Introduction

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Dans le paysage des outils de billetterie, Freshservice et Gladly se démarquent comme des concurrents significatifs, chacun offrant des avantages uniques adaptés à différents besoins. Freshservice est un service desk IT et une solution ITSM conçue selon les meilleures pratiques ITIL, priorisant une prestation de services exceptionnelle. Gladly, en revanche, est une plateforme de service client axée sur la fourniture d'une expérience radicalement personnelle en structurant le support autour des personnes plutôt que des cas ou des tickets. Cet article compare ces deux plateformes pour vous aider à comprendre laquelle pourrait mieux convenir à votre organisation.

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Présentation de Freshservice

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Freshservice est une solution de gestion de services IT (ITSM) qui utilise les meilleures pratiques ITIL pour s'assurer que les organisations peuvent fournir un service exceptionnel. Il vise à simplifier les opérations IT et à améliorer l'efficacité globale. 

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Caractéristiques clés

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• Gestion des incidents : Rationalise le processus de restauration des opérations de service rapidement, minimisant les perturbations.
• Gestion des problèmes : Identifie et traite la cause première des incidents pour prévenir de futures occurrences.
• Gestion des changements : Facilite des changements informatiques sûrs et contrôlés avec des approbations et une approche structurée.
• Gestion des actifs : Maintient un inventaire des actifs matériels et logiciels, y compris leurs relations.
• Catalogue de services : Fournit un emplacement centralisé pour les utilisateurs afin de demander des services et de suivre leur réalisation.
• Portail en libre-service : Permet aux utilisateurs de trouver des solutions de manière autonome grâce à une base de connaissances consultable.
• Automatisation : Réduit les tâches répétitives grâce à l'automatisation des flux de travail pour améliorer l'efficacité.
• Analyse et Reporting : Offre des informations et des métriques approfondies pour orienter une prise de décision éclairée.

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Présentation de Gladly

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Gladly se positionne comme une plateforme de service client conçue pour établir des relations durables avec les clients. En se concentrant sur les personnes plutôt que sur les cas ou les tickets, Gladly vise à créer une expérience client fluide et personnelle. 

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Caractéristiques clés

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• Profil unifié du client : Suit chaque interaction client à travers tous les canaux dans une seule chronologie.
• Canal agnostique : Soutient la communication à travers divers canaux, y compris le courrier électronique, le chat, les SMS et la voix, sans perdre de contexte.
• Chronologies des clients : Fournit aux agents un historique des interactions des clients pour garantir un support personnalisé de haute qualité.
• Gestion des tâches : Permet aux agents de gérer efficacement leurs tâches au sein de la plateforme, contribuant à rationaliser les flux de travail de soutien.
• Capacités de libre-service : Comprend un portail en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses de manière autonome.
• Informations basées sur les données : Fournit des analyses pour comprendre le comportement des clients et améliorer le service.
• Intégrations : Compatible avec divers systèmes CRM, de commerce électronique et d'autres systèmes tiers pour améliorer les fonctionnalités.
• Collaboration entre agents : Facilite la communication et la collaboration sans faille entre les agents pour résoudre les problèmes plus rapidement.

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Similitudes

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Freshservice et Gladly partagent l'objectif global d'améliorer la prestation de services, bien que dans des domaines légèrement différents. Ils partagent plusieurs points communs qui en font de solides concurrents dans le domaine des outils de billetterie et de gestion des services.

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• Support omnicanal : Freshservice et Gladly répondent à plusieurs canaux de communication, capturant les interactions des clients et des employés à travers le courrier électronique, le chat et d'autres plateformes.
• Options de libre-service : Les deux plateformes disposent de portails en libre-service où les utilisateurs peuvent trouver des solutions à leurs problèmes de manière autonome.
• Automatisation : L'automatisation des flux de travail et des tâches est essentielle aux deux, visant à réduire les efforts manuels et à améliorer l'efficacité.
• Reporting et analyse : Les deux solutions offrent des fonctionnalités robustes de reporting et d'analyse pour aider les organisations à prendre des décisions basées sur les données.
• Capacités d'intégration : Chaque plateforme s'intègre à des systèmes tiers, ce qui en fait des options polyvalentes pour des environnements d'affaires divers.

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Différences

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Malgré leurs similitudes, Freshservice et Gladly ont des différences distinctes adaptées à leurs cas d'utilisation spécifiques et à leurs publics cibles. 

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Domaines d'intérêt :

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• Freshservice : Principalement axé sur la gestion des services informatiques, Freshservice utilise les meilleures pratiques ITIL pour gérer les incidents, problèmes, changements et actifs liés aux TI.
• Gladly : Se concentre sur le service client, en mettant l'accent sur l'établissement de relations personnelles en ayant des profils clients unifiés et des chronologies agnostiques aux canaux.

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Interface utilisateur :

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• Freshservice : Dispose d'une interface optimisée pour les professionnels des TI, les aidant à gérer les problèmes techniques et les actifs informatiques de manière efficace.
• Gladly : Offre une interface plus centrée sur le client conçue pour donner aux agents du service client tout le contexte dont ils ont besoin pour offrir un support personnalisé.

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Utilisation des chronologies :

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• Freshservice : Ne se concentre pas sur les chronologies unifiées mais priorise plutôt la gestion du cycle de vie des tickets.
• Gladly : Utilise des chronologies des clients pour fournir une vue d'ensemble des interactions des clients à travers tous les points de contact, améliorant ainsi la personnalisation.

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Catalogue de services :

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• Freshservice : Comprend un catalogue de services pour rationaliser les demandes de services.
• Gladly : Ne dispose pas de catalogue de services mais se concentre sur les historiques d'interaction client pour un support personnalisé.

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Utilisateurs cibles :

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• Freshservice : Conçu pour les départements informatiques dans les organisations souhaitant rationaliser leurs opérations informatiques.
• Gladly : Mieux adapté aux équipes de service client cherchant à établir des relations clients solides.

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Avantages et inconvénients

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Freshservice

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Avantages :

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• Des processus conformes à l'ITIL garantissent une gestion des services conforme aux normes de l'industrie.
• Capacités de gestion des actifs complètes.
• Une automatisation efficace des flux de travail réduit les efforts manuels.
• Des rapports et analyses étendus pour une prise de décision éclairée.
• Le catalogue de services améliore l'expérience utilisateur en simplifiant les processus de demande.

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Inconvénients :

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• Principalement axé sur les services IT, ce qui le rend moins polyvalent pour d'autres départements.
• Peut avoir une courbe d'apprentissage plus raide pour les utilisateurs non-IT.
• Les options de personnalisation peuvent être restrictives.

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Gladly

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Avantages :

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• Des profils clients unifiés créent une expérience client fluide.
• Une communication indifférente au canal assure un support cohérent sur toutes les plateformes.
• Un service personnalisé à travers les chronologies des clients ajoute une valeur significative.
• Interface conviviale adaptée aux agents de service client.
• Capacité d'intégration avec diverses plateformes tierces.

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Inconvénients :

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• L'accent mis sur le service client pourrait ne pas répondre aux besoins des départements IT.
• Manque de fonctionnalités comme un catalogue de services que les plateformes ITSM offrent.
• Peut être excessif pour les petites équipes ayant des besoins simples en service client.

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Cas d'utilisation

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Freshservice :

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• Gestion des services informatiques : Idéal pour les départements informatiques ayant besoin d'une plateforme ITSM robuste pour gérer les incidents, les changements et les actifs.
• Gestion des actifs : Organisations cherchant à garder un contrôle précis sur leur inventaire matériel et logiciel.
• Automatisation des flux de travail informatiques : Entreprises visant à réduire les tâches de services informatiques manuelles grâce à l'automatisation.
• Reporting détaillé : Les entreprises qui nécessitent des analyses et des rapports détaillés pour améliorer les services informatiques.

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Avec plaisir :

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• Équipes de service client : Parfait pour les départements de service client cherchant à offrir une expérience de support personnalisée et agnostique aux canaux.
• Interactions clients à fort volume : Marques avec un volume élevé d'interactions clients visant à maintenir des relations solides.
• Communication unifiée : Entreprises nécessitant une plateforme unique pour gérer la communication avec les clients à travers divers canaux.
• Programmes de fidélisation des clients : Les entreprises axées sur le renforcement et le maintien de la fidélité des clients à travers un support exceptionnel.

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Conclusion

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Freshservice et Gladly offrent tous deux des solutions redoutables dans leurs domaines, chacune répondant aux besoins organisationnels spécifiques. Freshservice excelle en tant qu'outil ITSM, ce qui en fait un choix idéal pour les départements IT nécessitant une gestion robustes des actifs et des incidents. Ses processus conformes à ITIL et ses capacités de reporting détaillées sont conçus pour améliorer l'efficacité des services IT.

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Gladly, en revanche, est conçu pour les équipes de service client qui mettent l'accent sur la création d'expériences de support personnelles et fluides. Ses profils clients unifiés et son approche agnostique des canaux en font un concurrent solide pour les entreprises axées sur la gestion des relations clients.

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En résumé, votre choix entre Freshservice et Gladly devrait être guidé par vos besoins organisationnels. Si vous avez besoin d'un outil pour rationaliser les opérations IT et gérer les actifs IT, Freshservice est votre choix par excellence. Cependant, si votre objectif principal est d'améliorer le service client et de construire des relations clients durables, Gladly est l'option supérieure. 

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En comprenant les fonctionnalités clés, les avantages et les inconvénients, et les cas d'utilisation idéaux des deux plateformes, vous pouvez prendre une décision éclairée qui s'aligne sur vos objectifs commerciaux.