Salesforce Service Cloud 사용법: 종합 안내서

소개

Salesforce Service Cloud는 비즈니스가 AI 시대에 자신감을 가지고 전환하도록 돕기 위해 설계된 선도적인 AI 플랫폼입니다. 신뢰할 수 있는 AI와 포괄적인 데이터를 단일 플랫폼에서 결합함으로써 Salesforce Service Cloud는 기업이 AI를 빠르게 채택하고 고객 서비스를 혁신할 수 있도록 합니다. 자체 서비스 경험, 참여, 프로세스, 자동화 및 운영을 포함한 모든 서비스 접점에서 효율성을 높이고 비용을 절감합니다. 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높은 현대 직장에서, Service Cloud는 우수한 고객 서비스를 제공하고 운영 효율성을 향상시키기 위한 중요한 도구로 자리 잡고 있습니다.

Salesforce Service Cloud의 대상은 누구인가요

Salesforce Service Cloud는 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하는 모든 규모의 기업을 위해 맞춤화되었습니다. 이상적인 사용자는 다음과 같습니다:

고객 서비스 관리자 지원 팀을 감독하고 서비스 품질 및 효율성을 향상시키고자 하는 관리자입니다.
지원 에이전트 고객 문제를 신속하고 정확하게 해결하기 위해 강력한 도구가 필요한 사람들입니다.
고객 경험 전문가 원활하고 긍정적인 고객 상호작용을 만드는 데 집중하는 전문가입니다.
IT 관리자 신뢰할 수 있고 통합 가능한 시스템이 필요한 관리자입니다.
비즈니스 임원 고객 서비스 성과를 측정하고 개선하기 위한 분석을 찾는 임원입니다.

주요 기능

Salesforce Service Cloud는 고객 서비스 프로세스를 간소화하고 고객 만족도를 향상시키기 위해 설계된 다양한 기능을 제공합니다:

사례 관리: 지원 에이전트가 고객 문제를 효율적으로 처리할 수 있게 합니다. 사례는 자동으로 적절한 상담원에게 라우팅되어 더 빠른 해결을 제공합니다.
옴니채널 지원: 이메일, 전화, 채팅 및 소셜 미디어와 같은 다양한 커뮤니케이션 채널을 원활하게 통합하여 고객이 선호하는 방법으로 지원에 연락할 수 있도록 합니다.
Service Cloud Voice: 전화, 디지털 채널 및 CRM 데이터를 단일 보기로 결합하여 에이전트가 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
지식 기반: 지원 에이전트가 문제를 더 빠르게 해결하는 데 사용할 수 있는 기사, FAQ 및 가이드의 중앙 저장소를 제공합니다.
매크로를 통한 자동화: 에이전트가 반복적인 작업을 자동화하고 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
AI 기반 통찰력: 의사 결정 개선을 위한 예측 통찰력, 추천 및 분석을 제공합니다.
자체 서비스 포털: 고객은 브랜드화된 자체 서비스 포털을 통해 질문에 대한 답변을 찾고 문제를 독립적으로 해결할 수 있습니다.
현장 서비스 관리: field technicians를 위한 일정 관리, 작업 관리 및 고객 데이터에 대한 모바일 접근을 위한 도구를 지원합니다.
분석 및 보고: 상세 보고서와 대시보드가 성과를 모니터링하고 개선이 필요한 분야를 식별하는 데 도움을 줍니다.
통합 기능: 다른 Salesforce 제품 및 타사 애플리케이션과 쉽게 통합할 수 있습니다.

최고의 사용 사례

Salesforce Service Cloud는 다양한 시나리오에서 뛰어납니다:

소매: 옴니채널 지원과 포괄적인 지식 기반을 통해 대량의 고객 문의와 반품을 효율적으로 처리합니다.
의료: 자동화된 사례 관리와 자체 서비스 포털을 통해 환자 문의에 신속하게 응답하고 건강 서비스 약속을 관리합니다.
금융: AI 기반 통찰력과 상세 분석을 통해 민감한 고객 데이터를 안전하고 효율적으로 처리합니다.
통신: 강력한 현장 서비스 관리 도구를 통해 서비스 다운타임을 줄이고 기술 문제를 신속하게 해결합니다.
정부: 통합된 옴니채널 지원과 자동화를 통해 시민 참여를 강화하고 공공 문의를 효율적으로 처리합니다.

시작하기

Salesforce Service Cloud 가입: Salesforce 웹사이트를 방문하여 Service Cloud 계정을 등록하세요. 비즈니스 요구에 가장 적합한 계획을 선택하세요.
계정을 설정하세요: 회사 정보를 입력하고 팀의 사용자 계정을 설정하여 초기 설정을 완료합니다.
Service Cloud 사용자 정의: 필드, 객체 및 워크플로를 맞춤화하여 비즈니스 프로세스에 플랫폼을 맞추세요.
커뮤니케이션 채널 통합: 이메일, 채팅 및 소셜 미디어와 같은 선호하는 커뮤니케이션 채널을 연결하여 원활한 옴니채널 지원을 제공합니다.
데이터 가져오기: 기존 고객 데이터를 Service Cloud로 이관하여 원활한 전환을 보장합니다.
지식 기사 만들기: 고객과 에이전트를 지원하기 위한 기사, FAQ 및 가이드로 강력한 지식 기반을 개발합니다.
사례 관리 설정: 사례 라우팅 규칙과 자동화를 구성하여 사례 처리를 간소화합니다.
팀 교육: 지원 에이전트를 위해 Service Cloud를 효과적으로 사용하는 포괄적인 교육을 제공합니다.
실행: Service Cloud 설정을 시작하고 플랫폼을 통해 고객과 상호작용을 시작합니다.

팁과 모범 사례

자동화 활용: 매크로 및 자동화 도구를 활용하여 반복적인 작업을 제거하고 에이전트의 시간을 더 복잡한 문제에 할애합니다.
포괄적인 지식 기반 개발: 지식 기사를 정기적으로 업데이트하고 유지 관리하여 정확하고 유용한 정보를 제공하도록 합니다.
성능 지표 모니터링: 분석 및 보고 도구를 사용하여 주요 성과 지표(KPI)를 추적하고 데이터 기반 결정을 내려 귀하의 서비스를 향상시키십시오.
고객 상호작용 개인화: 고객 데이터를 Service Cloud Voice와 통합하여 개별 고객 이력을 기반으로 하는 개인화된 서비스를 제공합니다.
자체 서비스 장려: 고객에게 자체 서비스 포털을 홍보하여 인바운드 문의량을 줄이고 문제 해결 속도를 높입니다.
정기적인 교육: 새로운 기능과 모범 사례에 대한 지원 팀의 교육을 지속적으로 제공합니다.

Guru와의 통합

Salesforce Service Cloud와 Guru의 통합은 Guru의 AI 검색 기능을 활용하여 고객 서비스 운영을 크게 향상시킵니다.

원활한 통합: Salesforce Service Cloud와 Guru를 손쉽게 연결합니다. Guru의 AI 검색은 모든 내부 지식 소스에서 관련 정보를 즉시 접근할 수 있도록 하여 Service Cloud의 기능을 확장합니다.
향상된 지식 관리: Guru와 함께 Salesforce Service Cloud 내에서 단일 신뢰 출처를 생성하고 관리하여 모든 지원 에이전트가 최신 정보를 이용할 수 있도록 합니다.
효율성 향상: Guru의 AI 검색은 고객 서비스 에이전트가 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 하여 정보 검색에 소요되는 시간을 줄이고 문제 해결 속도를 높입니다.
맥락 정보 제공: Guru는 쿼리의 맥락을 이해하고 개인화되고 정확한 응답을 제공하여 고객 상호작용을 개선합니다.
능동적 지식 공유: Guru는 진행 중인 사례를 기반으로 관련 정보를 능동적으로 표면화하여 에이전트가 방해 없이 정보에 입각한 지원을 제공할 수 있게 합니다.

결론

Salesforce Service Cloud는 고객 서비스 프로세스를 혁신하고 효율성을 높이며 비용을 절감하기 위해 AI를 활용하는 혁신적인 플랫폼입니다. Guru와 통합함으로써 기업은 중요한 정보에 즉시 접근하여 서비스 운영을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 소매, 의료, 금융, 통신 또는 정부에 관계없이 Salesforce Service Cloud는 Guru와 결합하여 필요한 도구와 기능을 제공합니다. 오늘 Salesforce Service Cloud와 함께 여정을 시작하고 향상된 생산성과 뛰어난 고객 서비스를 경험해 보세요.