Как использовать Salesforce Service Cloud: Полное руководство

Введение

Salesforce Service Cloud — это ведущая ИИ-платформа для обслуживания клиентов, предназначенная для помощи предприятиям в уверенной адаптации к эпохе ИИ. Объединив надежный ИИ и комплексные данные на одной платформе, Salesforce Service Cloud позволяет компаниям быстро принять ИИ и революционизировать обслуживание клиентов. Это повышает эффективность и снижает затраты на всех пунктах обслуживания, включая самообслуживание, взаимодействие, процессы, автоматизацию и операции. В современном рабочем окружении, где ожидания клиентов выше, чем когда-либо, Service Cloud становится критически важным инструментом для предоставления превосходного обслуживания клиентов и повышения операционной эффективности.

Кому нужен Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud предназначен для предприятий любого размера, стремящихся предоставить исключительное обслуживание клиентов. Идеальные пользователи включают:

Менеджеры по обслуживанию клиентов которые контролируют команды поддержки и стремятся повысить качество и эффективность обслуживания.
Служебные агенты которые нуждаются в мощных инструментах для быстрого и точного решения проблем клиентов.
Специалисты по обслуживанию клиентов сосредоточенные на создании плавных и положительных взаимодействий с клиентами.
ИТ-менеджеры которые требуют надежные и интегрируемые системы для поддержки операций обслуживания клиентов.
Деловые руководители ищущие аналитику для измерения и повышения эффективности обслуживания клиентов.

Ключевые функции

Salesforce Service Cloud предлагает множество функций, разработанных для оптимизации процессов обслуживания клиентов и повышения удовлетворенности клиентов:

Управление случаями: Позволяет служебным агентам эффективно решать проблемы клиентов. Заявки автоматически передаются правильному агенту для быстрого решения.
Всепроникающая поддержка: Бесшовно интегрирует различные каналы связи, такие как электронная почта, телефон, чат и социальные сети, позволяя клиентам обращаться в поддержку через предпочитаемый ими метод.
Service Cloud Voice: Объединяет телефон, цифровые каналы и данные CRM в одном представлении, позволяя агентам предоставлять персонализированное обслуживание.
База знаний: Предоставляет централизованный репозиторий статей, часто задаваемых вопросов и руководств, которые служебные агенты могут использовать для более быстрого решения проблем.
Автоматизация с помощью макросов: Позволяет агентам автоматизировать рутинные задачи и сосредоточиться на более сложных вопросах.
Аналитика с использованием ИИ: Использует ИИ для предоставления предсказательной аналитики, рекомендаций и анализа для улучшения процесса принятия решений.
Порталы самообслуживания: Клиенты могут находить ответы на свои вопросы и решать проблемы самостоятельно через брендированные порталы самообслуживания.
Управление полевыми службами: Поддерживает полевых техников с инструментами для планировки, управления рабочими заданиями и мобильного доступа к данным клиентов.
Аналитика и отчетность: Подробные отчеты и приборные панели помогают контролировать производительность и выявлять области для улучшения.
Возможности интеграции: Легко интегрируется с другими продуктами Salesforce и сторонними приложениями через API и соединители.

Лучшие варианты использования

Salesforce Service Cloud превосходит в различных сценариях:

Розничная торговля: Эффективное управление большим объемом запросов и возвратов клиентов с помощью всепроникающей поддержки и обширной базы знаний.
Здравоохранение: Обеспечение своевременных ответов на запросы пациентов и управление записями на прием медицинского обслуживания с помощью автоматизированного управления случаями и порталов самообслуживания.
Финансы: Обеспечение безопасной и эффективной обработки конфиденциальных данных клиентов с помощью аналитики на основе ИИ и подробной аналитики.
Телекоммуникации: Снижение времени простоя услуг и быстрое решение технических вопросов с помощью надежных инструментов управления полевыми службами.
Государственный сектор: Повышение вовлеченности граждан и эффективное управление государственными запросами с помощью интегрированной всепроникающей поддержки и автоматизации.

Как начать

Зарегистрироваться для Salesforce Service Cloud: Посетите веб-сайт Salesforce и зарегистрируйтесь для получения учетной записи Service Cloud. Выберите план, который лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.
Настроить учетную запись: Завершите первоначальную настройку, введя данные вашей компании и настроив учетные записи пользователей для вашей команды.
Настроить свой Service Cloud: Настройте платформу под свои бизнес-процессы, настраивая поля, объекты и рабочие процессы.
Интегрировать каналы связи: Подключите свои предпочитаемые каналы связи, такие как электронная почта, чат и социальные сети, чтобы обеспечить безупречную всепроникающую поддержку.
Импортировать свои данные: Перенесите ваши существующие данные клиентов в Service Cloud, чтобы обеспечить плавный переход.
Создайте статьи знаний: Разработайте обширную базу знаний с статьями, часто задаваемыми вопросами и руководствами, чтобы поддерживать ваших клиентов и агентов.
Настройка управления случаями: Настройте правила маршрутизации случаев и автоматизации для оптимизации обработки случаев.
Обучите свою команду: Предоставьте комплексное обучение для ваших служебных агентов по эффективному использованию Service Cloud.
Запустите вживую: Запустите вашу настройку Service Cloud и начните взаимодействовать с клиентами через платформу.

Советы и лучшие практики

Используйте автоматизацию: Используйте макросы и инструменты автоматизации, чтобы исключить рутинные задачи и освободить время агента для более сложных вопросов.
Разработайте обширную базу знаний: Регулярно обновляйте и поддерживайте ваши статьи знаний, чтобы гарантировать, что они предоставляют актуальную и полезную информацию.
Мониторинг показателей производительности: Используйте инструменты аналитики и отчетности для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI) и принятия обоснованных решений для улучшения вашего обслуживания.
Персонализируйте взаимодействие с клиентами: Интегрируйте ваши данные о клиентах с Service Cloud Voice для предоставления персонализированного обслуживания на основе индивидуальной истории клиента.
Стимулируйте самообслуживание: Продвигайте порталы самообслуживания для клиентов, что снизит объем входящих запросов и обеспечит более быстрое решение проблем.
Регулярное обучение: Постоянно обучайте вашу команду поддержки новым функциям и лучшим практикам, чтобы они оставались компетентными в использовании платформы.

Интеграция с Guru

Интеграция Salesforce Service Cloud с Guru значительно улучшает ваши операции по обслуживанию клиентов, используя возможности AI-поиска от Guru.

Бесшовная интеграция: Подключите Guru к Salesforce Service Cloud без усилий. AI-поиск от Guru расширяет возможности Service Cloud, предоставляя мгновенный доступ к актуальной информации из всех ваших внутренних источников знаний.
Улучшенное управление знаниями: С помощью Guru создавайте и управляйте единственным источником правды в Salesforce Service Cloud, обеспечивая доступ всех служебных агентов к самой актуальной информации.
Повышенная эффективность: AI-поиск от Guru позволяет агентам службы поддержки быстро находить ответы, сокращая время на поиск информации и позволяя быстрее решать проблемы.
Доставка контекстной информации: Guru понимает контекст запроса и предоставляет персонализированные, точные ответы, что приводит к лучшим взаимодействиям с клиентами.
Проактивное деление знаниями: Guru проактивно показывает релевантную информацию на основе текущих дел, позволяя агентам предоставлять информированную поддержку без перерыва.

Заключение

Salesforce Service Cloud — это прорывная платформа, которая использует ИИ для преобразования процессов обслуживания клиентов, повышения эффективности и снижения затрат. Интегрируясь с Guru, компании могут дополнительно улучшить свои сервисные операции, получая мгновенный доступ к важной информации, что приводит к более эффективной и качественной поддержке клиентов. Независимо от того, работаете ли вы в розничной торговле, здравоохранении, финансах, телекоммуникациях или государственном секторе, Salesforce Service Cloud в сочетании с Guru предлагает инструменты и возможности, необходимые для достижения успеха. Начните ваше путешествие с Salesforce Service Cloud сегодня и ощутите повышенную продуктивность и превосходное обслуживание клиентов, которое она предоставляет.