Freshservice 與 Gladly
引言
在票務工具的格局中，Freshservice 和 Gladly 顯得尤為突出，每個工具均提供針對不同需求的獨特優勢。 Freshservice 是一款根據 ITIL 最佳實踐設計的 IT 服務台和 ITSM 解決方案，優先考慮卓越的服務交付。 相比之下，Gladly 是一個專注於提供徹底個性化體驗的客戶服務平台，將支援架構圍繞人員而非案件或票務。 本文比較這兩個平台，以幫助您了解哪一個更適合您的組織。
Freshservice 概述
Freshservice 是一款利用 ITIL 最佳實踐來確保組織能夠提供卓越服務的 IT 服務管理 (ITSM) 解決方案。 其目標是簡化 IT 操作並提高整體效率。
主要特點
- 事件管理： 簡化快速恢復服務操作的過程，最小化中斷。
- 問題管理： 識別和解決事件的根本原因以防止未來發生。
- 變更管理： 通過批准和結構化方法促進安全和控制的 IT 變更。
- 資產管理： 維護硬件和軟件資產的清單，包括其關係。
- 服務目錄： 提供一個集中的位置讓用戶請求服務並追蹤他們的落實進度。
- 自助服務門戶： 賦予用戶獨立搜尋解決方案的能力，配有可搜尋的知識庫。
- 自動化： 通過工作流自動化減少重複性任務以提高效率。
- 分析與報告： 提供深入的見解和指標，驅動明智的決策。
Gladly 概述
Gladly 將自己定位為一個旨在建立持久客戶關係的客戶服務平台。 通過專注於人員而非案件或票務，Gladly 努力創造無縫且個性化的客戶體驗。
主要特點
- 統一的客戶檔案： 追蹤每個客戶在所有通道中的互動，位於單一時間軸上。
- 通道無關： 支持在各種通道中的溝通，包括電子郵件、聊天、簡訊和語音，而不失去上下文。
- 客戶時間線： 為代理提供客戶互動歷史，以確保高品質的個性化支持。
- 任務管理： 允許代理在平台內有效管理其任務，幫助簡化支持工作流程。
- 自助服務能力： 包括一個自助服務門戶，用戶可以在該門戶中獨立尋找答案。
- 數據驅動的見解： 提供分析以瞭解客戶行為並改善服務。
- 整合： 與各種 CRM、電子商務和其他第三方系統兼容，以增強功能。
- 代理合作： 促進代理之間無縫溝通和合作，以更快解決問題。
相似性
Freshservice 和 Gladly 都服務於改善服務交付的總體目標，儘管在略有不同的領域中。 它們共享幾個共同點，使它們在票務和服務管理工具的領域中成為強有力的競爭者。
- 全通道支持： Freshservice 和 Gladly 服務於多個溝通通道，捕捉客戶和員工在電子郵件、聊天和其他平台上的互動。
- 自助服務選項： 兩個平台均擁有自助服務門戶，用戶可以在這裡獨立找到解決方案。
- 自動化： 工作流和任務自動化對於兩者都是至關重要的，旨在降低手動工作並提高效率。
- 報告和分析： 這兩種解決方案都提供強大的報告和分析功能，幫助組織做出數據驅動的決策。
- 整合能力： 每个平台均與第三方系統進行整合，使其成為多元業務環境中的靈活選擇。
差異
儘管它們有相似之處，Freshservice 和 Gladly 依然在針對特定的用例和目標受眾方面存在明顯差異。
焦點領域：
- Freshservice： 主要旨在 IT 服務管理，Freshservice 使用 ITIL 最佳實踐來處理與 IT 相關的事件、問題、變更和資產。
- Gladly： 專注於客戶服務，強調通過統一的客戶檔案和通道無關的時間線來建立個人關係。
用戶界面：
- Freshservice： 擁有針對 IT 專業人員優化的界面，幫助他們高效管理技術問題和 IT 資產。
- Gladly： 提供更以客戶為中心的界面，旨在為客戶服務代理提供所需的所有背景信息，以提供個性化支持。
時間線的使用：
- Freshservice： 不專注於統一的時間線，而是優先考慮票務生命週期管理。
- Gladly： 利用客戶時間線提供關於客戶在所有接觸點的互動的全面視圖，增強個性化體驗。
服務目錄：
- Freshservice： 包括一個服務目錄以簡化服務請求。
- Gladly： 沒有服務目錄，但專注於客戶互動歷史以提供個性化支持。
目標用戶：
- Freshservice： 針對希望簡化其 IT 操作的組織中的 IT 部門。
- Gladly： 最適合旨在建立強大客戶關係的客服團隊。
優勢與劣勢
Freshservice
優點：
- 符合 ITIL 的流程確保行業標準的服務管理。
- 全面的資產管理能力。
- 有效的工作流程自動化減少手動工作。
- 廣泛的報告和分析，為明智的決策提供依據。
- 服務目錄透過簡化請求流程提升用戶體驗。
缺點：
- 主要專注於 IT 服務，使其對其他部門的適應性較低。
- 對於非 IT 用戶來說，學習曲線可能較為陡峭。
- 自定義選項可能有限。
Gladly
優點：
- 統一的客戶檔案創造無縫的客戶體驗。
- 通道無關的溝通確保各平台之間的一致支持。
- 通過客戶時間線提供個性化服務，增加價值。
- 專為客戶服務代理設計的用戶友好界面。
- 能夠與多個第三方平台集成。
缺點：
- 對客戶服務的專注可能滿足不了 IT 部門的需求。
- 缺乏 ITSM 平台所提供的服務目錄等功能。
- 對於需求簡單的較小團隊來說，可能顯得過於冗贅。
用例
Freshservice：
- IT 服務管理： 適合需要強大 ITSM 平台來管理事件、變更和資產的 IT 部門。
- 資產管理： 希望精確控制其硬體和軟體庫存的組織。
- IT 工作流程自動化： 旨在通過自動化減少手動 IT 服務任務的企業。
- 深入報告： 要求詳細分析和報告以驅動 IT 服務改進的公司。
Gladly：
- 客戶服務團隊： 非常適合希望提供個性化的、渠道無關的支持體驗的客戶服務部門。
- 高量的客戶互動： 希望維持良好關係的高客戶互動品牌。
- 統一溝通： 需要一個平台來管理各種渠道上的客戶溝通的企業。
- 客戶忠誠計劃： 專注於通過卓越支持來建立和維護客戶忠誠度的公司。
結論
Freshservice 和 Gladly 都在其領域內提供強大的解決方案，各自針對特定組織需求。 Freshservice 作為一款 ITSM 工具表現出色，成為需要強大資產和事件管理的 IT 部門的理想選擇。 其符合 ITIL 的流程和詳細的報告能力旨在提高 IT 服務效率。
相較之下，Gladly 專為強調創造個性化、無縫支援體驗的客戶服務團隊量身定制。 其統一客戶檔案和通道無關的方法，使其成為專注於客戶關係管理的企業的強大競爭者。
總之，您在 Freshservice 和 Gladly 之間的選擇應該以您的組織需求為指導。 如果您需要一個工具來簡化 IT 操作和管理 IT 資產，Freshservice 是您的首選。 但是，如果您的主要目標是提高客戶服務並建立持久的客戶關係，Gladly 是更佳的選擇。
通過了解這兩个平台的主要特點、優勢與劣勢及理想用例，您可以做出符合業務目標的明智決策。
