Contexto da Empresa

Motion é a principal plataforma de análise e pesquisa criativa. Com o Motion, equipes criativas de desempenho recebem ajuda em cada etapa do fluxo de trabalho, incluindo análise visual de anúncios de alto desempenho, monitoramento de concorrentes, agentes de IA para auxiliar em tarefas de estratégia criativa e recomendações automatizadas alimentadas por IA para ajudar a priorizar o que enviar em seguida.

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Os clientes do Motion incluem alguns dos anunciantes mais proeminentes em mídias sociais pagas. Marcas como HexClad, Vuori, True Classic, Jones Road Beauty e Ridge usam o Motion para analisar mais de $11B em gastos com mídia todos os anos.

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Com milhares de clientes e altas expectativas de anunciantes de elite, a equipe do Motion precisa oferecer suporte altamente preciso e rapidamente dominar novas mudanças técnicas nas plataformas de anúncios do Meta, TikTok, LinkedIn e YouTube; 

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Para ajudar a acompanhar, eles se voltaram para a Guru.

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“Nós somos uma startup em rápido crescimento. Nós saímos de cerca de 10 pessoas para agora cerca de 70 e estamos crescendo rapidamente. À medida que a equipe cresceu, a necessidade de melhor compartilhamento de conhecimento só aumentou.” – Kyra Richards, Head of Customer Success

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O Desafio

À medida que o Motion cresceu, os membros seniores da equipe foram inundados com perguntas repetitivas sobre o produto de toda a empresa—marketing, AEs, CSMs e equipes de suporte. As constantes mensagens diretas e reuniões no Slack estavam consumindo um tempo valioso, impedindo que esses especialistas se concentrassem em projetos estratégicos. Sem uma base de conhecimento formal em funcionamento, as respostas estavam espalhadas, inconsistentes e difíceis de encontrar.

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“As pessoas que estavam entre os primeiros 20 da empresa possuem tanto contexto extra que o resto da empresa não tem. Todos estavam recebendo um milhão de mensagens diretas, e nossos membros da equipe mais experientes não tinham tempo para outras coisas porque estavam apenas respondendo perguntas o dia todo.” – Kyra Richards

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A Solução

O Motion implementou o Agente de Conhecimento Inteligente da Guru para centralizar informações sobre o produto e torná-las instantaneamente acessíveis. Eles:

• ✅ Implementaram um agente Guru no Slack para responder automaticamente a perguntas sobre o produto em tempo real.
• ✅ Construíram um sistema automatizado para expandir a base de conhecimento sempre que uma pergunta não fosse respondida.
• ✅ Conectaram o Guru ao Linear e Intercom para puxar atualizações de produtos em tempo real e aprimorar respostas de suporte.
• ✅ Alimentaram o conhecimento do Guru no chatbot de IA do Intercom, Fin, para melhorar a precisão do suporte ao cliente.

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“Nós nos deparamos com os Agentes de Conhecimento quando estávamos brincando com as configurações. Nós o vinculamos a fontes-chave, como Linear para tickets de desenvolvimento e Intercom para suporte ao cliente. Tem sido incrível ver o quão bem funciona.” – Kyra Richards

“Conseguimos conectar o Guru de volta ao nosso chatbot do Intercom, Fin. A diferença na forma como o Fin responde perguntas agora que está usando o conhecimento do Guru é incrível.” – Kyra Richards

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A Abordagem

1. Configuração da Integração do Slack: O Motion conectou o Guru ao Slack, permitindo que o Agente de Conhecimento de IA respondesse a perguntas sobre o produto instantaneamente.

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2. Captura Automatizada de Conhecimento:

• Se um agente de Conhecimento do Guru não conseguisse responder a uma pergunta, a mensagem era encaminhada para um canal dedicado no Slack.
• Uma automação Zapier processou a mensagem usando OpenAI para elaborar um cartão do Guru.
• O rascunho foi adicionado ao Guru para verificação humana antes de ser publicado.

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3. Sistemas Conectados: Eles vincularam o Guru ao Linear (para tickets de desenvolvimento) e ao Intercom (para suporte ao cliente baseado em IA), garantindo informações atualizadas.

4. Tom de IA Refinado: Eles treinaram a IA para corresponder ao estilo de suporte do Motion, analisando as conversas existentes da equipe usando o Claude.

5. Suporte ao Cliente Aprimorado: O conhecimento do Guru foi alimentado no chatbot de IA do Intercom, Fin, melhorando a precisão e consistência das respostas voltadas para o cliente.

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👉 Aqui está um diagrama útil que descreve esse processo

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