Hoe Salesforce Service Cloud te gebruiken: Een uitgebreide gids

Introductie

Salesforce Service Cloud is een toonaangevend AI-platform voor klantenservice, ontworpen om bedrijven te helpen met vertrouwen over te stappen naar het AI-tijdperk. Door vertrouwde AI en uitgebreide gegevens op één platform te combineren, stelt Salesforce Service Cloud bedrijven in staat om snel AI te adopteren en klantenservice te revolutioneren. Het verhoogt de efficiëntie en verlaagt de kosten over alle contactpunten met de service, inclusief zelfbedieningservaringen, betrokkenheid, processen, automatisering en operaties. In de moderne werkplek, waar klantverwachtingen hoger zijn dan ooit, is Service Cloud een cruciaal instrument voor het leveren van superieure klantenservice en het verbeteren van de operationele efficiëntie.

Voor wie is Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud is afgestemd op bedrijven van elke omvang die streven naar uitzonderlijke klantenservice. Ideale gebruikers zijn onder andere:

Klantenservicemanagers die toezicht houden op ondersteuningsteams en gericht zijn op het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van de service.
Supportagents die krachtige tools nodig hebben om klantproblemen snel en nauwkeurig op te lossen.
Klantenervaring specialisten die zich richten op het creëren van soepele en positieve klantinteracties.
IT-managers die betrouwbare en integreerbare systemen nodig hebben om ondersteuning van klantenservice te ondersteunen.
Bedrijfseffectieven die op zoek zijn naar analyses om de prestaties van de klantenservice te meten en te verbeteren.

Belangrijkste kenmerken

Salesforce Service Cloud biedt een scala aan functies die zijn ontworpen om klantenserviceprocessen te stroomlijnen en klanttevredenheid te verbeteren:

Zaakbeheer: Stelt supportagents in staat om klantproblemen efficiënt af te handelen. Zaken worden automatisch toegewezen aan de juiste agent voor snellere oplossing.
Omnichannel ondersteuning: Integreert naadloos verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, telefoon, chat en sociale media, zodat klanten de ondersteuning kunnen benaderen op de door hen verkiesde manier.
Service Cloud Voice: Combineert telefoon, digitale kanalen en CRM-gegevens in één weergave, waardoor agenten gepersonaliseerde service kunnen bieden.
Kennisbank: Biedt een gecentraliseerde opslagplaats van artikelen, veelgestelde vragen en gidsen die ondersteuningverleners kunnen gebruiken om problemen sneller op te lossen.
Automatisering met macros: Hiermee kunnen agenten repetitieve taken automatiseren en zich richten op complexere problemen.
AI-gestuurde inzichten: Maakt gebruik van AI om voorspellende inzichten, aanbevelingen en analyses te bieden ter verbetering van de besluitvorming.
Zelfbedieningsportalen: Klanten kunnen antwoorden op hun vragen vinden en problemen zelfstandig oplossen via merkgebonden zelfbedieningsportalen.
Field Service Management: Ondersteunt buitendiensttechnici met tools voor planning, werkorderbeheer en mobiele toegang tot klantgegevens.
Analytics en Rapportage: Gedetailleerde rapporten en dashboards helpen bij het monitoren van prestaties en het identificeren van verbeterpunten.
Integratiemogelijkheden: Integreert eenvoudig met andere Salesforce-producten en applicaties van derden via API's en connectors.

Beste use cases

Salesforce Service Cloud excelleert in verschillende scenario's:

Retail: Efficiënt omgaan met grote hoeveelheden klantvragen en retouren via omnichannel ondersteuning en een uitgebreide kennisbasis.
Gezondheidszorg: Tijdige reacties op patiëntvragen bieden en gezondheidsdienstafspraken beheren met geautomatiseerd zaakbeheer en zelfbedieningsportalen.
Financiën: Zorgvuldig en efficiënt omgaan met gevoelige klantgegevens door AI-gestuurde inzichten en gedetailleerde analyses.
Telecommunicatie: Verminderen van service downtime en snel technische problemen oplossen met robuuste tools voor veldservicebeheer.
Overheid: Verbeteren van de betrokkenheid van burgers en efficiënt omgaan met openbare vragen via geïntegreerde omnichannel ondersteuning en automatisering.

Aan de slag

Aanmelden voor Salesforce Service Cloud: Bezoek de Salesforce-website en meld je aan voor een Service Cloud-account. Selecteer een plan dat het beste bij de behoeften van uw bedrijf past.
Stel je account in: Voltooi de initiële configuratie door je bedrijfsgegevens in te voeren en gebruikersaccounts voor je team in te stellen.
Personaliseer je Service Cloud: Pas het platform aan op je bedrijfsprocessen door velden, objecten en workflows aan te passen.
Integreer communicatiekanalen: Verbind je favoriete communicatiekanalen, zoals e-mail, chat en sociale media, om naadloze omnichannel ondersteuning te bieden.
Importeer je gegevens: Migreer je bestaande klantgegevens naar Service Cloud om een soepele overgang te waarborgen.
Maak kennisartikelen: Ontwikkel een robuuste kennisbasis met artikelen, veelgestelde vragen en gidsen om je klanten en agenten te ondersteunen.
Stel zaakbeheer in: Configureer routingregels voor zaken en automatisering om het afhandelen van zaken te stroomlijnen.
Train je team: Zorg voor uitgebreide training voor je ondersteuningsteam over het effectief gebruik van Service Cloud.
Ga live: Start je Service Cloud-configuratie en begin met interactie met klanten via het platform.

Tips en beste praktijken

Utiliseer automatisering: Maak gebruik van macros en automatiseringstools om repetitieve taken te elimineren en agenttijd vrij te maken voor complexere kwesties.
Ontwikkel een uitgebreide kennisbasis: Werk je kennisartikelen regelmatig bij en onderhoud ze om ervoor te zorgen dat ze nauwkeurige en nuttige informatie bieden.
Monitor prestatiemaatstaven: Gebruik analytics- en rapportagetools om belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) bij te houden en datagestuurde beslissingen te nemen om je service te verbeteren.
Personaliseer klantinteracties: Integreer je klantgegevens met Service Cloud Voice om gepersonaliseerde service te bieden op basis van de individuele klantgeschiedenis.
Moedig zelfbediening aan: Promoot zelfbedieningsportalen aan klanten, waardoor het aantal inkomende vragen afneemt en de probleemoplossing sneller verloopt.
Regelmatige training: Train je ondersteuningsteam continu in nieuwe functies en beste praktijken om hen bedreven te houden in het gebruik van het platform.

Integratie met Guru

Het integreren van Salesforce Service Cloud met Guru verbetert je klantenservice-operaties aanzienlijk door gebruik te maken van Guru’s AI-zoekcapaciteiten.

Naadloze integratie: Verbind Guru moeiteloos met Salesforce Service Cloud. De AI-zoekfunctie van Guru verlengt de functionaliteit van Service Cloud door directe toegang te bieden tot relevante informatie vanuit al uw interne kennisbronnen.
Verbeterd kennisbeheer: Met Guru kun je een enkele bron van waarheid creëren en beheren binnen Salesforce Service Cloud, zodat alle ondersteuningverleners toegang hebben tot de meest actuele informatie.
Verbeterde Efficiëntie: De AI-zoekfunctie van Guru stelt klantenservicemedewerkers in staat om snel antwoorden te vinden, waardoor de tijd die aan het zoeken naar informatie wordt besteed, wordt verminderd en een snellere probleemoplossing mogelijk wordt.
Contextuele informatielevering: Guru begrijpt de context van de vraag en levert gepersonaliseerde, nauwkeurige antwoorden, wat leidt tot betere klantinteracties.
Proactief delen van kennis: Guru brengt relevante informatie proactief naar voren op basis van de lopende zaken, waardoor agenten in staat worden gesteld om geïnformeerde ondersteuning te bieden zonder onderbreking.

Conclusie

Salesforce Service Cloud is een baanbrekend platform dat AI benut om klantenserviceprocessen te transformeren, efficiëntie te verhogen en kosten te verlagen. Door te integreren met Guru kunnen bedrijven hun serviceoperaties verder verbeteren met directe toegang tot cruciale informatie, wat resulteert in efficiëntere en effectievere klantenservice. Of je nu in de retail, gezondheidszorg, financiën, telecommunicatie of overheid werkt, Salesforce Service Cloud, gecombineerd met Guru, biedt de tools en mogelijkheden die nodig zijn om uit te blinken. Begin vandaag je reis met Salesforce Service Cloud en ervaar de verhoogde productiviteit en superieure klantenservice die het biedt.