บทนำ

Salesforce Service Cloud เป็นแพลตฟอร์ม AI ชั้นนำสำหรับการบริการลูกค้า ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเปลี่ยนไปสู่ยุค AI อย่างมั่นใจ. โดยการรวม AI ที่เชื่อถือได้และข้อมูลที่ครอบคลุมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว Salesforce Service Cloud ช่วยให้บริษัทต่าง ๆ สามารถนำ AI ไปใช้ได้อย่างรวดเร็วและปฏิวัติการบริการลูกค้า. มันช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนในทุกจุดที่ให้บริการ รวมถึงประสบการณ์การบริการด้วยตนเอง การมีส่วนร่วม กระบวนการ อัตโนมัติ และการดำเนินงาน. ในที่ทำงานสมัยใหม่ ซึ่งความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าเดิม Service Cloud จึงโดดเด่นเป็นเครื่องมือสำคัญในการมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน.

​

Salesforce Service Cloud เหมาะสำหรับใคร

Salesforce Service Cloud ถูกปรับแต่งสำหรับธุรกิจทุกขนาดที่ตั้งใจจะให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม. ผู้ใช้งานที่เหมาะสมได้แก่:

​

• ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ที่ดูแลทีมสนับสนุนและมุ่งหวังที่จะปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพการบริการ.
• ตัวแทนสนับสนุน ที่ต้องการเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาลูกค้าอย่างรวดเร็วและแม่นยำ.
• ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า ที่มุ่งเน้นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ราบรื่นและเป็นบวก.
• ผู้จัดการ IT ที่ต้องการระบบที่เชื่อถือได้และสามารถรวมเข้ากับการดำเนินงานด้านบริการลูกค้าได้.
• ผู้บริหารธุรกิจ ที่มองหาเครื่องมือวิเคราะห์เพื่อวัดและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า.

​

คุณสมบัติหลัก

Salesforce Service Cloud มีชุดคุณสมบัติที่ออกแบบมาเพื่อลดความซับซ้อนของกระบวนการบริการลูกค้าและเพิ่มความพอใจของลูกค้า:

​

• การจัดการกรณี: ช่วยให้ตัวแทนสนับสนุนจัดการปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ. การจัดการกรณี: ช่วยให้ตัวแทนบริการจัดการปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ กรณีจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว.
• การสนับสนุนหลายช่องทาง: รวมช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชต และโซเชียลมีเดีย เปิดโอกาสให้ลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนผ่านวิธีที่พวกเขาชอบ.
• บริการเสียง Service Cloud: รวมข้อมูลจากโทรศัพท์ ช่องทางดิจิทัล และข้อมูล CRM ไว้ในมุมมองเดียว เพื่อให้ตัวแทนสามารถให้บริการที่ปรับให้เหมาะสม.
• ฐานความรู้: ให้การเข้าถึงกลางของบทความ คำถามที่พบบ่อย และคู่มือต่าง ๆ ที่ตัวแทนสนับสนุนสามารถใช้ในการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น.
• การทำงานอัตโนมัติด้วยมาโคร: ช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานซ้ำ ๆ ให้ง่ายขึ้นและมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น.
• ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI: ใช้ AI เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงทำนาย คำแนะนำ และการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงการตัดสินใจ.
• พอร์ทัลการบริการด้วยตนเอง: ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาและแก้ไขปัญอิสระทางพอร์ทัลการบริการด้วยตนเองที่มีแบรนด์.
• การจัดการบริการเว็บไซต์: สนับสนุนช่างเทคนิคภาคสนามด้วยเครื่องมือสำหรับการจัดกำหนดการ การจัดการคำสั่งงาน และการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าอย่างเคลื่อนที่.
• การวิเคราะห์และรายงาน: รายละเอียดต่าง ๆ ของรายงานและแดชบอร์ดที่ช่วยในการตรวจสอบประสิทธิภาพและระบุจุดที่ต้องการการปรับปรุง.
• ความสามารถในการรวมระบบ: รวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ Salesforce อื่น ๆ และแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามได้อย่างง่ายดายผ่าน API และตัวเชื่อม.

​

กรณีการใช้งานที่ดีที่สุด

Salesforce Service Cloud ทำได้ดีในหลาย ๆ สถานการณ์:

​

• ค้าปลีก: การจัดการปริมาณคำถามและการคืนสินค้าของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพผ่านการสนับสนุนจากหลายช่องทางและฐานความรู้ที่ครอบคลุม.
• สาธารณสุข: การตอบสนองต่อคำถามของผู้ป่วยอย่างทันเวลาและการจัดการนัดหมายการให้บริการด้านสุขภาพโดยใช้การจัดการกรณีอัตโนมัติและพอร์ทัลการบริการด้วยตนเอง.
• การเงิน: การจัดการข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อนอย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพผ่านข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการวิเคราะห์ที่ละเอียด.
• โทรคมนาคม: การลดเวลาการให้บริการและการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคอย่างรวดเร็วผ่านเครื่องมือการจัดการบริการภาคสนามที่มีคุณภาพ.
• รัฐบาล: การเพิ่มการมีส่วนร่วมของประชาชนและการจัดการคำถามสาธารณะอย่างมีประสิทธิภาพผ่านการสนับสนุนจากหลายช่องทางและการทำงานอัตโนมัติ.

​

เริ่มต้นใช้งาน

1. สมัครใช้งาน Salesforce Service Cloud: เยี่ยมชมเว็บไซต์ Salesforce และสมัครใช้งานบัญชี Service Cloud. เลือกแผนที่เหมาะสมที่สุดกับความต้องการธุรกิจของคุณ.
2. ตั้งค่าบัญชีของคุณ: ทำการตั้งค่าครั้งแรกโดยกรอกรายละเอียดบริษัทของคุณและตั้งค่าบัญชีผู้ใช้สำหรับทีมของคุณ.
3. ปรับแต่ง Service Cloud ของคุณ: ปรับแพลตฟอร์มให้เหมาะสมกับกระบวนการทางธุรกิจของคุณโดยการปรับแต่งฟิลด์ วัตถุ และเวิร์กโฟลว์.
4. รวมช่องทางการสื่อสาร: เชื่อมช่องทางการสื่อสารที่คุณต้องการ เช่น อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย เพื่อให้สามารถสนับสนุนหลายช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ.
5. นำเข้าข้อมูลของคุณ: นำข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ของคุณไปยัง Service Cloud เพื่อให้สามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างราบรื่น.
6. สร้างบทความความรู้: สร้างฐานความรู้ที่แข็งแกร่งด้วยบทความ คำถามที่พบบ่อย และคู่มือต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนลูกค้าและตัวแทนของคุณ.
7. ตั้งค่าการจัดการกรณี: กำหนดกฎการส่งต่อกรณีและการทำงานอัตโนมัติเพื่อให้การจัดการกรณีเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ.
8. ฝึกอบรมทีมของคุณ: จัดอบรมอย่างละเอียดสำหรับตัวแทนสนับสนุนของคุณเกี่ยวกับการใช้ Service Cloud อย่างมีประสิทธิภาพ.
9. เปิดใช้งาน: เปิดใช้งานการตั้งค่า Service Cloud ของคุณและเริ่มมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม.

​

เคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• ใช้การทำงานอัตโนมัติ: ใช้ฟีเจอร์มาโครและเครื่องมือทำงานอัตโนมัติเพื่อกำจัดงานซ้ำ ๆ และเปิดเวลาของตัวแทนให้ทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้น.
• พัฒนาฐานความรู้ที่ครอบคลุม: อัปเดตและดูแลบทความความรู้ของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าให้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีประโยชน์.
• ติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพ: ใช้เครื่องมือวิเคราะห์และรายงานเพื่อติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs) และการตัดสินใจที่ใช้ข้อมูลเพื่อส่งเสริมการบริการของคุณ.
• ทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นส่วนตัว: รวมข้อมูลลูกค้าของคุณเข้ากับบริการเสียงของ Service Cloud เพื่อให้บริการที่ปรับให้เหมาะสมตามประวัติลูกค้าแต่ละราย.
• ส่งเสริมการบริการด้วยตนเอง: ส่งเสริมพอร์ทัลบริการด้วยตนเองแก่ลูกค้าเพื่อลดปริมาณคำถามที่เข้ามาและช่วยให้แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น.
• การฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ: อบรมทีมสนับสนุนของคุณอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับฟีเจอร์และวิธีการที่ดีที่สุดเพื่อให้พวกเขามีความสามารถในการใช้แพลตฟอร์ม.

​

การรวมเข้ากับ Guru 

การรวม Salesforce Service Cloud กับ Guru ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของคุณอย่างมีนัยสำคัญ โดยใช้ความสามารถในการค้นหา AI ของ Guru

​

• การรวมเข้าที่ไร้รอยต่อ: เชื่อมโยง Guru กับ Salesforce Service Cloud ได้อย่างง่ายดาย. การค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Guru ขยายฟังก์ชันการทำงานของ Service Cloud โดยให้การเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ทันทีจากแหล่งความรู้ภายในทั้งหมดของคุณ
• การจัดการความรู้ที่ปรับปรุง: ด้วย Guru สร้างและจัดการแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องภายใน Salesforce Service Cloud เพื่อให้มั่นใจว่าสนับสนุนทั้งหมดมีข้อมูลล่าสุด.
• เพิ่ม ประสิทธิภาพ: การค้นหาของ AI ของ Guru ช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว ลดเวลาในการค้นหาข้อมูลและช่วยให้การแก้ปัญหาเร็วขึ้น
• การส่งมอบข้อมูลที่มีบริบท: Guru เข้าใจบริบทของคำถามและให้คำตอบที่เกี่ยวข้องและถูกต้อง นำไปสู่การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น.
• การแบ่งปันความรู้เชิงรุก: Guru แสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องขึ้นมาโดยอัตโนมัติจากกรณีที่กำลังดำเนินการ ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนที่เชี่ยวชาญโดยไม่หยุดชะงัก.

​

ข้อสรุป

Salesforce Service Cloud เป็นแพลตฟอร์มที่เปลี่ยนแปลงแนวทางการบริการลูกค้า โดยใช้ AI เพื่อเปลี่ยนกระบวนการบริการลูกค้า ขับเคลื่อนประสิทธิภาพ และลดต้นทุน. โดยการรวมเข้ากับ Guru ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการบริการของตนต่อไปได้ด้วยการเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น. ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจค้าปลีก สาธารณสุข การเงิน โทรคมนาคม หรือรัฐบาล Salesforce Service Cloud ร่วมกับ Guru มีเครื่องมือและความสามารถที่จำเป็นในการสร้างความเป็นเลิศ. เริ่มต้นการเดินทางของคุณกับ Salesforce Service Cloud วันนี้และสัมผัสประสบการณ์ด้านประสิทธิภาพและบริการลูกค้าที่เหนือกว่าที่นำเสนอ.