如何使用 Salesforce Service Cloud：全面指南

引言

Salesforce Service Cloud 是一個領先的 AI 客戶服務平台，旨在幫助企業自信地轉型至 AI 時代。通過將可信的 AI 和全面的數據整合到單一平台上，Salesforce Service Cloud 使公司能夠迅速採用 AI，並革新客戶服務。它推動效率，提高所有服務接觸點的成本效益，包括自助服務體驗、互動、流程、自動化和運營。在當今的工作場所中，客戶期望已經比以往更高，Service Cloud 成為提供卓越客戶服務和提高運營效率的重要工具。

Salesforce Service Cloud 的目標用戶群

Salesforce Service Cloud 是為所有規模的企業量身定制的，旨在提供卓越的客戶服務。理想的用戶包括：

客戶服務經理 負責監督支持團隊並旨在提高服務質量和效率。
支持代理 需要強大的工具以快速準確地解決客戶問題。
客戶體驗專家 專注於創造流暢且積極的客戶互動。
IT經理 需要可靠且可整合的系統以支持客戶服務運營。
業務高管 尋求數據分析以衡量和改善客戶服務績效。

主要功能

Salesforce Service Cloud 提供了一系列旨在簡化客戶服務流程和提高客戶滿意度的功能：

案例管理: 使支持代理能高效處理客戶問題。案例自動分配給合適的代理以便更快解決。
全渠道支持: 無縫整合多種通信渠道，例如電子郵件、電話、聊天和社交媒體，讓客戶可通過其首選方式聯繫支持。
Service Cloud Voice: 將電話、數字渠道和 CRM 數據融合至單一視圖，使代理能夠提供個性化服務。
知識庫: 提供一個集中式的文章、常見問題和指南的儲存庫，支持代理可利用其更快解決問題。
使用宏的自動化: 允許代理自動化重複性任務，並專注於更複雜的問題。
AI 驅動的洞察: 利用 AI 提供預測性洞察、建議和分析，以改善決策。
自助服務入口: 客戶可以通過品牌自助服務入口獨立尋找問題的答案和解決問題。
現場服務管理: 為現場技術人員提供排班、工單管理和移動訪問客戶數據的工具。
分析和報告: 詳細報告和儀表板幫助監控性能並識別改進的領域。
整合能力: 透過 API 和連接器輕鬆與其他 Salesforce 產品以及第三方應用整合。

最佳使用案例

Salesforce Service Cloud 在多種場景中表現優異：

零售: 通過全渠道支持和全面的知識庫，有效管理大量的客戶查詢和退貨。
醫療保健: 及時回應病人的查詢，透過自動化的案例管理和自助服務門戶管理健康服務預約。
金融: 通過 AI 驅動的洞察和詳細的分析，確保安全且高效地處理敏感客戶數據。
電信: 通過強大的現場服務管理工具，減少服務停機時間並迅速解決技術問題。
政府: 通過整合的全渠道支持和自動化提升市民參與度，並有效處理公共查詢。

開始使用

註冊 Salesforce Service Cloud: 訪問 Salesforce 網站並註冊一個 Service Cloud 帳戶。選擇最適合您業務需求的計劃。
設置您的帳戶: 完成初始設置，輸入您的公司詳細信息並為您的團隊設置用戶帳戶。
自定義您的 Service Cloud: 通過自定義字段、對象和工作流程來調整平台以適應您的業務流程。
整合通信渠道: 連接您的首選通信渠道，如電子郵件、聊天和社交媒體，以提供無縫的全渠道支持。
導入您的數據: 將現有的客戶數據遷移到 Service Cloud，以確保順利過渡。
創建知識文章: 建立強大的知識庫，包括文章、常見問題和指南，以支持您的客戶和代理。
設置案例管理: 配置案例路由規則和自動化，簡化案例處理。
培訓您的團隊: 為您的支持代理提供全面的培訓，以有效使用 Service Cloud。
上線: 啟動您的 Service Cloud 設置，並開始通過該平台與客戶互動。

提示與最佳實踐

利用自動化: 利用宏和自動化工具消除重複性任務，釋放代理的時間處理更複雜的問題。
發展全面的知識庫: 定期更新和維護您的知識文章，以確保它們提供準確和有用的信息。
績效指標：使用分析和報告工具來跟踪關鍵績效指標 (KPI)，並做出基於數據的決策以提升您的服務。
個性化客戶互動: 將您的客戶數據與 Service Cloud Voice 整合，以根據個別客戶歷史提供個性化的服務。
鼓勵自助服務: 向客戶推廣自助服務門戶，減少進來查詢的數量，並加快問題解決速度。
定期培訓: 持續為您的支持團隊提供新功能和最佳實踐的培訓，以保持他們熟練使用該平台。

與 Guru 的整合

將 Salesforce Service Cloud 與 Guru 整合，顯著提升您的客戶服務運營，利用 Guru 的人工智能搜尋能力。

無縫整合: 輕鬆與 Salesforce Service Cloud 連接 Guru。 Guru 的人工智能搜尋擴展了 Service Cloud 的功能，通過提供即時訪問您所有內部知識來源中的相關資訊。
改善知識管理: 通過 Guru，在 Salesforce Service Cloud 中創建和管理單一的真相源，確保所有支持代理都可訪問最新的信息。
提升效率：Guru 的人工智能搜尋使客戶服務代理能快速找到答案，減少了尋找資訊的時間，並促進更快的問題解決。
上下文信息交付: Guru 理解查詢的上下文，提供個性化、準確的回應，從而改善客戶互動。
主動知識共享: 根據持續的案例，Guru 主動顯示相關信息，使代理能提供有根據的支持，而不會中斷。

結論

Salesforce Service Cloud 是一個突破性的平臺，利用 AI 轉變客戶服務流程，提高效率，並降低成本。通過與 Guru 整合，企業可以進一步增強其服務運營，實現即時訪問關鍵信息，從而提供更高效的客戶支持。無論您是在零售、醫療保健、金融、電信還是政府，Salesforce Service Cloud 結合 Guru 提供了卓越所需的工具和能力。今天就開始您的 Salesforce Service Cloud 之旅，體驗它所提供的更高生產力和卓越的客戶服務。