Wstęp

​

W świecie narzędzi do zarządzania zgłoszeniami, Freshservice i Gladly wyróżniają się jako znaczący konkurenci, każdy oferujący unikalne korzyści dostosowane do różnych potrzeb. Freshservice to help desk IT i rozwiązanie ITSM zaprojektowane z użyciem najlepszych praktyk ITIL, które priorytetowo traktuje doskonałe świadczenie usług. Gladly to z kolei platforma obsługi klienta skoncentrowana na dostarczaniu radykalnie osobistego doświadczenia, organizując wsparcie wokół ludzi, a nie spraw czy zgłoszeń. Ten artykuł porównuje te dwie platformy, aby pomóc Ci zrozumieć, która z nich może być lepszym dopasowaniem dla Twojej organizacji.

​

Przegląd Freshservice

​

Freshservice to rozwiązanie do zarządzania usługami IT (ITSM), które wykorzystuje najlepsze praktyki ITIL, aby zapewnić, że organizacje mogą świadczyć doskonałe usługi. Ma na celu uproszczenie operacji IT i zwiększenie ogólnej efektywności. 

​

Kluczowe cechy

​

• Zarządzanie incydentami: Uproszczenie procesu szybkiego przywracania operacji usług, minimalizując zakłócenia.
• Zarządzanie problemami: Identyfikuje i rozwiązuje przyczyny incydentów, aby zapobiec ich powtórzeniu.
• Zarządzanie zmianami: Umożliwia bezpieczne i kontrolowane zmiany IT z zatwierdzeniami i ustrukturyzowanym podejściem.
• Zarządzanie aktywami: Utrzymuje inwentarz aktywów sprzętowych i programowych, w tym ich relacje.
• Katalog usług: Zapewnia scentralizowane miejsce, w którym użytkownicy mogą zgłaszać usługi i śledzić ich realizację.
• Portal samoobsługowy: Umożliwia użytkownikom samodzielne znalezienie rozwiązań z wyszukiwalną bazą wiedzy.
• Automatyzacja: Redukuje powtarzalne zadania poprzez automatyzację przepływu pracy w celu zwiększenia efektywności.
• Analizy i raportowanie: Oferuje głębokie spostrzeżenia i metryki, aby podejmować świadome decyzje.

​

Przegląd Gladly

​

Gladly pozycjonuje się jako platforma obsługi klienta zaprojektowana do budowania trwałych relacji z klientami. Koncentrując się na ludziach, a nie na sprawach czy zgłoszeniach, Gladly dąży do stworzenia płynnego i osobistego doświadczenia klienta. 

​

Kluczowe cechy

​

• Unified Customer Profile: Śledzi każdą interakcję z klientem na wszystkich kanałach w jednej osi czasu.
• Channel Agnostic: Obsługuje komunikację na różnych kanałach, w tym e-mail, czat, SMS i głos, nie tracąc kontekstu.
• Customer Timelines: Dostarcza agentom historię interakcji z klientami, aby zapewnić wysoką jakość, spersonalizowaną obsługę.
• Zarządzanie zadaniami: Pozwala agentom skutecznie zarządzać swoimi zadaniami w ramach platformy, co pomaga w usprawnieniu przepływów pracy wsparcia.
• Możliwości samoobsługi: Zawiera portal samoobsługowy, w którym klienci mogą samodzielnie znajdować odpowiedzi.
• Dane napędzające spostrzeżenia: Oferuje analizy, by zrozumieć zachowanie klienta i poprawić usługę.
• Integracje: Kompatybilne z różnymi systemami CRM, e-commerce i innymi systemami zewnętrznymi w celu zwiększenia funkcjonalności.
• Współpraca agentów: Umożliwia płynną komunikację i współpracę między agentami, aby szybciej rozwiązywać problemy.

​

Podobieństwa

​

Zarówno Freshservice, jak i Gladly służą nadrzędnemu celowi poprawy świadczenia usług, chociaż w nieco różnych dziedzinach. Dzielą się kilkoma wspólnymi cechami, które czynią je silnymi konkurentami w dziedzinie narzędzi do zarządzania zgłoszeniami i usługami.

​

• Wsparcie wielokanałowe: Freshservice i Gladly obsługują wiele kanałów komunikacji, rejestrując interakcje klientów i pracowników w e-mailu, czacie i innych platformach.
• Opcje samoobsługi: Obie platformy dysponują portalami samoobsługowymi, w których użytkownicy mogą samodzielnie znajdować rozwiązania dla swoich problemów.
• Automatyzacja: Automatyzacja przepływu pracy i zadań jest integralną częścią obu, mającą na celu zmniejszenie wysiłków manualnych i zwiększenie efektywności.
• Raportowanie i analiza: Oba rozwiązania oferują solidne funkcje raportowania i analizy, aby pomóc organizacjom podejmować decyzje na podstawie danych.
• Możliwości integracji: Każda platforma integruje się z systemami zewnętrznymi, co czyni je wszechstronnymi opcjami do różnych środowisk biznesowych.

​

Różnice

​

Mimo podobieństw, Freshservice i Gladly mają wyraźne różnice dostosowane do swoich konkretnych przypadków użycia i grup docelowych. 

​

Obszary skupienia:

​

• Freshservice: Głównie skierowane do zarządzania usługami IT, Freshservice korzysta z najlepszych praktyk ITIL w celu obsługi incydentów, problemów, zmian i aktywów związanych z IT.
• Gladly: Skupia się na obsłudze klienta, podkreślając budowanie osobistych relacji dzięki zunifikowanym profilom klientów i wielokanałowym osie czasu.

​

Interfejs użytkownika:

​

• Freshservice: Oferuje interfejs zoptymalizowany dla profesjonalistów IT, pomagając im w efektywnym zarządzaniu problemami technicznymi i aktywami IT.
• Gladly: Oferuje bardziej skoncentrowany na kliencie interfejs zaprojektowany, aby dostarczyć agentom obsługi klienta wszystkie niezbędne informacje do oferowania spersonalizowanej pomocy.

​

Wykorzystanie osi czasu:

​

• Freshservice: Nie koncentruje się na zunifikowanych osiach czasu, ale zamiast tego priorytetowo traktuje zarządzanie cyklem życia zgłoszeń.
• Gladly: Zastosowuje osie czasu klientów, aby zapewnić kompleksowy widok interakcji klientów na wszystkich punktach styku, co zwiększa personalizację.

​

Katalog usług:

​

• Freshservice: Zawiera katalog usług, aby uprościć zgłaszanie usług.
• Gladly: Nie ma katalogu usług, ale koncentruje się na historiach interakcji z klientami dla spersonalizowanej pomocy.

​

Użytkownicy docelowi:

​

• Freshservice: Skierowane do działów IT w organizacjach, które chcą usprawnić swoje operacje IT.
• Gladly: Najlepiej nadaje się dla zespołów obsługi klienta, które dążą do budowania silnych relacji z klientami.

​

Zalety i wady

​

Freshservice

​

Zalety:

​

• Procesy zgodne z ITIL zapewniają zarządzanie usługami na poziomie standardowym w branży.
• Wszechstronne możliwości zarządzania zasobami.
• Skuteczna automatyzacja pracy zmniejsza wysiłki manualne.
• Rozbudowane raportowanie i analizy dla świadomego podejmowania decyzji.
• Katalog usług poprawia doświadczenia użytkowników, upraszczając procesy zgłaszania.

​

Wady:

​

• Głównie skupia się na usługach IT, co czyni go mniej wszechstronnym dla innych działów.
• Może mieć bardziej strome krzywe uczenia się dla użytkowników spoza IT.
• Opcje dostosowywania mogą być ograniczone.

​

Gladly

​

Zalety:

​

• Zunifikowane profile klientów tworzą płynne doświadczenie klienta.
• Komunikacja niezależna od kanałów zapewnia spójne wsparcie na wszystkich platformach.
• Spersonalizowana obsługa poprzez osie czasu klientów dodaje znaczną wartość.
• Przyjazny interfejs użytkownika dostosowany do agentów obsługi klienta.
• Możliwość integracji z różnymi platformami zewnętrznymi.

​

Wady:

​

• Skupienie na obsłudze klienta może nie spełniać potrzeb działów IT.
• Brak funkcji takich jak katalog usług, które oferują platformy ITSM.
• Może być przesadą dla mniejszych zespołów z prostymi potrzebami obsługi klienta.

​

Przykłady zastosowania

​

Freshservice:

​

• Zarządzanie usługami IT: Idealne dla działów IT potrzebujących solidnej platformy ITSM do zarządzania incydentami, zmianami i aktywami.
• Zarządzanie zasobami: Organizacje, które chcą precyzyjnie kontrolować swoje zasoby sprzętowe i programowe.
• Automatyzacja przepływów pracy IT: Firmy dążące do zmniejszenia ręcznych zadań związanych z usługami IT poprzez automatyzację.
• Szczegółowe raportowanie: Firmy, które wymagają szczegółowej analizy i raportowania, aby poprawić usługi IT.

​

Gladly:

​

• Zespoły obsługi klienta: Idealne dla działów obsługi klienta, które chcą zapewnić spersonalizowane wsparcie niezależne od kanału.
• Interakcje z klientami o dużym wolumenie: Marki z dużą liczbą interakcji z klientami, które dążą do utrzymania silnych relacji.
• Zintegrowana komunikacja: Firmy wymagające jednego systemu do zarządzania komunikacją z klientami w różnych kanałach.
• Programy lojalnościowe dla klientów: Firmy koncentrujące się na budowaniu i utrzymywaniu lojalności klientów poprzez wyjątkowe wsparcie.

​

Wnioski

​

Zarówno Freshservice, jak i Gladly oferują potężne rozwiązania w swoich dziedzinach, każde dostosowane do specyficznych potrzeb organizacyjnych. Freshservice wyróżnia się jako narzędzie ITSM, czyniąc je idealnym wyborem dla działów IT wymagających solidnego zarządzania zasobami i incydentami. Jego procesy zgodne z ITIL i szczegółowe możliwości raportowania mają na celu zwiększenie efektywności usług IT.

​

Gladly, w przeciwieństwie do tego, jest dostosowane do zespołów obsługi klienta, które kładą nacisk na tworzenie osobistych, płynnych doświadczeń wsparcia. Jej zunifikowane profile klientów i niezależne podejście do kanałów czynią ją silnym konkurentem dla firm skoncentrowanych na zarządzaniu relacjami z klientami.

​

Podsumowując, Twój wybór między Freshservice a Gladly powinien być uzależniony od potrzeb organizacyjnych. Jeśli potrzebujesz narzędzia do usprawnienia operacji IT i zarządzania aktywami IT, Freshservice jest Twoim rozwiązaniem. Jednak jeśli Twoim głównym celem jest poprawa obsługi klienta i budowa długotrwałych relacji z klientami, Gladly jest lepszym wyborem. 

​

Rozumiejąc kluczowe cechy, zalety i wady oraz idealne przypadki użycia obu platform, możesz podjąć dobrze poinformowaną decyzję, która będzie zgodna z Twoimi celami biznesowymi.