So verwenden Sie Salesforce Service Cloud: Ein umfassender Leitfaden

Einführung

Salesforce Service Cloud ist eine führende KI-Plattform für Kundenservice, die Unternehmen dabei hilft, selbstbewusst in die KI-Ära zu wechseln. Durch die Kombination von vertrauenswürdiger KI und umfassenden Daten auf einer einzigen Plattform ermöglicht Salesforce Service Cloud Unternehmen, KI schnell zu übernehmen und den Kundenservice zu revolutionieren. Es fördert die Effizienz und senkt die Kosten an allen Servicekontaktpunkten, einschließlich Selbstbedienungserfahrungen, Engagement, Prozessen, Automatisierung und Betriebsabläufen. In der modernen Arbeitswelt, in der die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor, hebt sich Service Cloud als kritisches Werkzeug hervor, um überlegenen Kundenservice zu bieten und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Für wen ist Salesforce Service Cloud geeignet

Salesforce Service Cloud ist auf Unternehmen jeder Größe zugeschnitten, die bestrebt sind, außergewöhnlichen Kundenservice zu leisten. Ideale Benutzer sind:

Kundenservicemanager die Unterstützungsteams leiten und die Servicequalität und Effizienz verbessern wollen.
Supportmitarbeiter die leistungsstarke Tools benötigen, um Kundenprobleme schnell und genau zu lösen.
Kundenerfahrungs-Spezialisten die darauf fokussiert sind, reibungslose und positive Kundeninteraktionen zu schaffen.
IT-Manager die zuverlässige und integrierbare Systeme benötigen, um die Kundenserviceoperationen zu unterstützen.
Geschäftsleiter die Analysen suchen, um die Leistung des Kundenservices zu messen und zu verbessern.

Wichtige Funktionen

Salesforce Service Cloud bietet eine Vielzahl von Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die Kundenserviceprozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen:

Fallmanagement: Ermöglicht es Supportmitarbeitern, Kundenprobleme effizient zu bearbeiten. Fälle werden automatisch dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten.
Omnichannel-Support: Integriert nahtlos verschiedene Kommunikationskanäle, wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien, sodass Kunden den Support über ihre bevorzugte Methode kontaktieren können.
Service Cloud Voice: Kombiniert Telefon, digitale Kanäle und CRM-Daten in einer einzigen Ansicht, die es Pendler ermöglichen, personalisierten Service bereitzustellen.
Wissensdatenbank: Bietet ein zentrales Repository von Artikeln, FAQs und Leitfäden, die Supportmitarbeiter nutzen können, um Probleme schneller zu lösen.
Automatisierung mit Makros: Ermöglicht es Agenten, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
KI-gestützte Einblicke: Verwendet KI, um prädiktive Einblicke, Empfehlungen und Analysen bereitzustellen, um die Entscheidungsfindung zu verbessern.
Self-Service-Portale: Kunden können Antworten auf ihre Fragen finden und Probleme unabhängig über markengestützte Self-Service-Portale lösen.
Field Service Management: Unterstützt Außendiensttechniker mit Tools zur Planung, Arbeitsauftragsverwaltung und mobilem Zugriff auf Kundendaten.
Analyse und Berichterstattung: Detaillierte Berichte und Dashboards helfen, die Leistung zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Integrationsmöglichkeiten: Lässt sich einfach mit anderen Salesforce-Produkten und Drittanbieteranwendungen über APIs und Connectoren integrieren.

Beste Anwendungsfälle

Salesforce Service Cloud übertrifft in einer Vielzahl von Szenarien:

Einzelhandel: Effizientes Management großer Mengen von Kundenanfragen und Rücksendungen durch Omnichannel-Support und eine umfassende Wissensdatenbank.
Gesundheitswesen: Bereitstellung zeitgerechter Antworten auf Patientenanfragen und Verwaltung von Gesundheitsdienstterminen mit automatisiertem Fallmanagement und Self-Service-Portalen.
Finanzen: Gewährleistung einer sicheren und effizienten Handhabung sensibler Kundendaten durch KI-gestützte Einblicke und detaillierte Analysen.
Telekommunikation: Reduzierung von Ausfallzeiten und schnelle Lösung technischer Probleme durch robuste Werkzeuge für das Field Service Management.
Öffentliche Hand: Verbesserung der Bürgerinteraktion und effizientes Bearbeiten öffentlicher Anfragen durch integrierten Omnichannel-Support und Automatisierung.

Erste Schritte

Melden Sie sich für Salesforce Service Cloud an: Besuchen Sie die Salesforce-Website und melden Sie sich für ein Service-Cloud-Konto an. Wählen Sie einen Plan, der am besten zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt.
Richten Sie Ihr Konto ein: Schließen Sie die Erstinstallation ab, indem Sie Ihre Unternehmensdetails eingeben und Benutzerkonten für Ihr Team einrichten.
Passen Sie Ihre Service Cloud an: Passen Sie die Plattform an Ihre Geschäftsprozesse an, indem Sie Felder, Objekte und Workflows anpassen.
Integrieren Sie Kommunikationskanäle: Verbinden Sie Ihre bevorzugten Kommunikationskanäle, wie E-Mail, Chat und soziale Medien, um nahtlosen Omnichannel-Support bereitzustellen.
Importieren Sie Ihre Daten: Migrieren Sie Ihre bestehenden Kundendaten in die Service Cloud, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
Erstellen Sie Wissensartikel: Entwickeln Sie eine robuste Wissensdatenbank mit Artikeln, FAQs und Leitfäden, um Ihre Kunden und Agenten zu unterstützen.
Richten Sie das Fallmanagement ein: Konfigurieren Sie die Regeln für die Fallzuordnung und Automatisierung, um die Fallbearbeitung zu optimieren.
Schulen Sie Ihr Team: Geben Sie Ihren Supportmitarbeitern eine umfassende Schulung, um die Service Cloud effektiv zu nutzen.
Gehen Sie live: Starten Sie Ihr Service-Cloud-Setup und beginnen Sie mit der Interaktion mit Kunden über die Plattform.

Tipps und bewährte Vorgehensweisen

Automatisierung nutzen: Nutzen Sie Makros und Automatisierungstools, um sich wiederholende Aufgaben zu beseitigen und Agentenzeit für komplexere Probleme freizugeben.
Eine umfassende Wissensdatenbank entwickeln: Aktualisieren und pflegen Sie regelmäßig Ihre Wissensartikel, um sicherzustellen, dass sie genaue und hilfreiche Informationen enthalten.
Leistungskennzahlen überwachen: Verwenden Sie Analysen und Berichterstattungstools, um wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu überwachen und datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Services zu treffen.
Kundeninteraktionen personalisieren: Integrieren Sie Ihre Kundendaten mit Service Cloud Voice, um personalisierten Service basierend auf der individuellen Kundenhistorie zu bieten.
Self-Service fördern: Fördern Sie Self-Service-Portale für Kunden, um das Volumen eingehender Anfragen zu reduzieren und eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen.
Regelmäßige Schulungen: Schulen Sie Ihr Supportteam kontinuierlich zu neuen Funktionen und bewährten Verfahren, um sie auf dem neuesten Stand bei der Nutzung der Plattform zu halten.

Integration mit Guru

Die Integration von Salesforce Service Cloud mit Guru verbessert Ihre Kundenservice-Operationen erheblich, indem sie die KI-Suchfunktionen von Guru nutzt.

Nahtlose Integration: Verbinden Sie Guru mühelos mit Salesforce Service Cloud. Die KI-Suche von Guru erweitert die Funktionalität von Service Cloud, indem sie einen sofortigen Zugriff auf relevante Informationen aus all Ihren internen Wissensquellen ermöglicht.
Verbesserte Wissensverwaltung: Mit Guru erstellen und verwalten Sie eine einzige Informationsquelle innerhalb der Salesforce Service Cloud, sodass alle Supportmitarbeiter Zugriff auf die aktuellsten Informationen haben.
Verbesserte Effizienz: Die KI-Suche von Guru ermöglicht es den Kundenservicemitarbeitern, schnell Antworten zu finden, wodurch die benötigte Zeit zur Informationssuche verkürzt und eine schnellere Problemlösung ermöglicht wird.
Kontextbezogene Informationsbereitstellung: Guru versteht den Kontext der Anfrage und liefert personalisierte, akkurate Antworten, die zu besseren Kundeninteraktionen führen.
Proaktive Wissensweitergabe: Guru stellt proaktiv relevante Informationen basierend auf laufenden Fällen bereit, sodass Agenten informierte Unterstützung ohne Unterbrechung leisten können.

Fazit

Salesforce Service Cloud ist eine bahnbrechende Plattform, die KI nutzt, um Kundenserviceprozesse zu transformieren, Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Durch die Integration mit Guru können Unternehmen ihre Serviceoperationen zusätzlich verbessern, indem sie sofortigen Zugang zu wichtigen Informationen erhalten, was zu einem effizienteren und effektiveren Kundenservice führt. Egal, ob Sie im Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzwesen, Telekommunikation oder in der Regierung tätig sind, Salesforce Service Cloud, in Kombination mit Guru, bietet die Werkzeuge und Fähigkeiten, die benötigt werden, um erfolgreich zu sein. Beginnen Sie noch heute Ihre Reise mit Salesforce Service Cloud und erleben Sie die gesteigerte Produktivität und den überlegenen Kundenservice, den sie bietet.