소개

비즈니스에 적합한 티켓팅 소프트웨어를 선택할 때, 사용 가능한 옵션들을 비교하여 최적의 선택을 하는 것이 중요합니다. 헬프스카우트와 서비스나우는 모두 이 범주에서 두드러진 도구로, 각각 다른 비즈니스 요구에 맞춘 독특한 기능을 제공합니다.

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헬프스카우트는 고객 지원 소프트웨어를 제공하는 원격 회사입니다. 그들의 서비스는 이메일 기반 고객 지원 플랫폼, 지식 기반 도구, 및 내장된 검색/연락 위젯을 포함합니다.

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한편, ServiceNow의 Now 플랫폼은 디지털 비즈니스 변혁을 위한 통합적인 기반 역할을 합니다. 이는 혁신을 촉진하고, 프로세스를 최적화하며, 데이터와 조직의 장벽을 연결하는 데 도움이 됩니다.

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이 도구들 간의 유사점과 차이점을 이해하는 것은 지원 및 운영 프로세스를 간소화하려는 비즈니스에 중요합니다.

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헬프스카우트 개요

헬프스카우트는 팀들이 효율적으로 대화를 관리할 수 있도록 지원하는 도구를 제공하여 고객 지원을 간소화하는 것을 목표로 합니다.

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주요 기능

• 이메일 기반 지원: 고객 문의를 처리하기 위해 중앙 집중된 수신함을 제공하여 팀들이 협력하고 응답을 효율적으로 관리할 수 있도록 합니다.
• 지식 기반: 고객들이 일반적인 질문에 대한 답을 찾을 수 있는 자체 서비스 플랫폼으로, 지원 티켓을 줄여줍니다.
• 워크플로우: 사용자 정의 가능한 워크플로우를 통해 반복 작업을 자동화하여 팀의 효율성을 개선합니다.
• 고객 프로필: 개별화된 지원 경험을 제공하기 위해 상세한 고객 정보를 조회하고 관리합니다.
• 보고서 및 분석: 성과를 이해하고 개선이 필요한 영역을 식별하기 위해 주요 지표를 추적하고 측정합니다.
• 통합된 실시간 채팅: 웹사이트에 내장할 수 있는 채팅 기능을 통해 실시간 지원을 제공합니다.
• 협업 도구: 팀 간의 소통을 촉진하는 내부 메모, 언급, 및 할당 기능.

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서비스나우 개요

ServiceNow의 Now 플랫폼은 티켓팅을 넘어 IT 서비스 관리(ITSM) 및 디지털 비즈니스 변혁을 위한 포괄적인 솔루션을 제공합니다.

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주요 기능

• 사건 관리: IT 서비스 중단을 효율적으로 처리하여 정상 서비스 운영을 신속히 복구합니다.
• 요청 관리: 미리 정의된 워크플로우와 승인을 통해 서비스 요청을 간소화합니다.
• 변경 관리: IT 인프라 및 서비스의 변경 관리로 위험을 최소화하고 비즈니스 목표에 부합하도록 합니다.
• 서비스 카탈로그: 사용자가 IT 서비스에 접근할 수 있는 중앙 집중 포털입니다.
• 자산 관리: IT 자산을 전체 수명 주기 동안 추적 및 관리합니다.
• 지식 관리: 내부 팀과 고객을 지원하기 위한 지식 기사를 중앙 집중화하여 생성하고 유지합니다.
• 자동화 기능: 프로세스를 간소화하고 수동 작업을 줄일 수 있는 고급 자동화 도구.
• 통합: 서드파티 시스템 및 애플리케이션과의 광범위한 통합 옵션.

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유사점

헬프스카우트와 서비스나우는 고객 및 내부 지원 티켓을 효율적으로 처리할 수 있도록 지원하는 다양한 기능을 제공합니다. 주요 유사점은 다음과 같습니다:

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• 이메일 기반 티켓팅: 두 플랫폼 모두 이메일 기반 지원 기능을 제공하여 문의를 쉽게 관리하고 응답할 수 있습니다.
• 지식 기반: 각 도구는 사용자가 정보에 접근하고 독립적으로 문제를 해결할 수 있는 강력한 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.
• 자동화: 두 도구 모두 워크플로우를 통해 반복 작업을 자동화하는 데 중점을 두어 효율성을 개선합니다.
• 보고서 및 분석: 성과 지표를 추적하고 개선할 수 있는 영역을 식별하기 위해 두 시스템에서 종합적인 보고 대시보드가 제공됩니다.
• 통합 기능: 각 플랫폼은 다양한 서드파티 애플리케이션과 통합할 수 있어 사용성과 유연성을 향상시킵니다.

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차이점

헬프스카우트와 서비스나우는 몇 가지 유사점을 공유하지만, 각기 다른 비즈니스 요구에 맞춤화된 독특한 차이점이 있습니다:

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• 서비스 범위:
• 헬프스카우트는 고객 지원 팀을 위한 간소화된 도구를 제공하여 사용의 용이성과 특정 지원 기능에 중점을 둡니다.
• 서비스나우는 대규모 디지털 전환을 위해 설계된 더 포괄적인 ITSM 플랫폼으로, 단순히 고객 지원을 넘어서는 광범위한 기능을 제공합니다.

• 대상 고객:
• 헬프스카우트는 고객 지원에 강력한 초점을 둔 중소기업에 적합합니다.
• 서비스나우는 완전한 ITSM 솔루션이 필요한 대기업을 대상으로 하여 운영의 여러 영역을 최적화하려고 합니다.

• 맞춤화 및 유연성:
• 헬프스카우트는 지원 작업에 적합한 필수 맞춤화가 있는 간단한 설치를 제공합니다.
• 서비스나우는 기업이 특정 IT 및 비즈니스 프로세스 요구 사항에 맞게 플랫폼을 조정할 수 있는 광범위한 맞춤화 옵션을 제공합니다.

• 비용 및 복잡성:
• 헬프스카우트는 일반적으로 더 비용 효과적이고 구현이 간단하여 예산이 제한된 소규모 팀에 매력적입니다.
• 서비스나우는 더 비쌉니다. 그러나 더 넓은 기능 범위를 제공하여 복잡한 요구가 있는 대규모 조직의 투자 가치를 정당화할 수 있습니다.

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장점 및 단점

헬프스카우트

장점:

• 직관적인 탐색이 가능한 사용자 친화적인 인터페이스.
• 중소기업에 비용 효과적입니다.
• 우수한 고객 지원 및 설치 용이성.
• 이메일 통합 및 고객 커뮤니케이션에 대한 강한 초점.
• 자체 서비스 지원을 위한 효과적인 지식 기반.

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단점:

• 복잡한 요구가 있는 대규모 기업에 대한 확장성이 제한적입니다.
• 서비스나우에 비해 고급 IT 관리 기능이 적습니다.
• 보다 견고한 플랫폼에 비해 기본적인 자동화 및 워크플로우 기능을 가지고 있습니다.

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서비스나우

장점:

• 대기업에 적합한 포괄적인 ITSM 기능.
• 높은 맞춤화 및 유연한 워크플로우.
• 수동 작업을 대폭 줄이는 고급 자동화 도구.
• 서드파티 시스템과의 광범위한 통합 옵션.
• 강력한 자산 관리 및 사건 관리 기능.

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단점:

• 비용이 더 높아 중소기업에는 접근성이 떨어집니다.
• 더 복잡한 설치 및 구현 과정.
• 보다 간단한 티켓팅 도구에 비해 사용자가 배우기 어려운 경향이 있습니다.

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사용 사례

헬프스카우트

헬프스카우트는 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다:

• 고객 지원에 주로 집중하는 중소기업.
• 간단하고 사용자 친화적인 지원 도구를 찾고 있는 팀.
• 광범위한 IT 관리 기능이 필요 없는 고객 서비스를 개선하고자 하는 조직.
• 강력한 이메일 기반 지원 시스템과 지식 기반 기능이 있는 기업.

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서비스나우

서비스나우는 다음과 같은 경우에 뛰어납니다:

• 포괄적인 ITSM 플랫폼이 필요한 대기업.
• IT 및 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 광범위한 자동화를 구현하고자 하는 조직.
• 고급 사건, 자산 및 변경 관리 기능이 필요한 기업.
• 복잡한 운영 요구 사항에 맞게 매우 맞춤화 가능한 플랫폼을 찾는 기업.

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결론

Help Scout와 ServiceNow 사이에서 선택할 때, 조직의 특정 요구사항을 고려하는 것이 중요합니다. 헬프스카우트는 고객 지원에 집중하는 중소기업에 탁월한 선택으로, 사용의 용이성과 강력한 지원 기능을 제공하며, 더 큰 ITSM 플랫폼의 복잡성 없이 서비스를 제공합니다.

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반면 서비스나우는 디지털 변혁을 수행할 수 있는 포괄적이고 맞춤형의 ITSM 솔루션을 찾는 대기업에 이상적입니다. 비용과 복잡성이 더 높지만, 그 광범위한 기능은 복잡한 요구 사항이 있는 조직에 큰 혜택을 줄 수 있습니다.

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궁극적으로 최선의 선택은 귀하의 조직 크기, 예산 및 지원 관리 및 운영 효율성과 관련된 특정 요구 사항에 달려 있습니다. 이러한 요소를 신중하게 평가함으로써 비즈니스 목표에 가장 잘 맞는 도구를 선택할 수 있습니다.