Antecedentes de la empresa

Motion es la plataforma líder en análisis y investigación creativa. Con Motion, los equipos creativos de rendimiento reciben ayuda en cada paso de su flujo de trabajo, incluyendo análisis visual de anuncios de alto rendimiento, seguimiento de competidores, agentes de IA para ayudar con tareas de estrategia creativa, y recomendaciones automáticas impulsadas por IA para ayudar a priorizar qué enviar a continuación.

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Los clientes de Motion incluyen algunos de los anunciantes más prominentes en redes sociales pagadas. Marcas como HexClad, Vuori, True Classic, Jones Road Beauty y Ridge usan Motion para analizar más de $11B en gastos publicitarios cada año.

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Con miles de clientes y altas expectativas de anunciantes de élite, el equipo de Motion necesita ofrecer un soporte altamente preciso y dominar rápidamente los nuevos cambios técnicos en las plataformas publicitarias de Meta, TikTok, LinkedIn y YouTube; 

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Para ayudarles a mantenerse al día, recurrieron a Guru.

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“Somos una startup de rápido crecimiento. Pasamos de ser alrededor de 10 personas a que ahora somos alrededor de 70 y creciendo rápidamente. A medida que el equipo ha crecido, la necesidad de un mejor intercambio de conocimientos solo ha aumentado.” – Kyra Richards, Jefa de Éxito del Cliente

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El Reto

A medida que Motion creció, los miembros seniors del equipo fueron inundados con preguntas repetitivas sobre el producto de toda la empresa—marketing, AEs, CSMs y equipos de soporte. Los constantes DMs y reuniones en Slack estaban consumiendo tiempo valioso, impidiendo que estos expertos se centraran en proyectos estratégicos. Sin una base de conocimientos formal en su lugar, las respuestas estaban dispersas, eran inconsistentes y difíciles de encontrar.

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“Las personas que estaban en los primeros 20 de la empresa simplemente tienen tanto contexto extra que el resto de la empresa no tiene. Todos estaban recibiendo un millón de DMs, y nuestros miembros del equipo más informados no tenían tiempo para otras cosas porque solo estaban respondiendo preguntas todo el día.” – Kyra Richards

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La solución

Motion implementó el Agente de Conocimiento impulsado por IA de Guru para centralizar la información del producto y hacerla instantáneamente accesible. Ellos:

• ✅ Desplegaron un agente de Guru en Slack para responder automáticamente preguntas sobre el producto en tiempo real.
• ✅ Construyeron un sistema automatizado para ampliar la base de conocimientos siempre que una pregunta no fue respondida.
• ✅ Conectaron Guru a Linear e Intercom para obtener actualizaciones del producto en tiempo real y mejorar las respuestas de soporte.
• ✅ Alimentaron el conocimiento de Guru en el chatbot basado en IA de Intercom, Fin, para mejorar la precisión del soporte al cliente.

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“Encontramos los Agentes de Conocimiento cuando estábamos jugando con configuraciones. Lo vinculamos a fuentes clave, como Linear para tickets de desarrollo e Intercom para soporte al cliente. Ha sido increíble ver lo bien que funciona.” – Kyra Richards

“Hemos podido conectar Guru de nuevo a nuestro chatbot de Intercom, Fin. La diferencia en la forma en que ahora Fin responde preguntas, ahora que está utilizando el conocimiento de Guru, es increíble.” – Kyra Richards

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El Enfoque

1. Configuración de la integración de Slack: Motion conectó Guru a Slack, permitiendo que el agente de conocimiento IA responda preguntas sobre el producto instantáneamente.

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2. Captura automática del conocimiento:

• Si un agente de conocimiento de Guru no podía responder una pregunta, el mensaje era enviado a un canal de Slack dedicado.
• Una automatización de Zapier procesó el mensaje usando OpenAI para redactar una tarjeta de Guru.
• El borrador se agregó a Guru para verificación humana antes de hacerse público.

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3. Sistemas conectados: Vincularon Guru a Linear (para tickets de desarrollo) e Intercom (para soporte al cliente basado en IA), asegurando información actualizada.

4. Refinamiento del tono de IA: Entrenaron a la IA para coincidir con el estilo de soporte de Motion analizando las conversaciones existentes del equipo usando Claude.

5. Mejora del soporte al cliente: El conocimiento de Guru fue alimentado en el chatbot de IA de Intercom, Fin, mejorando la precisión y consistencia de las respuestas al cliente.

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👉 Aquí hay un diagrama útil que resume este proceso

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