Einführung

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Im Bereich der Ticketing-Tools stechen Freshservice und Gladly als bedeutende Wettbewerber hervor, die jeweils einzigartige Vorteile bieten, die auf unterschiedliche Bedürfnisse zugeschnitten sind. Freshservice ist ein IT-Service-Desk und eine ITSM-Lösung, die nach ITIL-Best-Practices gestaltet wurde, mit dem Fokus auf außergewöhnliche Servicebereitstellung. Gladly hingegen ist eine Kundenservice-Plattform, die sich darauf konzentriert, ein radikal persönliches Erlebnis zu schaffen, indem der Support um Personen und nicht um Fälle oder Tickets strukturiert wird. Dieser Artikel vergleicht diese beiden Plattformen, um Ihnen zu helfen, zu verstehen, welche möglicherweise besser zu Ihrer Organisation passt.

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Überblick über Freshservice

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Freshservice ist eine IT-Service-Management (ITSM)-Lösung, die ITIL-Best-Practices nutzt, um sicherzustellen, dass Organisationen außergewöhnliche Dienste bereitstellen können. Es zielt darauf ab, IT-Operationen zu vereinfachen und die Gesamteffizienz zu steigern. 

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Hauptmerkmale

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• Incident Management: Vereinfacht den Prozess zur schnellen Wiederherstellung von Serviceoperationen und minimiert Störungen.
• Problem Management: Identifiziert und behebt die Ursache von Vorfällen, um zukünftige Vorkommen zu verhindern.
• Change Management: Ermöglicht sichere und kontrollierte IT-Änderungen mit Genehmigungen und einem strukturierten Ansatz.
• Asset Management: Pflegt ein Inventar von Hardware- und Softwarevermögen, einschließlich ihrer Beziehungen.
• Service Catalog: Stellt einen zentralen Ort zur Verfügung, an dem Benutzer Dienste anfordern und deren Erfüllung verfolgen können.
• Self-Service Portal: Ermöglicht Benutzern, unabhängig Lösungen zu finden, mit einer durchsuchbaren Wissensdatenbank.
• Automation: Reduziert repetitive Aufgaben durch Workflow-Automatisierung zur Verbesserung der Effizienz.
• Analytics and Reporting: Bietet tiefgehende Einblicke und Kennzahlen zur Unterstützung fundierter Entscheidungen.

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Überblick über Gladly

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Gladly positioniert sich als Plattform für Kundenservice, die darauf abzielt, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Durch den Fokus auf Menschen anstelle von Fällen oder Tickets zielt Gladly darauf ab, ein nahtloses und persönliches Kundenerlebnis zu schaffen. 

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Hauptmerkmale

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• Unified Customer Profile: Verfolgt jede Kundeninteraktion über alle Kanäle in einer einzigen Zeitachse.
• Channel Agnostic: Unterstützt die Kommunikation über verschiedene Kanäle, einschließlich E-Mail, Chat, SMS und Sprache, ohne den Kontext zu verlieren.
• Customer Timelines: Bietet Agenten eine Historie von Kundeninteraktionen, um qualitativ hochwertigen, persönlichen Support sicherzustellen.
• Task Management: Ermöglicht Agenten, ihre Aufgaben effektiv innerhalb der Plattform zu verwalten, was zur Optimierung der Support-Workflows beiträgt.
• Self-Service Capabilities: Beinhaltet ein Self-Service-Portal, in dem Kunden unabhängig Antworten finden können.
• Data-Driven Insights: Bietet Analysen, um das Kundenverhalten zu verstehen und den Service zu verbessern.
• Integrations: Kompatibel mit verschiedenen CRM-, E-Commerce- und anderen Drittanbietersystemen zur Verbesserung der Funktionalität.
• Agent Collaboration: Ermöglicht nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit unter Agenten, um Probleme schneller zu lösen.

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Gemeinsamkeiten

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Sowohl Freshservice als auch Gladly verfolgen das übergeordnete Ziel, die Servicebereitstellung zu verbessern, wenn auch in leicht unterschiedlichen Bereichen. Sie teilen mehrere Gemeinsamkeiten, die sie zu starken Mitbewerbern im Bereich Ticketing- und Service-Management-Tools machen.

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• Omnichannel Support: Freshservice und Gladly bedienen mehrere Kommunikationskanäle und erfassen Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen über E-Mail, Chat und andere Plattformen.
• Self-Service Options: Beide Plattformen bieten Self-Service-Portale, in denen Benutzer Lösungen für ihre Probleme unabhängig finden können.
• Automation: Workflow- und Aufgabenautomatisierung sind für beide Plattformen integraler Bestandteil, um manuelle Anstrengungen zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
• Reporting and Analytics: Beide Lösungen bieten robuste Reporting- und Analysefunktionen, um Organisationen dabei zu helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
• Integration Capabilities: Jede Plattform integriert sich mit Drittanbietersystemen, was sie zu vielseitigen Optionen für unterschiedliche Geschäftsbedingungen macht.

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Unterschiede

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Trotz ihrer Gemeinsamkeiten haben Freshservice und Gladly deutliche Unterschiede, die auf ihre spezifischen Anwendungsfälle und Zielgruppen zugeschnitten sind. 

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Fokusbereiche:

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• Freshservice: Primär auf IT-Service-Management ausgerichtet, verwendet Freshservice ITIL-Best-Practices zur Behandlung von IT-bezogenen Vorfällen, Problemen, Änderungen und Vermögenswerten.
• Gladly: Konzentriert sich auf Kundenservice und betont den Aufbau persönlicher Beziehungen durch einheitliche Kundenprofile und kanalunabhängige Zeitlinien.

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Benutzeroberfläche:

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• Freshservice: Bietet eine Benutzeroberfläche, die für IT-Professionals optimiert ist, um technische Probleme und IT-Assets effizient zu verwalten.
• Gladly: Bietet eine kundenorientierte Benutzeroberfläche, die darauf ausgelegt ist, Servicemitarbeitern alle notwendigen Informationen bereitzustellen, um personalisierten Support zu bieten.

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Verwendung von Zeitachsen:

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• Freshservice: Fokussiert sich nicht auf einheitliche Zeitlinien, sondern priorisiert das Management des Ticket-Lebenszyklus.
• Gladly: Verwendet Kundenzeitlinien, um eine umfassende Sicht auf die Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten, was die Personalisierung verbessert.

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Servicekatalog:

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• Freshservice: Beinhaltet einen Servicekatalog zur Vereinfachung von Serviceanfragen.
• Gladly: Hat keinen Servicekatalog, konzentriert sich aber auf die Historien von Kundeninteraktionen für personalisierten Support.

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Zielbenutzer:

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• Freshservice: Ausgerichtet auf IT-Abteilungen in Organisationen, die ihre IT-Betriebe optimieren möchten.
• Gladly: Am besten geeignet für Kundenserviceteams, die starke Kundenbeziehungen aufbauen möchten.

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Vor- und Nachteile

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Freshservice

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Vorteile:

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• ITIL-konforme Prozesse gewährleisten branchenspezifisches Service Management.
• Umfassende Möglichkeiten im Asset Management.
• Effektive Workflow-Automatisierung reduziert manuelle Anstrengungen.
• Umfangreiche Berichterstattung und Analytik für fundierte Entscheidungsfindung.
• Der Servicekatalog verbessert das Benutzererlebnis, indem die Anfrageprozesse vereinfacht werden.

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Nachteile:

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• Primär auf IT-Services fokussiert, wodurch es weniger vielseitig für andere Abteilungen wird.
• Kann eine steilere Lernkurve für Nicht-IT-Nutzer haben.
• Anpassungsoptionen können eingeschränkt sein.

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Gladly

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Vorteile:

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• Einheitliche Kundenprofile schaffen ein nahtloses Kundenerlebnis.
• Kanalunabhängige Kommunikation stellt konsistenten Support über alle Plattformen sicher.
• Personalisierte Dienstleistungen durch Kundenzeitachsen bieten erheblichen Mehrwert.
• Benutzerfreundliche Oberfläche, die auf Kundenservicemitarbeiter abgestimmt ist.
• Fähigkeit zur Integration mit verschiedenen Drittanbieterplattformen.

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Nachteile:

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• Der Fokus auf Kundenservice könnte die Bedürfnisse der IT-Abteilungen nicht erfüllen.
• Fehlen von Funktionen wie einem Servicekatalog, den ITSM-Plattformen bieten.
• Könnte übertrieben sein für kleinere Teams mit einfachen Kundenservice-Bedürfnissen.

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Anwendungsfälle

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Freshservice:

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• IT Service Management: Ideal für IT-Abteilungen, die eine robuste ITSM-Plattform zur Verwaltung von Vorfällen, Änderungen und Vermögenswerten benötigen.
• Asset Management: Organisationen, die präzise Kontrolle über ihr Hardware- und Softwareinventar behalten möchten.
• Automation of IT Workflows: Unternehmen, die manuelle IT-Serviceaufgaben durch Automatisierung reduzieren möchten.
• In-Depth Reporting: Unternehmen, die detaillierte Analysen und Berichte zur Verbesserung der IT-Services benötigen.

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Gladly:

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• Customer Service Teams: Perfekt für Kundenserviceteams, die ein personalisierte und kanalunabhängige Unterstützungserfahrung bieten möchten.
• High Volume Customer Interaction: Marken mit einem hohen Volumen an Kundeninteraktionen, die starke Beziehungen aufrechterhalten möchten.
• Unified Communication: Unternehmen, die eine einzige Plattform benötigen, um die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verwalten.
• Customer Loyalty Programs: Unternehmen, die sich auf den Aufbau und die Pflege von Kundenloyalität durch außergewöhnlichen Support konzentrieren.

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Schlussfolgerung

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Freshservice und Gladly bieten beide formidable Lösungen in ihren Bereichen, die spezifische organisatorische Bedürfnisse ansprechen. Freshservice glänzt als ITSM-Tool und ist damit die ideale Wahl für IT-Abteilungen, die eine robuste Verwaltung von Vermögenswerten und Vorfällen benötigen. Seine ITIL-konformen Prozesse und detaillierten Berichtsfunktionen sind darauf ausgelegt, die Effizienz des IT-Services zu verbessern.

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Gladly hingegen ist auf Kundendienstteams zugeschnitten, die Wert auf die Schaffung personalisierter, nahtloser Unterstützungserlebnisse legen. Seine einheitlichen Kundenprofile und der kanalunabhängige Ansatz machen es zu einem starken Kandidaten für Unternehmen, die sich auf das Kundenbeziehungsmanagement konzentrieren.

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Zusammenfassend sollte Ihre Wahl zwischen Freshservice und Gladly von Ihren organisatorischen Bedürfnissen geleitet werden. Wenn Sie ein Tool benötigen, um IT-Betriebe zu straffen und IT-Vermögenswerte zu verwalten, ist Freshservice Ihre erste Wahl. Sollte jedoch Ihr primäres Ziel darin bestehen, den Kundenservice zu verbessern und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, ist Gladly die überlegene Option. 

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Indem Sie die Hauptmerkmale, Vor- und Nachteile sowie die idealen Anwendungsfälle beider Plattformen verstehen, können Sie eine fundierte Entscheidung treffen, die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmt.