Introdução

Ao selecionar o software de bilhetagem certo para o seu negócio, é essencial comparar as opções disponíveis para encontrar o melhor ajuste. Help Scout e ServiceNow são ferramentas proeminentes nesta categoria, cada uma oferecendo recursos distintos adaptados a diferentes necessidades de negócios.

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Help Scout é uma empresa remota que fornece software de suporte ao cliente. Seus serviços incluem uma plataforma de suporte ao cliente baseada em e-mail, uma ferramenta de base de conhecimento e um widget de pesquisa/contato incorporado.

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Por outro lado, a Plataforma Now da ServiceNow serve como uma base unificadora para a transformação digital dos negócios. Facilita a inovação, otimiza processos e conecta dados e silos organizacionais.

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Entender as semelhanças e diferenças entre essas ferramentas é crucial para empresas que buscam simplificar seus processos de suporte e operação.

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Visão Geral do Help Scout

Help Scout visa simplificar o suporte ao cliente, fornecendo ferramentas que permitem às equipes gerenciar conversas de maneira eficiente.

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Recursos principais

• Suporte baseado em e-mail: Caixas de entrada centralizadas para lidar com consultas de clientes, permitindo que as equipes colaborem e gerenciem respostas de forma eficiente.
• Base de conhecimento: Uma plataforma de autoatendimento onde os clientes podem encontrar respostas para perguntas comuns, reduzindo tickets de suporte.
• Fluxos de trabalho: Automatize tarefas repetitivas com fluxos de trabalho personalizáveis para melhorar a eficiência da equipe.
• Perfis de clientes: Visualize e gerencie informações detalhadas dos clientes para oferecer experiências de suporte personalizadas.
• Relatórios e Análises: Acompanhe e meça métricas-chave para entender o desempenho e identificar áreas para melhoria.
• Chat ao vivo integrado: Suporte em tempo real com funcionalidade de chat que pode ser incorporada ao seu site.
• Ferramentas de colaboração: Notas internas, menções e atribuições que facilitam a comunicação da equipe.

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Visão Geral do ServiceNow

A Plataforma Now da ServiceNow vai além da bilhetagem, oferecendo soluções abrangentes para gestão de serviços de TI (ITSM) e transformação digital dos negócios.

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Recursos principais

• Gerenciamento de incidentes: Lide eficientemente com interrupções nos serviços de TI para restaurar rapidamente as operações normais de serviço.
• Gerenciamento de solicitações: Otimize as solicitações de serviço com fluxos de trabalho e aprovações predefinidos.
• Gerenciamento de mudanças: Gerencie mudanças na infraestrutura e serviços de TI para minimizar riscos e garantir alinhamento com os objetivos de negócios.
• Catálogo de serviços: Um portal centralizado onde os usuários podem acessar os serviços de TI.
• Gerenciamento de ativos: Acompanhe e gerencie ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida.
• Gerenciamento do conhecimento: Crie e mantenha um repositório central de artigos de conhecimento para apoiar equipes internas e clientes.
• Capacidades de automação: Ferramentas de automação avançadas para otimizar processos e reduzir tarefas manuais.
• Integração: Extensas opções de integração com sistemas e aplicações de terceiros.

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Semelhanças

Tanto o Help Scout quanto o ServiceNow oferecem amplas capacidades para apoiar o manuseio eficiente de tickets de suporte ao cliente e internos. As principais semelhanças incluem:

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• Ticketing baseado em e-mail: Ambas as plataformas oferecem funcionalidade de suporte baseada em e-mail, facilitando o gerenciamento e respostas a consultas.
• Bases de conhecimento: Cada ferramenta possui opções robustas de autoatendimento que permitem aos usuários acessar informações e resolver problemas de forma independente.
• Automação: Ambas as ferramentas enfatizam a automação de tarefas repetitivas por meio de fluxos de trabalho, contribuindo para melhorar a eficiência.
• Relatórios e Análises: Painéis de relatórios abrangentes estão disponíveis em ambos os sistemas para acompanhar métricas de desempenho e identificar áreas para melhoria.
• Capacidades de integração: Cada plataforma pode se integrar a uma variedade de aplicações de terceiros, aumentando sua utilidade e flexibilidade.

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Diferenças

Embora o Help Scout e o ServiceNow compartilhem algumas semelhanças, eles atendem a diferentes necessidades de negócios com diferenças distintas:

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• Escopo do Serviço:
• Help Scout foca em fornecer uma ferramenta simplificada para equipes de suporte ao cliente, enfatizando facilidade de uso e funcionalidades de suporte específicas.
• ServiceNow é uma plataforma ITSM mais abrangente, projetada para transformações digitais em larga escala, oferecendo amplas capacidades além do mero suporte ao cliente.

• Público-alvo:
• Help Scout é ideal para pequenas e médias empresas com um forte foco no suporte ao cliente.
• ServiceNow destina-se a grandes empresas que precisam de uma solução ITSM completa e buscam otimizar várias áreas de suas operações.

• Personalização e Flexibilidade:
• Help Scout oferece uma configuração mais direta com personalização essencial adequada para tarefas de suporte.
• ServiceNow fornece amplas opções de personalização, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades específicas de TI e processos de negócios.

• Custo e Complexidade:
• Help Scout é geralmente mais econômico e simples de implementar, atraindo equipes menores com orçamentos limitados.
• ServiceNow, embora mais caro, oferece uma gama mais ampla de funcionalidades, o que pode justificar o investimento para organizações maiores com necessidades complexas.

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Prós e Contras

Help Scout

Prós:

• Interface amigável com navegação intuitiva.
• Custo-benefício para pequenas e médias empresas.
• Excelente suporte ao cliente e fácil de configurar.
• Forte foco na integração de e-mails e comunicação com o cliente.
• Base de conhecimento eficaz para suporte autodirigido.

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Contras:

• Escalabilidade limitada para grandes empresas com requisitos complexos.
• Menos recursos avançados de gerenciamento de TI em comparação com o ServiceNow.
• Automação básica e capacidades de fluxo de trabalho em comparação com plataformas mais robustas.

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ServiceNow

Prós:

• Capacidades abrangentes de ITSM adequadas para grandes empresas.
• Fluxos de trabalho altamente personalizáveis e flexíveis.
• Ferramentas de automação avançadas que reduzem significativamente tarefas manuais.
• Amplas opções de integração com sistemas de terceiros.
• Recursos robustos de gerenciamento de ativos e gerenciamento de incidentes.

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Contras:

• Custo mais alto, tornando-o menos acessível para pequenas empresas.
• Processo de configuração e implementação mais complexo.
• Curva de aprendizado mais íngreme para usuários, em comparação com ferramentas de ticketing mais diretas.

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Casos de Uso

Help Scout

Help Scout é mais adequado para:

• Pequenas e médias empresas com foco principal no suporte ao cliente.
• Equipes que buscam uma ferramenta de suporte direta e amigável.
• Organizações que visam melhorar seu atendimento ao cliente sem precisar de amplos recursos de gerenciamento de TI.
• Empresas que se beneficiam de um forte sistema de suporte baseado em e-mail e capacidades de base de conhecimento.

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ServiceNow

ServiceNow se destaca em:

• Grandes empresas que requerem uma plataforma abrangente de ITSM.
• Organizações que buscam implementar automação extensiva em processos de TI e de negócios.
• Empresas que necessitam de avançadas capacidades de gerenciamento de incidentes, ativos e mudanças.
• Negócios que buscam uma plataforma altamente personalizável para atender requisitos operacionais complexos.

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Conclusão

Ao escolher entre Help Scout e ServiceNow, é essencial considerar as necessidades específicas da sua organização. Help Scout é uma excelente escolha para pequenas e médias empresas focadas em suporte ao cliente, oferecendo facilidade de uso e recursos poderosos de suporte sem a complexidade de uma plataforma maior de ITSM.

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Por outro lado, o ServiceNow é ideal para grandes empresas que buscam uma solução abrangente e personalizável de ITSM capaz de impulsionar a transformação digital. Embora tenha um custo e complexidade mais altos, suas amplas capacidades podem beneficiar significativamente organizações com requisitos avançados.

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Em última análise, a melhor escolha dependerá do tamanho, orçamento e necessidades específicas da sua organização relacionadas à gestão de suporte e eficiência operacional. Ao avaliar cuidadosamente esses fatores, você pode selecionar a ferramenta que melhor se alinha aos objetivos de seu negócio.