Pengenalan

Salesforce Service Cloud adalah platform AI terkemuka untuk layanan pelanggan, dirancang untuk membantu bisnis melakukan transisi ke era AI dengan percaya diri. Dengan menggabungkan AI yang tepercaya dan data komprehensif pada satu platform, Salesforce Service Cloud memungkinkan perusahaan untuk cepat mengadopsi AI dan merevolusi layanan pelanggan. Ini mendorong efisiensi dan mengurangi biaya di seluruh titik sentuh layanan, termasuk pengalaman mandiri, keterlibatan, proses, otomatisasi, dan operasi. Di tempat kerja modern, di mana harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya, Service Cloud menonjol sebagai alat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul dan meningkatkan efisiensi operasional.

​

Siapa yang menggunakan Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud diperuntukkan bagi bisnis dari segala ukuran yang berusaha memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Pengguna ideal meliputi:

​

• Manajer Layanan Pelanggan yang mengawasi tim dukungan dan bertujuan meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan.
• Agen Dukungan yang memerlukan alat yang kuat untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan akurat.
• Spesialis Pengalaman Pelanggan yang fokus pada menciptakan interaksi pelanggan yang lancar dan positif.
• Manajer TI yang memerlukan sistem yang dapat diandalkan dan dapat diintegrasikan untuk mendukung operasi layanan pelanggan.
• Eksekutif Bisnis yang mencari analitik untuk mengukur dan meningkatkan kinerja layanan pelanggan.

​

Fitur Kunci

Salesforce Service Cloud menawarkan serangkaian fitur yang dirancang untuk memperlancar proses layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

​

• Manajemen Kasus: Memungkinkan agen dukungan untuk menangani masalah pelanggan dengan efisien. Manajemen Kasus: Memungkinkan agen dukungan untuk menangani masalah pelanggan dengan efisien. Kasus secara otomatis diarahkan ke agen yang tepat untuk resolusi yang lebih cepat.
• Dukungan Omnichannel: Mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti email, telepon, obrolan, dan media sosial, memungkinkan pelanggan menghubungi dukungan melalui metode yang mereka pilih.
• Suara Service Cloud: Menggabungkan telepon, saluran digital, dan data CRM ke dalam satu tampilan, memungkinkan agen memberikan layanan yang dipersonalisasi.
• Basis Pengetahuan: Menyediakan repositori terpusat artikel, FAQ, dan panduan yang dapat digunakan agen dukungan untuk menyelesaikan masalah lebih cepat.
• Otomatisasi dengan Makro: Memungkinkan agen untuk mengotomatisasi tugas berulang dan fokus pada masalah yang lebih kompleks.
• Wawasan yang didorong AI: Menggunakan AI untuk memberikan wawasan prediktif, rekomendasi, dan analitik untuk meningkatkan pengambilan keputusan.
• Portal Layanan Mandiri: Pelanggan dapat menemukan jawaban untuk pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah secara mandiri melalui portal layanan mandiri bermerek.
• Manajemen Layanan Lapangan: Mendukung teknisi lapangan dengan alat untuk penjadwalan, manajemen pesanan kerja, dan akses seluler ke data pelanggan.
• Analitik dan Pelaporan: Laporan dan dasbor terperinci membantu memantau kinerja dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.
• Kemampuan Integrasi: Mudah terintegrasi dengan produk Salesforce lainnya dan aplikasi pihak ketiga melalui API dan konektor.

​

Kasus Penggunaan Terbaik

Salesforce Service Cloud unggul dalam berbagai skenario:

​

• Ritel: Mengelola volume besar pertanyaan dan pengembalian pelanggan dengan efisien melalui dukungan omnichannel dan basis pengetahuan yang komprehensif.
• Kesehatan: Memberikan respons tepat waktu untuk pertanyaan pasien dan mengelola janji layanan kesehatan dengan manajemen kasus otomatis dan portal layanan mandiri.
• Keuangan: Memastikan penanganan data pelanggan yang sensitif dengan aman dan efisien melalui wawasan yang didorong AI dan analitik yang terperinci.
• Telekomunikasi: Mengurangi waktu henti layanan dan menyelesaikan masalah teknis dengan cepat melalui alat manajemen layanan lapangan yang kuat.
• Pemerintah: Meningkatkan keterlibatan warga dan menangani pertanyaan publik dengan efisien melalui dukungan omnichannel yang terintegrasi dan otomatisasi.

​

Memulai

1. Daftar untuk Salesforce Service Cloud: Kunjungi situs web Salesforce dan daftar untuk akun Service Cloud. Pilih rencana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
2. Siapkan akun Anda: Selesaikan pengaturan awal dengan memasukkan detail perusahaan Anda dan mengatur akun pengguna untuk tim Anda.
3. Kustomisasi Service Cloud Anda: Sesuaikan platform ini dengan proses bisnis Anda dengan menyesuaikan bidang, objek, dan alur kerja.
4. Integrasikan saluran komunikasi: Hubungkan saluran komunikasi yang Anda pilih, seperti email, obrolan, dan media sosial, untuk memberikan dukungan omnichannel yang mulus.
5. Impor data Anda: Migrasikan data pelanggan yang ada ke dalam Service Cloud untuk memastikan transisi yang lancar.
6. Buat artikel pengetahuan: Kembangkan basis pengetahuan yang kuat dengan artikel, FAQ, dan panduan untuk mendukung pelanggan dan agen Anda.
7. Siapkan manajemen kasus: Konfigurasikan aturan pengalihan kasus dan otomatisasi untuk memperlancar pengelolaan kasus.
8. Latih tim Anda: Berikan pelatihan komprehensif untuk agen dukungan Anda tentang cara menggunakan Service Cloud secara efektif.
9. Go live: Luncurkan pengaturan Service Cloud Anda dan mulai berinteraksi dengan pelanggan melalui platform.

​

Tips dan praktik terbaik

• Manfaatkan Otomatisasi: Manfaatkan makro dan alat otomatisasi untuk menghilangkan tugas yang berulang dan membebaskan waktu agen untuk masalah yang lebih kompleks.
• Kembangkan Basis Pengetahuan yang Komprehensif: Secara teratur memperbarui dan memelihara artikel pengetahuan Anda untuk memastikan bahwa mereka memberikan informasi yang akurat dan bermanfaat.
• Monitor Metode Kinerja: Gunakan alat analitik dan pelaporan untuk melacak indikator kinerja utama (KPI) dan membuat keputusan berbasis data untuk meningkatkan layanan Anda.
• Personalisasi Interaksi Pelanggan: Integrasikan data pelanggan Anda dengan Suara Service Cloud untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pelanggan individual.
• Dorong Layanan Mandiri: Promosikan portal layanan mandiri kepada pelanggan, mengurangi volume pertanyaan yang masuk dan memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat.
• Pelatihan Berkala: Secara terus menerus melatih tim dukungan Anda pada fitur baru dan praktik terbaik agar mereka tetap terampil dalam menggunakan platform.

​

Integrasi dengan Guru 

Mengintegrasikan Salesforce Service Cloud dengan Guru secara signifikan meningkatkan operasi layanan pelanggan Anda dengan memanfaatkan kemampuan pencarian AI Guru.

​

• Integrasi yang Mulus: Hubungkan Guru dengan Salesforce Service Cloud tanpa kesulitan. Pencarian AI Guru memperluas fungsionalitas Service Cloud dengan memberikan akses instan ke informasi yang relevan di semua sumber pengetahuan internal Anda.
• Manajemen Pengetahuan yang Ditingkatkan: Dengan Guru, buat dan kelola satu sumber kebenaran dalam Salesforce Service Cloud, memastikan bahwa semua agen dukungan memiliki akses ke informasi terkini.
• Efisiensi yang Ditingkatkan: Pencarian AI Guru memungkinkan agen layanan pelanggan untuk menemukan jawaban dengan cepat, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari informasi dan memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat.
• Penyampaian Informasi Kontekstual: Guru memahami konteks pertanyaan dan memberikan respons yang dipersonalisasi dan akurat, menghasilkan interaksi pelanggan yang lebih baik.
• Berbagi Pengetahuan Proaktif: Guru secara proaktif menampilkan informasi relevan berdasarkan kasus yang sedang berlangsung, memberdayakan agen untuk memberikan dukungan yang terinformasi tanpa gangguan.

​

Kesimpulan

Salesforce Service Cloud adalah platform groundbreaking yang memanfaatkan AI untuk mentransformasi proses layanan pelanggan, mendorong efisiensi, dan mengurangi biaya. Dengan berintegrasi dengan Guru, bisnis dapat lebih meningkatkan operasi layanan mereka dengan akses instan ke informasi penting, menghasilkan dukungan pelanggan yang lebih efisien dan efektif. Apakah Anda berada di ritel, kesehatan, keuangan, telekomunikasi, atau pemerintah, Salesforce Service Cloud, dipasangkan dengan Guru, menawarkan alat dan kemampuan yang diperlukan untuk unggul. Mulailah perjalanan Anda dengan Salesforce Service Cloud hari ini dan rasakan peningkatan produktivitas serta layanan pelanggan yang superior yang ditawarkannya.