Introducción

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En el panorama de herramientas de tickets, Freshservice y Gladly se destacan como contendientes significativos, cada uno ofreciendo beneficios únicos adaptados a diferentes necesidades. Freshservice es un servicio de mesa de IT y una solución de ITSM diseñado con las mejores prácticas de ITIL, priorizando la entrega de un servicio excepcional. Gladly, por otro lado, es una plataforma de servicio al cliente centrada en ofrecer una experiencia radicalmente personal al estructurar el soporte en torno a las personas en lugar de los casos o tickets. Este artículo compara estas dos plataformas para ayudarte a entender cuál puede ser más adecuada para tu organización.

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Descripción general de Freshservice

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Freshservice es una solución de gestión de servicios de IT (ITSM) que utiliza las mejores prácticas de ITIL para garantizar que las organizaciones pueden ofrecer un servicio excepcional. Su objetivo es simplificar las operaciones de IT y mejorar la eficiencia general. 

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Características clave

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• Gestión de Incidentes: Agiliza el proceso de restaurar rápidamente las operaciones de servicio, minimizando la interrupción.
• Gestión de Problemas: Identifica y aborda la causa raíz de los incidentes para prevenir futuras ocurrencias.
• Gestión de Cambios: Facilita cambios de TI seguros y controlados con aprobaciones y un enfoque estructurado.
• Gestión de Activos: Mantiene un inventario de activos de hardware y software, incluyendo sus relaciones.
• Catálogo de Servicios: Proporciona un lugar centralizado para que los usuarios soliciten servicios y sigan su cumplimiento.
• Portal de Autoservicio: Empodera a los usuarios para encontrar soluciones de manera independiente con una base de conocimiento buscable.
• Automatización: Reduce tareas repetitivas a través de la automatización del flujo de trabajo para mejorar la eficiencia.
• Analítica e Informes: Ofrece información detallada y métricas para impulsar la toma de decisiones informadas.

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Descripción general de Gladly

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Gladly se posiciona como una plataforma de servicio al cliente diseñada para construir relaciones duraderas con los clientes. Al centrarse en las personas en lugar de los casos o tickets, Gladly busca crear una experiencia de cliente fluida y personal. 

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Características clave

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• Perfil de Cliente Unificado: Rastrea cada interacción con el cliente a través de todos los canales en una sola línea de tiempo.
• Independiente de Canales: Soporta la comunicación a través de varios canales, incluyendo email, chat, SMS y voz, sin perder contexto.
• Historias de Clientes: Proporciona a los agentes un historial de interacciones con los clientes para asegurar un soporte de alta calidad y personalizado.
• Gestión de Tareas: Permite a los agentes gestionar sus tareas de manera efectiva dentro de la plataforma, ayudando a agilizar los flujos de trabajo de soporte.
• Capacidades de Autoservicio: Incluye un portal de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas de manera independiente.
• Perspectivas Basadas en Datos: Proporciona análisis para comprender el comportamiento del cliente y mejorar el servicio.
• Integraciones: Compatible con varios sistemas de CRM, comercio electrónico y otras plataformas de terceros para mejorar la funcionalidad.
• Colaboración de Agentes: Facilita la comunicación y colaboración sin problemas entre los agentes para resolver problemas más rápido.

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Similitudes

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Tanto Freshservice como Gladly sirven al objetivo general de mejorar la entrega de servicio, aunque en dominios ligeramente diferentes. Comparten varias similitudes que las convierten en contendientes fuertes en el ámbito de las herramientas de tickets y gestión de servicios.

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• Soporte Omnicanal: Freshservice y Gladly atienden múltiples canales de comunicación, capturando interacciones de clientes y empleados a través de correo electrónico, chat y otras plataformas.
• Opciones de Autoservicio: Ambas plataformas cuentan con portales de autoservicio donde los usuarios pueden encontrar soluciones a sus problemas de manera independiente.
• Automatización: La automatización de flujos de trabajo y tareas es integral para ambas, con el objetivo de reducir esfuerzos manuales y mejorar la eficiencia.
• Informes y Analítica: Ambas soluciones ofrecen sólidas características de informes y análisis para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones basadas en datos.
• Capacidades de Integración: Cada plataforma se integra con sistemas de terceros, lo que las convierte en opciones versátiles para diversos entornos empresariales.

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Diferencias

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A pesar de sus similitudes, Freshservice y Gladly tienen diferencias distintas adaptadas a sus casos de uso específicos y audiencias objetivo. 

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Áreas de Enfoque:

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• Freshservice: Principalmente orientado a la gestión de servicios de TI, Freshservice utiliza las mejores prácticas de ITIL para manejar incidentes, problemas, cambios y activos relacionados con TI.
• Gladly: Se centra en el servicio al cliente, enfatizando la construcción de relaciones personales mediante perfiles de cliente unificados y líneas de tiempo independientes de canales.

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Interfaz de Usuario:

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• Freshservice: Presenta una interfaz optimizada para profesionales de TI, ayudándoles a gestionar problemas técnicos y activos de TI de manera eficiente.
• Gladly: Ofrece una interfaz más centrada en el cliente diseñada para proporcionar a los agentes de servicio al cliente todo el contexto que necesitan para ofrecer soporte personalizado.

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Uso de Líneas de Tiempo:

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• Freshservice: No se centra en líneas de tiempo unificadas, sino que prioriza la gestión del ciclo de vida de los tickets.
• Gladly: Emplea líneas de tiempo de clientes para proporcionar una visión integral de las interacciones con los clientes a través de todos los puntos de contacto, mejorando la personalización.

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Catálogo de Servicios:

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• Freshservice: Incluye un catálogo de servicios para agilizar las solicitudes de servicio.
• Gladly: No tiene un catálogo de servicios pero se centra en los historiales de interacción con clientes para un soporte personalizado.

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Usuarios Objetivo:

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• Freshservice: Dirigido a departamentos de TI en organizaciones que buscan optimizar sus operaciones de TI.
• Gladly: Mejor adaptado para equipos de servicio al cliente que buscan construir relaciones sólidas con los clientes.

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Pros y Contras

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Freshservice

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Pros:

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• Los procesos que cumplen con ITIL aseguran una gestión de servicios estándar de la industria.
• Capacidades de gestión de activos integrales.
• La automatización efectiva del flujo de trabajo reduce esfuerzos manuales.
• Informes y análisis exhaustivos para una toma de decisiones informada.
• El catálogo de servicios mejora la experiencia del usuario al simplificar los procesos de solicitud.

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Contras:

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• Principalmente centrado en servicios de IT, lo que lo hace menos versátil para otros departamentos.
• Puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada para usuarios no relacionados con IT.
• Las opciones de personalización pueden ser restrictivas.

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Gladly

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Pros:

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• Perfiles unificados de clientes crean una experiencia de cliente fluida.
• La comunicación independiente de canales asegura un soporte consistente a través de todas las plataformas.
• El servicio personalizado a través de las líneas de tiempo de clientes añade un valor significativo.
• Interfaz amigable para el usuario adaptada para agentes de servicio al cliente.
• Capacidad para integrarse con varias plataformas de terceros.

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Contras:

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• El enfoque en el servicio al cliente podría no satisfacer las necesidades de los departamentos de IT.
• Falta de características como un catálogo de servicios que ofrecen plataformas de ITSM.
• Podría ser excesivo para equipos más pequeños con necesidades simples de servicio al cliente.

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Casos de Uso

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Freshservice:

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• Gestión de Servicios de TI: Ideal para departamentos de TI que necesitan una plataforma ITSM robusta para gestionar incidentes, cambios y activos.
• Gestión de Activos: Organizaciones que buscan mantener un control preciso sobre su inventario de hardware y software.
• Automatización de Flujos de Trabajo de TI: Empresas que buscan reducir tareas manuales de servicio de TI a través de la automatización.
• Informes Profundos: Empresas que requieren análisis y informes detallados para impulsar mejoras en el servicio de TI.

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Gladly:

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• Equipos de Servicio al Cliente: Perfecto para departamentos de servicio al cliente que buscan ofrecer una experiencia de soporte personalizada e independiente de canales.
• Interacciones de Clientes de Alto Volumen: Marcas con un alto volumen de interacciones con clientes que buscan mantener relaciones sólidas.
• Comunicación Unificada: Empresas que requieren una plataforma única para gestionar la comunicación con los clientes a través de varios canales.
• Programas de Lealtad del Cliente: Empresas que se centran en construir y mantener la lealtad del cliente a través de un soporte excepcional.

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Conclusión

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Freshservice y Gladly ofrecen soluciones formidables en sus respectivos campos, cada una atendiendo necesidades organizativas específicas. Freshservice destaca como una herramienta ITSM, lo que la convierte en una opción ideal para los departamentos de TI que requieren una gestión sólida de activos e incidentes. Sus procesos compatibles con ITIL y sus capacidades de informes detallados están diseñados para mejorar la eficiencia del servicio de TI.

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Gladly, en contraste, está diseñado para equipos de servicio al cliente que enfatizan la creación de experiencias de soporte personales y sin interrupciones. Sus perfiles de cliente unificados y su enfoque agnóstico al canal lo convierten en un fuerte competidor para las empresas que se centran en la gestión de relaciones con clientes.

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En resumen, tu elección entre Freshservice y Gladly debería estar guiada por las necesidades de tu organización. Si necesitas una herramienta para agilizar las operaciones de TI y gestionar activos de TI, Freshservice es tu opción. Sin embargo, si tu objetivo principal es mejorar el servicio al cliente y construir relaciones duraderas con los clientes, Gladly es la opción superior. 

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Al comprender las características clave, pros y contras, y casos de uso ideales de ambas plataformas, puedes tomar una decisión bien informada que se alinee con los objetivos de tu negocio.