Введение

При выборе правильного программного обеспечения для управления билетами для вашего бизнеса важно сопоставить доступные варианты, чтобы найти наилучший вариант. Help Scout и ServiceNow являются известными инструментами в этой категории, каждый из которых предлагает уникальные функции, адаптированные к различным потребностям бизнеса.

​

Help Scout — это удаленная компания, предоставляющая программное обеспечение для поддержки клиентов. Их услуги включают платформу поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска/контактов.

​

С другой стороны, платформа Now компании ServiceNow служит единой основой для цифровой трансформации бизнеса. Это способствует инновациям, оптимизирует процессы и соединяет данные и организационные силосы.

​

Понимание сходств и различий между этими инструментами имеет решающее значение для бизнеса, стремящегося оптимизировать свою поддержку и операционные процессы.

​

Обзор Help Scout

Help Scout стремится упростить поддержку клиентов, предоставляя инструменты, позволяющие командам эффективно управлять разговорами.

​

Ключевые функции

• Поддержка по электронной почте: Централизованные почтовые ящики для обработки клиентских запросов, позволяющие командам сотрудничать и управлять ответами эффективно.
• База знаний: Платформа самообслуживания, где клиенты могут находить ответы на часто задаваемые вопросы, уменьшая количество заявок на поддержку.
• Рабочие процессы: Автоматизируйте повторяющиеся задачи с помощью настраиваемых рабочих процессов для повышения эффективности команды.
• Профили клиентов: Просматривайте и управляйте детальной информацией о клиентах, чтобы предоставить персонализированный опыт поддержки.
• Отчеты и аналitika: Отслеживайте и измеряйте ключевые показатели, чтобы понять производительность и выявить области для улучшения.
• Интегрированный живой чат: Поддержка в реальном времени с функцией чата, которая может быть внедрена на вашем веб-сайте.
• Инструменты для совместной работы: Внутренние заметки, упоминания и задания, которые облегчают коммуникацию в команде.

​

Обзор ServiceNow

Платформа Now компании ServiceNow выходит за рамки управления билетами, предоставляя комплексные решения для управления ИТ-услугами (ITSM) и цифровой трансформации бизнеса.

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Эффективное управление сбоями IT-услуг для быстрого восстановления нормальной работы службы.
• Управление запросами: Оптимизация запросов на обслуживание с помощью предопределенных рабочих процессов и утверждений.
• Управление изменениями: Управление изменениями в IT-инфраструктуре и услугах для минимизации рисков и обеспечения соответствия бизнес-целям.
• Сервисный каталог: Централизованный портал, где пользователи могут получить доступ к IT-услугам.
• Управление активами: Отслеживание и управление активами IT на протяжении их жизненного цикла.
• Управление знаниями: Создание и ведение центрального репозитория статей знаний для поддержки внутренних команд и клиентов.
• Возможности автоматизации: Продвинутые инструменты автоматизации для оптимизации процессов и сокращения ручных задач.
• Интеграция: Широкие возможности интеграции с системами и приложениями третьих сторон.

​

Сходства

Как Help Scout, так и ServiceNow предоставляют широкие возможности для эффективного ведения обслуживания клиентов и внутренних тикетов поддержки. Ключевые сходства включают:

​

• Обработка заявок по электронной почте: Обе платформы предлагают функционал поддержки по электронной почте, упрощая управление и ответы на запросы.
• Базы знаний: Каждый инструмент имеет надежные возможности самообслуживания, которые позволяют пользователям получать информацию и самостоятельно решать проблемы.
• Автоматизация: Оба инструмента акцентируют внимание на автоматизации повторяющихся задач через рабочие процессы, что помогает повысить эффективность.
• Отчеты и аналитика: В обоих системах доступны комплексные панели отчетности для отслеживания показателей производительности и выявления областей для улучшения.
• Возможности интеграции: Каждая платформа может интегрироваться с различными приложениями третьих сторон, увеличивая их полезность и гибкость.

​

Различия

Хотя Help Scout и ServiceNow имеют некоторые сходства, они ориентированы на разные бизнес-потребности с четкими различиями:

​

• Объем услуг:
• Help Scout сосредоточен на предоставлении упрощённого инструмента для команд поддержки клиентов, подчеркивая простоту использования и конкретные функциональные возможности поддержки.
• ServiceNow является более комплексной платформой ITSM, разработанной для масштабных цифровых трансформаций, предлагающей широкие возможности помимо простой поддержки клиентов.

• Целевая аудитория:
• Help Scout идеально подходит для малых и средних предприятий, сосредоточенных на поддержке клиентов.
• ServiceNow нацелен на более крупные предприятия, которым требуется полное решение ITSM и стремящимся оптимизировать несколько областей их операций.

• Настройка и гибкость:
• Help Scout предлагает более простую настройку с основными параметрами настройки, подходящими для задач поддержки.
• ServiceNow предоставляет широкие возможности кастомизации, позволяя компаниям адаптировать платформу под свои специфические IT и бизнес-процессы.

• Стоимость и сложность:
• Help Scout, как правило, является более экономичным и простым в реализации, что привлекает небольшие команды с ограниченным бюджетом.
• ServiceNow, хотя и более дорогой, предлагает более широкий набор функциональных возможностей, что может оправдать инвестиции для крупных организаций с комплексными потребностями.

​

Плюсы и минусы

Help Scout

Преимущества:

• Удобный интерфейс с интуитивной навигацией.
• Экономически эффективное решение для малых и средних предприятий.
• Отличная поддержка клиентов и легкость в установке.
• Сильный акцент на интеграции электронной почты и коммуникации с клиентами.
• Эффективная база знаний для поддержки самопомощи.

​

Недостатки:

• Ограниченная масштабируемость для крупных предприятий с комплексными требованиями.
• Меньше продвинутых функций управления IT по сравнению с ServiceNow.
• Базовые возможности автоматизации и рабочего процесса по сравнению с более мощными платформами.

​

ServiceNow

Преимущества:

• Комплексные возможности ITSM, подходящие для крупных предприятий.
• Высокая настраиваемость и гибкость рабочих процессов.
• Продвинутые инструменты автоматизации, которые значительно сокращают ручные задачи.
• Широкие возможности интеграции с системами третьих сторон.
• Надежные функции управления активами и инцидентами.

​

Недостатки:

• Высокая стоимость, что делает его менее доступным для малых предприятий.
• Более сложный процесс настройки и внедрения.
• Более крутая кривая обучения для пользователей по сравнению с более простыми инструментами для обработки тикетов.

​

Случаи использования

Help Scout

Help Scout лучше всего подходит для:

• Малые и средние предприятия, основное внимание которых уделяется поддержке клиентов.
• Команды, ищущие простой и удобный инструмент поддержки.
• Организации, стремящиеся улучшить обслуживание клиентов без необходимости в обширных функциях управления IT.
• Компании, которые получают выгоду от сильного основанного на электронной почте системы поддержки и возможностей базы знаний.

​

ServiceNow

ServiceNow выделяется в:

• Крупные предприятия, требующие комплексной платформы ITSM.
• Организации, стремящиеся реализовать обширную автоматизацию в IT и бизнес-процессах.
• Компании, нуждающиеся в передовых функциях управления инцидентами, активами и изменениями.
• Бизнесы, стремящиеся к высоконастраиваемой платформе для сложных операционных требований.

​

Заключение

При выборе между Help Scout и ServiceNow важно учитывать конкретные потребности вашей организации. Help Scout является отличным выбором для малых и средних предприятий, ориентированных на поддержку клиентов, предлагая простоту использования и мощные функции поддержки без сложности более крупной платформы ITSM.

​

С другой стороны, ServiceNow идеально подходит для крупных предприятий, ищущих комплексное, настраиваемое решение ITSM, способное способствовать цифровой трансформации. Хотя это связано с более высокой стоимостью и сложностью, его обширные возможности могут значительно помочь организациям с повышенными требованиями.

​

В конечном итоге лучший выбор будет зависеть от размера вашей организации, бюджета и специфических потребностей, связанных с управлением поддержкой и операционной эффективностью. Тщательно оценив эти факторы, вы сможете выбрать инструмент, который наилучшим образом соответствует целям вашего бизнеса.