Contexte de l'entreprise

Motion est la principale plateforme d'analyse créative et de recherche. Avec Motion, les équipes créatives performantes reçoivent de l'aide à chaque étape de leur flux de travail, y compris l'analyse visuelle des publicités les plus performantes, le suivi des concurrents, des agents IA pour aider aux tâches de stratégie créative, et des recommandations automatisées alimentées par l'IA pour aider à prioriser ce qu'il faut expédier ensuite.

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Les clients de Motion comprennent certains des annonceurs les plus importants dans la publicité payante sur les réseaux sociaux. Des marques telles que HexClad, Vuori, True Classic, Jones Road Beauty et Ridge utilisent Motion pour analyser plus de 11 milliards de dollars en dépenses médiatiques chaque année.

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Avec des milliers de clients et de fortes attentes de la part des annonceurs élites, l'équipe de Motion doit fournir un support très précis et maîtriser rapidement les nouveaux changements techniques sur les plateformes publicitaires de Meta, TikTok, LinkedIn et YouTube. 

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Pour les aider à suivre, ils se sont tournés vers Guru.

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“Nous sommes une startup en forte croissance. Nous sommes passés d'environ 10 personnes à environ 70 et nous grandissons rapidement. Alors que l'équipe a grandi, le besoin de partager des connaissances s'est seulement intensifié.” – Kyra Richards, Responsable du service client

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Le défi

Alors que Motion grandissait, les membres seniors de l'équipe étaient inondés de questions répétitives sur le produit de la part de l'ensemble de l'entreprise — marketing, commerciaux, responsables de la réussite client et équipes de support. Les DMs et réunions Slack constants prenaient du temps précieux, empêchant ces experts de se concentrer sur des projets stratégiques. Sans base de connaissances formelle en place, les réponses étaient éparpillées, inconsistantes et difficiles à trouver.

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“Les personnes qui étaient dans les 20 premiers de l'entreprise ont juste tellement de contexte supplémentaire que le reste de l'entreprise n'a pas. Tout le monde recevait un million de DMs, et nos membres d'équipe les plus informés n'avaient pas de temps pour d'autres choses parce qu'ils passaient leur journée à répondre à des questions.” – Kyra Richards

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La solution

Motion a mis en œuvre l'Agent de connaissance alimenté par l'IA de Guru pour centraliser l'information produit et la rendre instantanément accessible. Ils :

• ✅ Déployé un agent Guru dans Slack pour répondre automatiquement aux questions sur le produit en temps réel.
• ✅ Créé un système automatisé pour élargir la base de connaissances chaque fois qu'une question n'était pas répondue.
• ✅ Connecté Guru à Linear et Intercom pour recevoir des mises à jour produit en temps réel et améliorer les réponses de support.
• ✅ Alimentez les connaissances de Guru dans le chatbot basé sur l'IA d'Intercom, Fin, pour améliorer la précision du support client.

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“Nous sommes tombés sur les Agents de connaissance lorsque nous jouions avec les paramètres. Nous l'avons lié à des sources clés, comme Linear pour les tickets de développement et Intercom pour le support client. C'est incroyable de voir à quel point cela fonctionne bien.” – Kyra Richards

“Nous avons pu reconnecter Guru à notre chatbot Intercom, Fin. La différence dans la façon dont Fin répond maintenant aux questions en utilisant les connaissances de Guru est incroyable.” – Kyra Richards

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L'approche

1. Configurer l'intégration Slack : Motion a connecté Guru à Slack, permettant à l'agent de connaissance IA de répondre instantanément aux questions sur le produit.

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2. Capture de connaissances automatisée :

• Si un agent de connaissance Guru ne pouvait pas répondre à une question, le message était transféré à un canal Slack dédié.
• Une automatisation Zapier a traité le message à l'aide d'OpenAI pour rédiger une carte Guru.
• Le brouillon a été ajouté à Guru pour vérification humaine avant d'être mis en ligne.

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3. Systèmes connectés : Ils ont lié Guru à Linear (pour les tickets de développement) et Intercom (pour le support client basé sur l'IA), garantissant des informations à jour.

4. Affinage du ton de l'IA : Ils ont formé l'IA à correspondre au style de support de Motion en analysant les conversations d'équipe existantes à l'aide de Claude.

5. Amélioration du support client : Les connaissances de Guru ont été alimentées dans le chatbot IA d'Intercom, Fin, améliorant la précision et la cohérence des réponses orientées vers le client.

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👉 Voici un schéma utile décrivant ce processus

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