 자산을 관리할 도구가 필요하다면, 프레시서비스가 적합합니다. 그러나 고객 서비스를 향상시키고 지속적인 고객 관계를 구축하는 것이 주요 목표라면, 글래들이 더 우수한 선택입니다. 

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두 플랫폼의 주요 기능, 장단점 및 이상적인 사용 사례를 이해함으로써 귀하의 비즈니스 목표에 맞는 잘-informed 결정을 내릴 수 있습니다.