Johdanto

Salesforce Service Cloud on johtava AI-alusta asiakaspalvelulle, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä siirtymään AI-aikakauteen luottavaisin mielin. Yhdistämällä luotettavan tekoälyn ja kattavat tiedot yhdellä alustalla, Salesforce Service Cloud mahdollistaa yritysten nopeasti omaksua tekoälyn ja mullistaa asiakaspalvelun. Se parantaa tehokkuutta ja vähentää kustannuksia kaikissa palvelupisteissä, mukaan lukien itsepalvelutilanteet, vuorovaikutus, prosessit, automaatio ja toiminnot. Nykypäivän työpaikalla, jossa asiakassegmenttien odotukset ovat korkeammat kuin koskaan, Service Cloud erottuu kriittisenä työkaluna erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi ja toiminnan tehokkuuden parantamiseksi.

​

Kenelle Salesforce Service Cloud on tarkoitettu

Salesforce Service Cloud on räätälöity kaiken kokoisille yrityksille, jotka pyrkivät tarjoamaan poikkeuksellista asiakaspalvelua. Ihanteelliset käyttäjät ovat:

​

• Asiakaspalvelupäälliköt  jotka valvoo tukiryhmiä ja pyrkii parantamaan palvelun laatua ja tehokkuutta.
• Tukijoukkueet  jotka tarvitsevat tehokkaita työkaluja asiakasongelmien ratkaisemiseen nopeasti ja tarkasti.
• Asiakaskokemusasiantuntijat  jotka keskittyvät luomaan sujuvia ja positiivisia asiakaskokemuksia.
• IT-päälliköt  jotka tarvitsevat luotettavia ja integroitavia järjestelmiä asiakaspalvelutoiminnan tukemiseksi.
• Liiketoiminnan johtajat  jotka etsivät analyysejä mittaamaan ja parantamaan asiakaspalvelun suorituskykyä.

​

Keskeiset ominaisuudet

Salesforce Service Cloud tarjoaa joukon ominaisuuksia, jotka on suunniteltu yksinkertaistamaan asiakaspalveluprosesseja ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä:

​

• Tapausten hallinta: Mahdollistaa tukijoukoille käsitellä asiakasongelmia tehokkaasti. Tapausten hallinta: Mahdollistaa tukijoukoille asiakashaasteiden käsittelyn tehokkaasti. Tapaus ohjataan automaattisesti oikealle agentille nopeammaksi ratkaisuksi.
• Monikanavatuen: Integroi saumattomasti erilaisia viestintäkanavia, kuten sähköpostin, puhelimen, chatin ja sosiaalisen median, joiden avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tukitiimiin valitsemaansa tapaan.
• Service Cloud Voice: Yhdistää puhe- ja digitaalikanavat sekä CRM-tiedot yhteen näkymään, jolloin agentit voivat tarjota räätälöityä palvelua.
• Tietopankki: Tarjoaa keskitetyttä arkistotietojen, usein kysyttyjen kysymysten ja oppaiden kokoelma, jota tukijoukkue voi käyttää ongelmien nopeampaan ratkaisemiseen.
• Automaatiota makroilla: Mahdollistaa agenttien automatisoida toistuvia tehtäviä ja keskittyä monimutkaisempiin kysymyksiin.
• Tekoälypohjaiset näkemykset: Hyödyntää tekoälyä ennakoivien tietojen, suositusten ja analytiikan tarjoamiseen päätöksenteon parantamiseksi.
• Itsepalveluportaalit: Asiakkaat voivat löytää vastauksia kysymyksiinsä ja ratkaista ongelmia itsenäisesti brändättyjen itsepalveluportaalien kautta.
• Kenttäpalvelun hallinta: Tukee kenttätekniikoita käyttöliittymillä aikataulutukseen, työjärjestyksen hallintaan ja mobiiliin pääsyyn asiakastietoihin.
• Analytiikka ja raportointi: Yksityiskohtaiset raportit ja koontinäytöt auttavat seuraamaan suorituskykyä ja tunnistamaan parannuskohteita.
• Integraatiokyvyt: Yhdistää helposti muihin Salesforce-tuotteisiin ja kolmannen osapuolen sovelluksiin API:en ja liittimien kautta.

​

Parhaat käyttötapaukset

Salesforce Service Cloud erottuu erilaisissa tilanteissa:

​

• Vähittäiskauppa: Suurten asiakaskyselyjen ja palautusten hallinta tehokkaasti monikanavaisen tuen ja kattavan tietopankin avulla.
• Terveydenhuolto: Ajankohtaiset vastaukset potilaiden kyselyihin ja terveyspalvelupäätösten hallinta automaattisen tapausten hallinnan ja itsepalveluportaalien avulla.
• Rahoitus: Varmistaa herkkien asiakastietojen turvallisen ja tehokkaan käsittelyn tekoälypohjaisten näkemysten ja yksityiskohtaisen analytiikan avulla.
• Telekommunikaatio: Palvelun aikakatkaisun vähentäminen ja teknisten ongelmien nopea ratkaiseminen vankkojen kenttäpalvelun hallintatyökalujen kautta.
• Hallitus: Kansalaisten sitoutumisen parantaminen ja julkisten kyselyjen tehokas hoitaminen integroidun monikanavatukitoiminnan ja automaation avulla.

​

Aloittaminen

1. Rekisteröidy Salesforce Service Cloudiin: Vieraile Salesforce-verkkosivustolla ja rekisteröidy Service Cloud -tilille. Valitse suunnitelma, joka parhaiten sopii yrityksesi tarpeisiin.
2. Asenna tilisi: Suorita alkuperäinen asennus syöttämällä yrityksesi tiedot ja perustamalla käyttäjätilit tiimillesi.
3. Muokkaa Service Cloudiasi: Mukauta alusta liiketoimintaprosesseihisi muokkaamalla kenttiä, objekteja ja työnkulkuja.
4. Integroi viestintäkanavat: Liitä valitsemasi viestintäkanavat, kuten sähköposti, chat ja sosiaalinen media, tarjotaksesi saumattomasti monikanavatuen.
5. Tuonti tietojasi: Siirrä olemassa olevat asiakastietosi Service Cloudiin varmistaaksesi sujuvan siirtymän.
6. Laadi tietosivut: Kehitä kattava tietopankki artikkelien, usein kysyttyjen kysymysten ja oppaiden avulla tukeaksesi asiakkaitasi ja agenttejasi.
7. Aseta tapausten hallinta: Määritä tapausten ohjaussäännöt ja automaatio sujuvoittamaan tapausten käsittelyä.
8. Kouluta tiimisi: Tarjoa kattavaa koulutusta tukijoukoille Service Cloudin tehokkaasta käytöstä.
9. Aloita toiminta: Käynnistä Service Cloud -asennuksesi ja ala vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa alustan kautta.

​

Vinkit ja parhaat käytännöt

• Hyödynnä automaatiota: Hyödynnä makroja ja automaatiotyökaluja poistaaksesi toistuvat tehtävät ja vapauttaaksesi agentin aikaa monimutkaisemmille kysymyksille.
• Laadi kattava tietopankki: Päivitä säännöllisesti ja ylläpidä tietosivujasi varmistaaksesi, että ne tarjoavat tarkkaa ja hyödyllistä tietoa.
• Seuraa suorituskykymittareita: Käytä analytiikkatyökaluja ja raportointityökaluja seurataksesi keskeisiä suorituskykymittareita (KPI) ja tehdäksesi päätöksiä tietoon perustuen palvelusi parantamiseksi.
• Personoi asiakaskontaktit: Yhdistä asiakastietosi Service Cloud Voiceen tarjotaksesi räätälöityä palvelua perustuen yksittäiseen asiakashistoriaasi.
• Kannusta itsepalvelua: Edistä asiakkaille itsepalveluportaalien käyttöä vähentääksesi saapuvien kyselyjen määrää ja mahdollistamalla nopeamman ongelmanratkaisun.
• Jatkuva koulutus: Kouluta tukitiimiäsi jatkuvasti uusista ominaisuuksista ja parhaista käytännöistä pitämään heidät kykenevinä käyttämään alustaa.

​

Integraatio Gurun kanssa 

Salesforce Service Cloudin integroiminen Guruun parantaa merkittävästi asiakaspalvelutoimintojasi hyödyntämällä Gurun tekoälyhakutoimintoja.

​

• Saumaton integraatio: Liitä Guru Salesforce Service Cloudiin vaivatta. Gurun tekoälyhaku laajentaa Service Cloudin toiminnallisuutta tarjoamalla välitöntä pääsyä relevantteihin tietoihin kaikista sisäisistä tietolähteistäsi.
• Parannettu tietohallinta: Gurun avulla voit luoda ja hallita yhden totuuden lähdettä Salesforce Service Cloudissa, varmistaen, että kaikilla tukijoukoilla on pääsy ajankohtaisimpiin tietoihin.
• Tehostettu tehokkuus: Gurun tekoälyhaku mahdollistaa asiakaspalveluagenttien löytävän vastauksia nopeasti, vähentäen tietojen etsimiseen käytettyä aikaa ja mahdollistaa nopeamman ongelmanratkaisun.
• Konseptuaalisen tiedon toimitus: Guru ymmärtää kyselyn kontekstin ja toimittaa henkilökohtaisia, tarkkoja vastauksia, mikä johtaa parempiin asiakaskontakteihin.
• Proaktiivinen tiedon jakaminen: Guru tuo proaktiivisesti esiin asiaankuuluvaa tietoa meneillään olevista tapauksista, mahdollistaen agenttien antaa hyvää tukea häiriöitta.

​

Johtopäätös

Salesforce Service Cloud on uraauurtava alusta, joka hyödyntää tekoälyä asiakaspalveluprosessien muuttamiseen, tehokkuuden lisäämiseen ja kustannusten vähentämiseen. Yhdistämällä Gurun kanssa, yritykset voivat edelleen parantaa palvelutoimintaansa saaden välitöntä pääsyä tärkeisiin tietoihin, resulting in more efficient and effective customer support. Olitpa sitten vähittäiskaupassa, terveydenhuollossa, rahoituksessa, telekommunikaatiossa tai hallituksessa, Salesforce Service Cloud yhdessä Gurun kanssa tarjoaa työkalut ja kapasiteetin menestyä. Aloita matkasi Salesforce Service Cloudin kanssa tänään ja koe parantunut tuottavuus ja erinomainen asiakaspalvelu, jota se tarjoaa.