Jak korzystać z Salesforce Service Cloud: Kompletna instrukcja

Wstęp

Salesforce Service Cloud to wiodąca platforma AI do obsługi klienta, zaprojektowana, aby pomóc firmom pewnie przejść do ery AI. Łącząc zaufane AI i kompleksowe dane na jednej platformie, Salesforce Service Cloud umożliwia firmom szybkie przyjęcie AI i zrewolucjonizowanie obsługi klienta. Zwiększa efektywność i obniża koszty w każdym punkcie kontaktu z klientem, w tym w doświadczeniach samoobsługowych, angażowaniu, procesach, automatyzacji i operacjach. W nowoczesnym miejscu pracy, gdzie oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, Service Cloud wyróżnia się jako kluczowe narzędzie do dostarczania doskonałej obsługi klienta i poprawy efektywności operacyjnej.

Dla kogo jest Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud jest dostosowany do firm każdej wielkości, które dążą do świadczenia wyjątkowej obsługi klienta. Idealni użytkownicy to:

Menedżerowie Obsługi Klienta którzy nadzorują zespoły wsparcia i dążą do poprawy jakości i efektywności obsługi.
Agenci Wsparcia którzy potrzebują potężnych narzędzi do szybkiego i dokładnego rozwiązywania problemów klientów.
Specjaliści ds. Doświadczeń Klienta skupieni na tworzeniu płynnych i pozytywnych interakcji z klientem.
Menedżerowie IT którzy wymagają niezawodnych i integrowalnych systemów do wspierania operacji obsługi klienta.
Wykonawcy Biznesowi szukający analiz do pomiaru i poprawy wydajności obsługi klienta.

Kluczowe funkcje

Salesforce Service Cloud oferuje szereg funkcji zaprojektowanych w celu uproszczenia procesów obsługi klienta i zwiększenia satysfakcji klientów:

Zarządzanie przypadkami: Umożliwia agentom wsparcia efektywne rozwiązywanie problemów klientów. Zarządzanie przypadkami: Umożliwia agentom wsparcia efektywne rozwiązywanie problemów klientów. Przypadki są automatycznie kierowane do odpowiedniego agenta w celu szybszego rozwiązania.
Wsparcie wielokanałowe: Bezproblemowo integruje różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, telefon, czat i media społecznościowe, umożliwiając klientom kontaktowanie się z pomocą przez preferowaną metodę.
Service Cloud Voice: Łączy telefon, kanały cyfrowe i dane CRM w jedną wizję, umożliwiając agentom świadczenie spersonalizowanej obsługi.
Baza Wiedzy: Zapewnia scentralizowane repozytorium artykułów, FAQ i przewodników, które agenci wsparcia mogą wykorzystać do szybszego rozwiązywania problemów.
Automatyzacja za pomocą Makr: Umożliwia agentom automatyzację powtarzalnych zadań i skupienie się na bardziej złożonych problemach.
Wgląd oparty na AI: Wykorzystuje AI do dostarczania predykcyjnych informacji, rekomendacji i analiz w celu poprawy podejmowania decyzji.
Portale samoobsługowe: Klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania i samodzielnie rozwiązywać problemy za pośrednictwem markowych portali samoobsługowych.
Zarządzanie serwisem w terenie: Wspiera techników w terenie narzędziami do planowania, zarządzania zleceniami roboczymi i mobilnym dostępem do danych klientów.
Analiza i raportowanie: Szczegółowe raporty i pulpity nawigacyjne pomagają monitorować wydajność i identyfikować obszary do poprawy.
Możliwości integracji: Łatwo integruje się z innymi produktami Salesforce oraz aplikacjami stron trzecich za pośrednictwem API i konektorów.

Najlepsze przypadki użycia

Salesforce Service Cloud doskonale sprawdza się w wielu scenariuszach:

Handel detaliczny: Skuteczne zarządzanie dużą liczbą zapytań klientów i zwrotów za pośrednictwem wsparcia wielokanałowego oraz kompleksowej bazy wiedzy.
Opieka zdrowotna: Szybkie odpowiedzi na zapytania pacjentów i zarządzanie wizytami w służbie zdrowia za pomocą zautomatyzowanego zarządzania przypadkami i portalami samoobsługowymi.
Finanse: Zapewnienie bezpiecznego i efektywnego przetwarzania wrażliwych danych klientów za pomocą wglądów opartych na AI i szczegółowej analizy.
Telekomunikacja: Redukcja przestojów w obsłudze i szybkie rozwiązywanie problemów technicznych za pomocą solidnych narzędzi zarządzania serwisem w terenie.
Rząd: Zwiększenie zaangażowania obywateli i efektywne zarządzanie zapytaniami publicznymi za pomocą zintegrowanego wsparcia wielokanałowego i automatyzacji.

Jak zacząć

Zarejestruj się w Salesforce Service Cloud: Odwiedź stronę Salesforce i zarejestruj się na konto Service Cloud. Wybierz plan, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.
Skonfiguruj swoje konto: Uzupełnij początkową konfigurację, wprowadzając szczegóły swojej firmy i tworząc konta użytkowników dla swojego zespołu.
Spersonalizuj swoje Service Cloud: Dostosuj platformę do swoich procesów biznesowych, personalizując pola, obiekty i przepływy pracy.
Zintegrować kanały komunikacji: Podłącz swoje preferowane kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat i media społecznościowe, aby zapewnić płynne wsparcie wielokanałowe.
Importuj swoje dane: Migracja istniejących danych klientów do Service Cloud w celu zapewnienia płynnej migracji.
Utwórz artykuły wiedzy: Rozwijaj solidną bazę wiedzy z artykułami, FAQ i przewodnikami, aby wspierać swoich klientów i agentów.
Skonfiguruj zarządzanie przypadkami: Skonfiguruj zasady kierowania przypadkami i automatyzację, aby uprościć obsługę przypadków.
Przeszkol zespół: Zapewnij kompleksowe szkolenie dla swoich agentów wsparcia w zakresie skutecznego korzystania z Service Cloud.
Uruchom na żywo: Wdróż swoją konfigurację Service Cloud i rozpocznij interakcje z klientami za pośrednictwem platformy.

Porady i najlepsze praktyki

Wykorzystaj automatyzację: Wykorzystaj makra i narzędzia automatyzacji, aby wyeliminować powtarzalne zadania i uwolnić czas agentów na bardziej złożone problemy.
Rozwijaj kompleksową bazę wiedzy: Regularnie aktualizuj i utrzymuj swoje artykuły wiedzy, aby zapewnić, że dostarczają one dokładne i pomocne informacje.
Monitoruj wskaźniki wydajności: Wykorzystaj narzędzia analityczne i raportowe do śledzenia kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i podejmowania decyzji opartych na danych, aby poprawić swoją usługę.
Personalizuj interakcje z klientami: Zintegrować swoje dane klientów z Service Cloud Voice, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę w oparciu o indywidualną historię klienta.
Promuj samoobsługę: Zachęcaj klientów do korzystania z portali samoobsługowych, zmniejszając wolumen zapytań przychodzących i umożliwiając szybsze rozwiązywanie problemów.
Regularne szkolenia: Ciągle szkol swo zespół wsparcia w zakresie nowych funkcji i najlepszych praktyk, aby pozostał biegły w korzystaniu z platformy.

Integracja z Guru

Integracja Salesforce Service Cloud z Guru znacząco zwiększa efektywność Twoich operacji obsługi klienta, wykorzystując możliwości wyszukiwania AI Guru.

Bezproblemowa integracja: Łącz Guru z Salesforce Service Cloud bez wysiłku. Wyszukiwanie AI Guru rozszerza funkcjonalność Service Cloud, zapewniając błyskawiczny dostęp do istotnych informacji ze wszystkich wewnętrznych źródeł wiedzy.
Poprawione zarządzanie wiedzą: Z Guru stwórz i zarządzaj jednym źródłem prawdy w Salesforce Service Cloud, zapewniając, że wszyscy agenci wsparcia mają dostęp do najaktualniejszych informacji.
Zwiększona Efektywność: Wyszukiwanie AI Guru pozwala agentom obsługi klienta szybko znaleźć odpowiedzi, co redukuje czas poświęcany na wyszukiwanie informacji i umożliwia szybsze rozwiązywanie problemów.
Dostarczanie informacji kontekstowych: Guru rozumie kontekst zapytania i dostarcza spersonalizowane, dokładne odpowiedzi, co prowadzi do lepszych interakcji z klientem.
Proaktywne dzielenie się wiedzą: Guru proaktywnie wydobywa odpowiednie informacje na podstawie bieżących przypadków, umożliwiając agentom udzielanie dobrze poinformowanej pomocy bez zakłóceń.

Wnioski

Salesforce Service Cloud to przełomowa platforma, która wykorzystuje AI do transformacji procesów obsługi klienta, zwiększenia efektywności i obniżenia kosztów. Integrując się z Guru, firmy mogą dodatkowo poprawić swoje operacje obsługi klienta, uzyskując natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji, co skutkuje bardziej efektywną i skuteczną obsługą klienta. Niezależnie od tego, czy działasz w handlu detalicznym, opiece zdrowotnej, finansach, telekomunikacji, czy rządzie, Salesforce Service Cloud w połączeniu z Guru oferuje narzędzia i możliwości potrzebne do odniesienia sukcesu. Rozpocznij swoją podróż z Salesforce Service Cloud już dziś i doświadcz zwiększonej wydajności oraz doskonałej obsługi klienta, jaką oferuje.